亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國(guó) [城市選擇] [會(huì)員登錄](méi) [講師注冊(cè)] [機(jī)構(gòu)注冊(cè)] [助教注冊(cè)]  
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶投訴抱怨處理及服務(wù)突發(fā)情況應(yīng)急處理
 
講師:王珍 瀏覽次數(shù):2558

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:王珍    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴應(yīng)對(duì)方法培訓(xùn)

1.從心理學(xué)的角度分析客戶投訴抱怨產(chǎn)生的原因及心理需求
2.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)培養(yǎng)忠實(shí)客戶
3.通過(guò)投訴案例教學(xué)提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力把客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)
4.認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征,樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí),掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略,提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能

課程大綱
第一單元:銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個(gè)需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語(yǔ)速分析
3.語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4.情緒分析

第二單元:有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶投訴的原則:
先處理感情,再處理事情;
二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4完全沒(méi)反應(yīng) 
5.粗魯無(wú)禮
6.逃避個(gè)人責(zé)任 
7.非語(yǔ)言排斥
8.質(zhì)問(wèn)顧客  
9.語(yǔ)言地雷
10.忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1.處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2.處理的方式及技巧
3.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1.耐心傾聽(tīng)
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6.跟進(jìn)實(shí)施
《服務(wù)突發(fā)情況應(yīng)急處理》

第三單元:銀行三級(jí)服務(wù)突發(fā)事件
(一)特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級(jí))
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌;
2、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞;
3、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障;
(二)重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))
1、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障;
2、搶劫客戶財(cái)產(chǎn);
3、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞;
(三)較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級(jí))
1、客戶突發(fā)疾??;
2、客戶人身傷害;
3、尋釁滋事;
4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增;
5、不合理占用銀行服務(wù)資源;
6、重大失實(shí)信息傳播;
7、其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。

第四單元:關(guān)于物的常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)
1、點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧
2、電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
3、網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧
4、下雨天,地面滑的應(yīng)對(duì)技巧

第五單元:關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
1.客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
2.客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
3.客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
4.客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
5.多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
6.下雨天,大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧
7.喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

第六單元:特殊突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧
1.突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧
2.地震應(yīng)對(duì)
3.記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧

投訴應(yīng)對(duì)方法培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/272099.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:客戶投訴抱怨處理及服務(wù)突發(fā)情況應(yīng)急處理

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號(hào)碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開(kāi)票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王珍
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)