課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理客戶投訴的課程
【 課程大綱】
模塊一:客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析
1、 全業(yè)務(wù)背景下投訴現(xiàn)狀分析
2、 客戶的投訴原因
員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺
員工處理問題的靈活性欠缺
產(chǎn)品質(zhì)量問題:信號不好、資費復雜、計費出錯
客戶原因:期望值過高、當下心情不好、個性
3、 客戶投訴就意味著失去該客戶?
4、 客戶滿意的收益
5、 分析投訴客戶的類型
掌握客戶四種不同類型的特征
掌握客戶投訴的動機
把握投訴客戶的心理
6、 案例
模塊二:處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理
1、投訴的五大原則及話術(shù):
理解原則
相應(yīng)話術(shù):
尊重原則
相應(yīng)話術(shù):
理解原則
相應(yīng)話術(shù):
敏感性原則
相應(yīng)話術(shù):
時效性原則
相應(yīng)話術(shù):
2、投訴處理心理原理分析:
模塊三:有效處理客戶投訴的技巧
1、處理投訴的五步曲及分析
2、有效處理投訴的技巧
3、承擔責任,提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶
4、客戶不滿的要點
5、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
5、 跟蹤調(diào)查
視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)
模塊四:情緒壓力管理
1、善待自己,減壓三部曲
從不同角度認識壓力管理
找到壓力鍋之減壓閥
2、 壓力管理的標本兼治三大策略
3、壓力管理三大策略:心理建設(shè),情商提升
心理平衡“妙方”,提升EQ緩解壓力,樂在工作
認識情緒,全面了解情商(EQ)
體察自己的情緒,高度的自我認知,提升情緒敏感度
4、 管理自己的情緒:做情緒的主人
適當表達自己的情緒
消除不良情緒的方法
情緒疏解方式
增強正面情緒
5、 自我調(diào)整,自我激勵
6、建立良好的人際關(guān)系
你是對的,你的世界就是對的
積極心態(tài)看待困境
把快樂還給自己
活在當下,工作與生活平衡藝術(shù)
塑造陽光心態(tài),樂在工作
7、快速平息客戶的情緒的技巧
學會通過行為體察客戶的情緒
不要著急跟消費者說“不”
使用分散注意力的方法,使消費者的情緒穩(wěn)定下來
讓客戶感到你在認真地傾聽
讓消費者體驗到你對他的尊重
模塊五:疑難用戶處理
1、 疑難用戶處理五步聚
2、 幾種難于應(yīng)付的客戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景,宣傳能力者
3、 重大投訴處理的六大策略
息事寧人
丟車保帥
威逼利誘
你也有錯
閃轉(zhuǎn)騰挪
隔岸觀火
處理客戶投訴的課程
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- 楊群