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適老服務培訓

課程背景：
隨著我國老齡化進程的加速，“銀發(fā)經(jīng)濟”已經(jīng)成為市場不可或缺的一個板塊。各行業(yè)都在考慮如何在“銀發(fā)經(jīng)濟”這個板塊分得一杯羹。從大健康到衣帽服飾、再到食品娛樂等都開始凸顯適老服務的特色。
銀行業(yè)是國民經(jīng)濟的命脈，在“銀發(fā)經(jīng)濟”中占據(jù)重要地位，無論是提供金融本質(zhì)的服務還是防詐騙服務、以及老年人對新金融產(chǎn)品的需求擴大等都是銀行業(yè)必須面對的局勢。
適老服務看似費力費時甚至還不討好，但如果把適老服務作為一個打造網(wǎng)點IP的渠道、通過老人家去影響他們背后的年輕人，正好是一個不可多得的營銷途徑。

課程收益：
-課程能夠幫助學員調(diào)整好服務心態(tài)、服務觀念，為做好適老服務做好準備
-幫助學員了解老年人消費心理及消費習慣，做最有針對性的營銷和服務
-幫助學員在適老服務的基礎上把握最接地氣的服務技巧，并能立即用到實際工作中
-幫助學員把握主動服務營銷流程，更好地把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品人性化地推薦給老年人

課程對象：各個營銷的崗位的員工，如大堂、理財、客戶經(jīng)理、柜員、支行長等等

課程大綱
課程導入前言：
1. 銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)狀
2. 我們所處的時代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)時代
3. 我們需要思考：我們該如何面對？
4. 我們拿什么去面對？
視頻：我們所處的時代……
5. 我們的思考是什么？

第一講  觀念導入：為什么要做適老服務？
一、政府的要求，老齡化時代來臨，我們遇見了什么？
1. 一組數(shù)據(jù)，告訴我們什么？
2. 老齡化的社會壓力
3. 作為服務行業(yè)，銀行別無選擇
二、市場的前景，2.5億的人口數(shù)量，我們看到了什么？
1、老年市場的持續(xù)增長和穩(wěn)定存在
2、老年市場的反面隱患：金融詐騙、保健品詐騙等
3、老年市場的影響力和粘性分析
三、營銷的機會，適老服務，我們獲得了什么？
1、大規(guī)模且穩(wěn)定的市場
2、適老服務帶來的強粘性客戶群
3、適老服務：擴大網(wǎng)點影響力
4、適老服務對中青年客戶群體的正影響
課堂小插件：如何把適老服務和私域運營結(jié)合起來做？

第二講  技能訓練：如何做好適老服務？
一、態(tài)度建設
1、對適老服務的充分認識
2、對老年市場的充分了解
3、對老年人的認識和理解
4、綜合了解老年的思維、心理、行為、語言等
二、服務技巧
1、服務的概念
2、老年人的兩大需求
3、適老服務的“三心”：愛心、耐心、細心
4、服務硬件的配備
5、服務軟實力的訓練
6、服務中的溝通技巧
案例：
1、社區(qū)活動：老年人智能手機使用培訓活動
2、警民共建：老年人反詐能力訓練
3、小區(qū)福利：協(xié)助物業(yè)做福利活動
三、營銷技巧
1、適老服務：對象的精準定位
2、適老服務：對象的分層管理
3、價值輸出：如何針對老年人做持續(xù)的價值輸出？
4、如何跟老年人聊天建立信任？
5、哪些話題是老年人喜歡的？
6、跟老年人推薦金融產(chǎn)品注重什么？
7、如何維持老年人的復購率和裂變率？
8、線下營銷為主：網(wǎng)點活動、福利派送、上門看望、年節(jié)問候等
9、老年社群的管理技巧

第三講  實操落地：廳堂適老服務的具體操作
一、廳堂適老服務的流程
1、方言迎
2、仔細問
3、大聲答
4、協(xié)助做
5、清點好
6、微笑交
7、陪伴行
8、周到送
二、廳堂適老服務的內(nèi)容
1、物品準備：老花鏡、大字體、茶水等
2、設施準備：防滑墊、輪椅通道、物品寄存、休息座椅等
3、人員準備：適老服務專員，負責解釋業(yè)務、操作協(xié)助、周全照顧
4、文化準備：老年人健康指南、反詐宣傳、保健品會銷拆解等（可請相關(guān)行業(yè)入行協(xié)助）
三、廳堂適老服務的注意事項
1、突發(fā)疾病的處理
2、情緒波動的處理
3、物品保管的處理
4、行動不便的處理
四、需要培訓員工哪些技能？
1、細致入微的觀察能力
2、感同身受的體察能力
3、會聽懂說的溝通能力
4、飽滿情緒的調(diào)節(jié)能力
5、體貼周到的服務能力
6、開口成交的銷售能力
還可以協(xié)助銀行做到：
1、把適老服務的內(nèi)容植入早會做宣導和每日演練
2、廳堂適老服務的設施及區(qū)域劃分的微咨詢（以前一直做廳堂服務的軟硬件咨詢）
3、適老服務項目輔導（包括管理層觀念培訓、員工層的技巧訓練、廳堂微沙龍等）
4、協(xié)助銀行通過優(yōu)質(zhì)的適老服務，強力做好私域運營，為銀行爭取營銷時間。
適老服務的延伸內(nèi)容：
1、社群運營：把老人經(jīng)營成私域
2、用戶思維：讓老人成為網(wǎng)點的粉絲
3、引流思維：適老服務是最好的引流
4、裂變思維：做好適老服務才能有持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹

適老服務培訓