課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
建立服務(wù)意識培訓(xùn)
【課程綱要】
第一部分 建立內(nèi)部服務(wù)意識
一、服務(wù)意識與團(tuán)隊精神
(一)服務(wù)意識激發(fā)團(tuán)隊精神
團(tuán)隊精神涌現(xiàn)服務(wù)意識
(二)客戶價值的評判標(biāo)準(zhǔn)
(三)為什么要有內(nèi)部服務(wù)意識
1、提升效率
2、團(tuán)隊協(xié)作
3、塑造價值
4、崗位責(zé)任
5、執(zhí)行結(jié)果
6、激發(fā)潛能
二、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識
(一)什么是內(nèi)部客戶
(二)內(nèi)部客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
(三)內(nèi)部客戶分類
1、職級客戶
2、職能客戶
3、工序客戶
(四)內(nèi)部客戶的服務(wù)法則(Service)
S--Smile(微笑)
E--Excellent (出色)
R--Ready (準(zhǔn)備好)
V--Viewing (看待)
I--Inviting (邀請)
C--Creating (創(chuàng)造)
E--Eye (眼睛)
(五)卓越團(tuán)隊執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)七要素(游戲)
1、共同的目標(biāo)
2、相互信任
3、強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)
4、合適的角色分配
5、有效的共同技巧
6、持續(xù)改進(jìn)的工作流程
7、相互激勵鼓舞
(六)服務(wù)意識提升的四人心態(tài)
1、大人心態(tài)-像喜歡小孩一樣去喜歡客戶
2、男人心態(tài)-像喜歡美女一樣去喜歡客戶
3、強(qiáng)者心態(tài)-像喜歡老人一樣去喜歡客戶
4、商人心態(tài)-像喜歡金錢一樣去喜歡客戶
第二部分 服務(wù)心態(tài)修煉之責(zé)任意識
一、百分百責(zé)任
(一)誰承擔(dān)*的后果,誰承擔(dān)*的責(zé)任
(情景模擬互動)
(二)如果你是問題的一部分,請先解決自己的問題
(三)百分百責(zé)任思維的得與失
(四)百分百責(zé)任從語言開始
(現(xiàn)場訓(xùn)練互動)
二、猴子(責(zé)任)管理146法則
1:一只猴子(責(zé)任)
4:拋猴子的四大絕招
第一招-拋猴起手式:提問
第二招-拋猴障眼式:混淆責(zé)任
第三招-拋猴雄辯式:找理由和借口
第四招-拋猴馬屁式:利用上司的成就感
6:鎖定責(zé)任的六脈神劍
鎖定猴子——建立一對一責(zé)任
讓員工照顧好自己的猴子
溝通——溝通職責(zé)和結(jié)果,熟悉自己的猴子
授權(quán)——讓下屬把猴子當(dāng)自己的養(yǎng)
做重要而不緊急的事,猴子才不會累死
養(yǎng)猴人也需要快樂
第三部分 服務(wù)心態(tài)修煉之結(jié)果導(dǎo)向
一、內(nèi)部客戶之下屬角色
(一)拿到結(jié)果才有價值
(二)結(jié)果的三大不等式
態(tài)度不等于結(jié)果
職責(zé)不等于結(jié)果
任務(wù)不等于結(jié)果
(三)結(jié)果的三要素
有時間、有價值、可考核
二、內(nèi)部客戶之上級角色
(一)布置清楚才有價值
(二)給原則、給方法、給成長機(jī)會
(三)處罰不能代替檢查
三、因果思維與果因思維
第四部分 服務(wù)心態(tài)修煉之有效溝通
一、有效溝通的三大要素
目標(biāo)、協(xié)議、思想情感
二、有效溝通的五大要點(diǎn)
(一)聽得懂:領(lǐng)會對方的意思
(二)講得清:先跟后帶
(三)勤確認(rèn):盡可能雙向溝通
(四)非暴力:觀察、感受、需求、請求
(五)建機(jī)制:質(zhì)詢會機(jī)制
第五部分 服務(wù)心態(tài)修煉之正能量
正能量建立三部曲
工作動機(jī):建立全新的工作視角
1、馬斯洛需求分析
2、職業(yè)人的工作動機(jī)排序
3、西游記的動機(jī)管理
(二)快樂能量:開心工作,快樂生活
1、簡單放下
2、創(chuàng)造快樂
(三)正向能量:利己則生,利他則久
1、水知道答案
2、正能量與負(fù)能量對比
3、人生成功方程式
4、ABC認(rèn)知理論與實(shí)踐
建立服務(wù)意識培訓(xùn)
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