課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理分析
第一講:投訴數(shù)據(jù)分析與報告撰寫
一、投訴數(shù)據(jù)分析
1、數(shù)據(jù)來源于整合——提取出關(guān)鍵數(shù)據(jù)項
2、數(shù)據(jù)管理——數(shù)據(jù)錄入與展現(xiàn)
3、數(shù)據(jù)管理
-數(shù)據(jù)查詢
-管理海量數(shù)據(jù)
4、數(shù)據(jù)分析:定量分析
-定量分析
-按時間
-按地區(qū)
-按業(yè)務(wù)
-按現(xiàn)象
-節(jié)省人工分析工作
-走勢圖
-預(yù)警圖
-業(yè)務(wù)分類圖
-現(xiàn)象分類
5、數(shù)據(jù)分析:定性分析
-特征
-方法
-功能
6、數(shù)據(jù)分析:關(guān)聯(lián)分析與聚類分析
-內(nèi)聚性高
-特征關(guān)聯(lián)性強(qiáng)
二、投訴報告撰寫要點(diǎn)
1、為什么要寫投訴報告?
-我們不期望的結(jié)果
-我們期望達(dá)成的目標(biāo)
-提高溝通效能
-提高溝通效率
2、提交版VS匯報版
-提交版——別動的溝通信息
-詳實(shí)的數(shù)據(jù)
-顯而易見的結(jié)論
-順序的邏輯
-匯報版——主動的信息溝通
-你是主體,報告是工具
-核心結(jié)論突出
-導(dǎo)引下的邏輯
3、報告的精簡框架
-建立目標(biāo)體系
-分析情境
-形成問題體系
-分析問題
-提供解決方案
4、范例
第二講:投訴抱怨處理技巧
一、了解你的客戶
1、客戶需要什么?
2、常見客戶心理與行為
3、什么是客戶滿意?
4、滿意的客戶才會忠誠
二、如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”
1、企業(yè)的角度
2、客戶的角度
3、影響的角度
4、情感的角度
5、服務(wù)的角度
三、正確認(rèn)識客戶的投訴行為
1、正確看待客戶投訴
2、客戶為什么投訴呢?
3、投訴原因解剖
4、客戶不滿的等級
5、客戶希望得到什么?
6、我能做什么?
四、處理抱怨的原則
1、樹立正確的態(tài)度
2、投訴抱怨處理的原則
3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
4、投訴抱怨處理的準(zhǔn)備:心態(tài)/工具
5、投訴處理習(xí)慣培養(yǎng)
6、投訴處理的步驟
7、投訴客戶氣質(zhì)分析
五、前車之鑒:投訴處理的常見問題分析
1、投訴處理7大禁忌
2、其它需注意的錯誤
六、錦囊妙計:投訴處理的8大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
七、沙場點(diǎn)兵:投訴處理現(xiàn)場演練
客戶投訴處理分析
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/270885.html
已開課時間Have start time
- 韓惠娜
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項培訓(xùn) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男