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高品質(zhì)服務(wù)課程

【課程背景】
在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當(dāng)下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價值，但在具體的實(shí)踐中往往陷入困境：企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務(wù)指導(dǎo)；大環(huán)境對“服務(wù)”的理解淺??；社會公眾甚至包括企業(yè)管理人員對服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)人員存在偏見；服務(wù)人員自身素質(zhì)不夠，輕視服務(wù)價值等等。服務(wù)人員作為服務(wù)的載體，如何利用“服務(wù)精神”提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值？如何通過“服務(wù)升級”提升品牌價值？如何通過修煉自身，實(shí)現(xiàn)人生價值？
《服務(wù)意識與心態(tài)塑造》課程解構(gòu)了“服務(wù)”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價值內(nèi)涵，從意識層植入“服務(wù)思維”，正視服務(wù)價值，幫助學(xué)員掌握服務(wù)中的核心關(guān)鍵，通過服務(wù)洞察直抵客戶內(nèi)心，為企業(yè)打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。

【課程收益】
從意識層次幫助學(xué)員樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，學(xué)會自我心態(tài)調(diào)適方法；
能夠清晰描述高品質(zhì)服務(wù)的特征，明確高品質(zhì)服務(wù)人員的素質(zhì)能力；
能夠應(yīng)對不同類型的客戶，解決客戶異議，提升客戶滿意度；
學(xué)會使用問聽技巧了解客戶需求，營造良好客戶關(guān)系；

【課程對象】
全員

【內(nèi)容綱要】
第一講 重新定義服務(wù)
什么是客戶服務(wù)？什么是高品質(zhì)客戶服務(wù)？
記憶復(fù)盤：高品質(zhì)服務(wù)給你帶來過怎樣的體驗(yàn)？
高品質(zhì)服務(wù)應(yīng)有的表現(xiàn)
服務(wù)人員定位：我是誰？
服務(wù)的核心產(chǎn)品：SERVICE
服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
高品質(zhì)服務(wù)的重要理念

第二講 塑己修身－高品質(zhì)服務(wù)的根本
高品質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)模型
修身修心－磨礪心態(tài)
思考：遇到客戶“不講理”怎么辦？
信念決定行為，心態(tài)塑造影響
服務(wù)中的你必須知道的真相
關(guān)鍵時刻服務(wù)人員如何管理好情緒
服務(wù)人員的自我激勵
修身立品－品格修養(yǎng)
服務(wù)人員的責(zé)任意識
服務(wù)人員的集體榮譽(yù)感
同理心修煉
修身樹人－職業(yè)塑造
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

第三講 高品質(zhì)服務(wù)技能提升的三個關(guān)鍵
關(guān)鍵一：了解你的客戶風(fēng)格
四種客戶類型劃分
不同類型客戶的應(yīng)對技巧
關(guān)注細(xì)微處的服務(wù)
關(guān)鍵二：了解你的客戶心理
3F傾聽：探尋客戶需求
課堂練習(xí)：傾聽他的內(nèi)在需要
如何回應(yīng)客戶強(qiáng)有力提問找到服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
關(guān)鍵三：建立信任達(dá)成共識
思考：是什么讓客戶放下“偏見”？
人際關(guān)系經(jīng)典模型
建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)－信任

高品質(zhì)服務(wù)課程