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員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

 

【課程背景】

   個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，商務(wù)人員在工作及社交往來中，不僅反映出商務(wù)人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對外形象。

   本課程從商務(wù)人員的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，通過對他們的魅力形象完美塑造、言行舉止、商務(wù)接待及涉外商務(wù)禮儀規(guī)范的講解、DISC營銷技巧及異議處理技巧。幫助他們了解商務(wù)禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，掌握營銷技能，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，營銷意識，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與商務(wù)禮儀落實(shí)到行 為規(guī)范中；幫助他們靈活應(yīng)用商務(wù)禮儀的知識，完善、提升企業(yè)的公眾形象；進(jìn)而提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

 

【課程收益】

通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性。

中外案例、哲理故事、真實(shí)案例、經(jīng)典名言佐證下的服務(wù)心態(tài)的重要性；打造員工職業(yè)化心態(tài)和素養(yǎng)。

顧問式營銷結(jié)合DISC課程學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)對客戶性格的分析如何使用不同的營銷技巧及異議處理技巧。

實(shí)操演練穿插在培訓(xùn)中幫助員工快速提升服務(wù)營銷技能，打造戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的服務(wù)營銷明星。

 

【課程對象】

新入職員工、網(wǎng)點(diǎn)一線人員

 

【課程大綱】

第一部分 培訓(xùn)講師介紹、團(tuán)隊(duì)塑造與破冰

 

第二部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)人員外在形象--- 展示銀行人的風(fēng)采及企業(yè)形象

1、第一印象的重要性 

2、工裝的穿著規(guī)范 

3、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評 

4、西裝及領(lǐng)帶禮儀 

5、鞋襪的搭配常識 

6、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

 

第三部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

1、銀行職員規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練 

2、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

3、坐姿 

4、坐式工作崗位的要求 

5、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

6、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

7、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

8、其他身體語言的訓(xùn)練 

手勢、遞物、接物的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

 

第四部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位人員專業(yè)服務(wù)六流程

1、迎接：站相迎、誠請坐 

2、了解：笑相問、雙手接 

3、辦理：快速辦、巧提示 

4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 

5、成交：巧締結(jié)、快速辦 

6、送客：雙手遞、起立送

 

第五部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位人員專業(yè)服務(wù)禮儀演練

1、指導(dǎo)取號 

2、指導(dǎo)填單 

3、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀 

4、指導(dǎo)使用自助終端禮儀 

5、接遞票據(jù)

6、交接班禮儀 

7、電腦故障溝通禮儀 

8、請客戶簽名禮儀 

9、請客戶出示證件禮儀 

10、請客戶重新填寫憑證禮儀 

11、客戶短鈔溝通禮儀 

12、回答客戶提問禮儀 

13、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀 

14、低柜服務(wù)禮儀 

15、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 

16、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀 

17、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀 

18、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 

19、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

 

第六部分  DISC營銷技巧（上）——讓精準(zhǔn)營銷不再是神話

1、什么是DISC 

2、DISC的起源于發(fā)展 

3、DISC的各種接口與DISC精準(zhǔn)營銷 

4、D型客戶的溝通風(fēng)格和營銷禁忌 

5、I型客戶的溝通風(fēng)格和營銷禁忌 

6、S型客戶的溝通風(fēng)格和營銷禁忌 

7、C型客戶的溝通風(fēng)格和營銷禁忌 

8、四種類型的優(yōu)缺點(diǎn)與客戶營銷把脈 

9、影片案例賞析

 

第七部分  DISC營銷技巧（下）——讓精準(zhǔn)營銷不再是神話

1、基本資料準(zhǔn)備 

2、開場白及接觸 

3、贊美與高效溝通技巧 

4、了解你的客戶KYC法則 

5、探尋引導(dǎo)客戶需求之*技巧 

6、DISC與營銷溝通如何結(jié)合 

7、反對意見轉(zhuǎn)化八法 

8、促成交易七法 

演練：客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營銷之FABE演練 

演練：DISC營銷場景演練

 

第八部分  突發(fā)事件與危機(jī)處理

1、認(rèn)識投訴的價(jià)值 

2、客戶投訴的原因 

3、客戶投訴的心態(tài) 

4、廳堂投訴案例與應(yīng)對話術(shù) 

5、正確處理客戶投訴的原則 

6、處理客戶投訴的步驟 

7、化解客戶抱怨的技巧 

8、投訴后的總結(jié)提高

 

第九部分  課程總結(jié)與頒獎(jiǎng)

 

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)