課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
日常服務管理
【課程收益】
1、靈活應對：可根據(jù)*最全的服務質(zhì)量檢測標準制定出全方位的防護迎檢措施；
2、標準明確：為營業(yè)廳提供做通俗易懂，簡易操作的高服務感知的服務標準，從服務、銷售、投訴、管理等多方位提高廳店專業(yè)度；
3、方法獨到：剔除條條框框的教條規(guī)范，從多角度的方位讓客服人員了解服務的真諦，服務方法的技巧，和真切體驗高效服務的樂趣；
4、合理科學：不影響常規(guī)的營業(yè)，不加大工作量，不違背服務標準與規(guī)范，卻可讓服務感知度與專業(yè)度大大提升。
【課程大綱】
第一、服務質(zhì)量檢測聚焦 （全面了解服務質(zhì)量檢測價值與意義）
往年檢測重點
服務提升主題的效用與目的
了解明察的目的
了解暗訪設計的緣由
目前線上服務檢測的形式與作用
服務檢測的種類與沖突
服務檢測的最終目的與收益對象
全方位認識服務檢測的神秘面紗
1、感動服務的放大鏡 （在服務人員的服務路線關鍵要點上講服務放大化、顯性化）
第一印象的打造
“服務好”不如“心情好”
擅用你的語言魅力
淡妝（職業(yè)裝）的說辭
產(chǎn)品銷售前的自我營銷
一句話自我介紹
一句話體現(xiàn)主動服務意識
“我懂”和“我做”是兩回事
“溫馨服務”的尺度
從“你要微笑”到“我會微笑”
從“老鼠屎”如何變“服務標兵”
請科學盯緊那些“好，我就改”
影響“坐姿”的罪魁禍首
別無意成了“三無”員工
該站該坐，你做對了嗎？
那些班前會后要準備的事
那些無關緊要的“壞印象”雷區(qū)
在臺前做好售后工作
你做服務別人買單—閉環(huán)管理
全方位印象感知的要素
2、那些無法把握的主觀感知項 （將所有的不可控因素變成有理可據(jù)，有法可依、心里有底）
主動性：主動問候、迎送、服務、意識
合理性：有問必答，答應所問
針對性：顧問式服務銷售
高效性：快速響應、準確應對
便利性：服務與配套設施的設計從何說起
人性化：那些客戶想象不到的感動舉措
有序性：客流與客服人員的互動辯論關系
及時性：什么時候應該出現(xiàn)在客戶的身邊？
3、顯微鏡下的服務，抓重點可以事半功倍 （服務感知重要，應變的技巧更重要）
一心多用的妙處
兼顧型服務：科學設計路線
那些可以加分的“助興”工具
幾個導購才夠人手？
導購的服務模式詳解
導購的“高效秘籍”
導購所掌握的“峰終”關鍵權
導購與臺席的巧妙配合與互助
讓期望值降溫的六大技巧
安保人員要“有的放矢”
管理人員的“微服私訪”效用
4、換位體驗：你來當檢測人員 （換位思考，進行自我服務體驗與盲點排查，改善現(xiàn)狀）
專業(yè)過了頭，誰的錯
服務體驗與記錄工具的匹配運用
服務體驗與檢測標準的“國際慣例”
服務體驗時長與關鍵點體驗
服務的合理引導與“客觀體驗”
保證“鐵面無私、秉公執(zhí)政”而非“以點概面、斷章取義”？
用什么來體驗“衛(wèi)生問題”
100分服務過程的“致命傷”
檢測成績與“縱橫線對標”
誰踩了體驗人員的“雷區(qū)”
別再一個問題上錯幾次
5、對標行業(yè)的經(jīng)典感知舉措共享 （通過同行業(yè)的經(jīng)典案例學習，提高感知度與專業(yè)度）
的士司機的MBA課程
跟老巫婆學習閉關管理
跟空姐學習瞬間感動
跟銀行學習情感營銷
跟電信學習激勵技巧
跟聯(lián)通學習宣傳手段
跟奢侈品牌學話術
跟宜家學習體驗營銷
跟海底撈學習跑堂精神
跟餐營業(yè)學處理投訴
跟被動的那套說“拜拜”。
日常服務管理
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