《決勝在廳堂——銀行接待和服務(wù)》
講師：李春媚 瀏覽次數(shù)：2542
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：李春媚
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行接待和服務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象：銀行廳堂服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等
課程大綱：
第一部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——禮儀
一、儀容儀表要求
1、銀行女員工儀容儀表要求
2、銀行男員工儀容儀表要求
3、儀容儀表反面示例
二、行為舉止禮儀要求
1、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4、鞠躬和點(diǎn)頭欠身禮
5、柜面服務(wù)蹲姿
6、手位指示
7、眼神
8、微笑——運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
9、行為舉止反面示例
第二部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——技巧
一、銀行為什么要提高服務(wù)水準(zhǔn)？
-培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣
-創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)
-提升銀行品牌形象
二、銀行業(yè)發(fā)展路徑
三、顧客是怎樣流失的
四、客戶服務(wù)的四個(gè)層次
1、服務(wù)意識(shí)：案例（一）
2、服務(wù)心態(tài)：案例（二）
3、服務(wù)技巧：案例（三）
4、服務(wù)體系：案例（四）
五、服務(wù)是——滿足并超越客戶的期望
六、服務(wù)要滿足客戶的三個(gè)感覺：安全感、認(rèn)同感、尊貴感
七、銀行廳堂服務(wù)案例分析（一）
八、銀行廳堂服務(wù)案例分析（二）
第三部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——話術(shù)
一、柜面規(guī)范化服務(wù)“八步規(guī)范”
1、舉手招迎：您好，歡迎?。ㄎ⑿Γ?/div>
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2、請(qǐng)客入座：您請(qǐng)坐，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？
3、雙手遞送：請(qǐng)出示您的身份證、卡或存折。請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理
4、遞送折頁：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行*的理財(cái)活動(dòng)，很多人關(guān)注，您可以看一下
5、請(qǐng)輸密碼：請(qǐng)您輸入密碼
6、核對(duì)簽字：請(qǐng)您核對(duì)后在這里簽字
7、過鈔提醒：收您現(xiàn)金3萬元（這是您的現(xiàn)金3萬元），請(qǐng)看計(jì)數(shù)器
8、微笑送客：再見，請(qǐng)慢走！
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字（請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見）
三、語音語調(diào)訓(xùn)練（甜美、自然、真誠(chéng)）
四、大堂經(jīng)理的角色定位
五、廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖
六、銀行柜面英語話術(shù)訓(xùn)練
1、接待客戶的核心句子、詞匯和短語
-Receiving Visitors
-Greeting the guest
-Reception and information
-Meeting Foreign Guests
-Asking the quest to wait a moment
-Making polite requests
-Answering inquiries
-Saying goodbye
-Key Sentences
-Sample Dialogues
-Words and Phrases
2、資料：銀行業(yè)務(wù)部門英語名稱
銀行接待和服務(wù)
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已開課時(shí)間Have start time
- 李春媚
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（