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客戶服務(wù)的管理與技巧

【課程背景】
    在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象、
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件
5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等

【課程收獲】
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

【課程內(nèi)容】
第一部分 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下如何提升客戶滿意度
一、在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格無(wú)明顯差異的環(huán)境下，服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
二、提升客戶滿意度的三個(gè)前提假設(shè)
－服務(wù)比產(chǎn)品重要
－態(tài)度比能力重要
－做什么比怎么做重要
三、影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素
－工作人員態(tài)度
－履行服務(wù)時(shí)的承諾
－有利匯報(bào)政策
－準(zhǔn)確的商品信息
四、樹立服務(wù)意識(shí)，掌握提升客戶滿意度的服務(wù)技巧

第二部分 解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度
一、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
－快捷、便利-建立迅速響應(yīng)機(jī)制
－規(guī)范、安全-建立客戶對(duì)企業(yè)的信心
－確認(rèn)雙方責(zé)任-贏得溝通的主動(dòng)性
二、管理客戶的期望值，保證滿意度
－識(shí)別客戶真正的期望值
－幫助客戶設(shè)定合理的期望值
－設(shè)法管理降低客戶的期望值
－有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

第三部分  客戶投訴需求深入解析
一、客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
－主體—顧客自己的原因
－客體—顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
－媒介—對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
二、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
－由量的積累到質(zhì)的飛躍
－潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴
三、客戶抱怨的三種心理
－求尊重
－求發(fā)泄
－求補(bǔ)償

第四部分 欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能
一、故事分享、小組成員之間回顧過(guò)去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能
二、聆聽的五個(gè)層次及聆聽對(duì)客戶投訴抱怨為什么那么重要
三、什么是認(rèn)同及認(rèn)同對(duì)客戶的重要性
四、認(rèn)同的幾個(gè)維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練

第五部分 顧客抱怨投訴原則和步驟
一、處理客戶投訴的原則、先處理心情、在處理事情
二、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情
三、避免八種錯(cuò)誤處理抱怨的方式
－只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
－把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
－做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
－完全沒(méi)反應(yīng)
－粗魯無(wú)禮
－逃避個(gè)人責(zé)任
－非語(yǔ)言排斥
－質(zhì)問(wèn)顧客
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
－處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
－處理的方式及技巧
－處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

第六部分、客戶投訴處理的策略和技巧
一、處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略、身份、情感、邏輯
－從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
－從情感的角度分析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
二:因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析
－老虎型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
－孔雀型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
－考拉型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
－貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
三、巧妙降低客戶期望值技巧
－巧妙訴苦法
－表示理解法
－巧妙請(qǐng)教法
－同一戰(zhàn)線法
四、當(dāng)我們無(wú)法解決時(shí)
－替代方案
－巧妙示弱
－巧妙轉(zhuǎn)移

客戶服務(wù)的管理與技巧