課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)
課程背景:
服務(wù)工作千頭萬緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。
如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值,那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求,提升意識與
技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢,思維無法達(dá)成一致,不能很好的解決客
戶問題,對于客戶不滿疲于應(yīng)付,難以一次性解決等系列障礙,從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我
管理的價(jià)值與成就感!
適合對象:機(jī)場地服、安檢人員、客服人員
課程目標(biāo):
1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
2.建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識
3.掌握分析客戶潛在的心理需求
4.運(yùn)用有效的溝通理解客戶需求
5.如何做好投訴預(yù)防與投訴處理
課程大綱:
第一講:了解客戶篇
1.服務(wù)的定義
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
1)迅速響應(yīng)客戶要求
2)以客戶為中心
3)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4)舍身處地為客戶著想
5)個(gè)性化服務(wù)
3.客戶的觀點(diǎn)
4.客戶服務(wù)循環(huán)圖
第二講:服務(wù)技能篇
1.接觸客戶
1)客戶的三種需求
2)如何預(yù)測客戶需求
小組練習(xí):預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力
3)表示熱情
角色演練:模擬接觸客戶
2.理解客戶
1)傾聽技巧
游戲?qū)耄簝A聽游戲的練習(xí)
2)提問技巧
練習(xí)導(dǎo)入:開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3)復(fù)述技巧
游戲?qū)耄簭?fù)述的重要性
角色演練:模擬練習(xí)理解客戶的技巧
3.幫助客戶
1)了解客戶期望值
2)設(shè)定客戶期望值
3)提供信息和選擇
4.產(chǎn)生信任
1)檢查是否滿意
2)表達(dá)感謝或歉意
3)表達(dá)樂于服務(wù)的意愿
4)保持聯(lián)系
第三講:處理異議篇
1.客戶投訴預(yù)防
1)前端:分析解決可能產(chǎn)生的投訴因素
2)后端:投訴發(fā)生后解決重復(fù)投訴的可能性
2.預(yù)防投訴的核心:
1)把事做對做好!做好,讓客戶感知好,做對,客戶端不會出問題
《特殊客戶應(yīng)急預(yù)案》
2)關(guān)于人的問題:媒體采訪,監(jiān)管部門取證,群體投訴
《特殊訴求應(yīng)對方法》
3)關(guān)于事的問題:要求面見領(lǐng)導(dǎo),書面道歉,巨額賠償
2.客戶投訴處理
1)客戶投訴心理分析
投訴的四個(gè)心理階段
客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
2)有效處理問題的技巧
體諒情感的技巧
真誠道謙的技巧
表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
探詢問題與需求
迅速采取行動(dòng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/270272.html
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