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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
*——服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
 
講師:王淳 瀏覽次數(shù):2555

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王淳    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)

課程背景:
   上世紀(jì)八十年代,北歐航空卡爾森總裁提出:平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中,會(huì)與五位服務(wù)人員接觸;平均每次接觸的短短15秒內(nèi),就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象。在企業(yè)面向顧客提供服務(wù)時(shí),關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶與公司的員工面對(duì)面相互交流的時(shí)刻,放大來(lái)看,就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。
   關(guān)鍵時(shí)刻是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的視角之一;關(guān)鍵時(shí)刻可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中,可以通過(guò)梳理出客戶旅程地圖,尋找到服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻,從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化——提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛;以及訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工——經(jīng)由完整的*訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
   通過(guò)*訓(xùn)練,還能給企業(yè)帶來(lái)其他的深層次收益,如:強(qiáng)化員工的人際關(guān)系——由服務(wù)過(guò)程,員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷,可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系;提升組織的效率——必須通過(guò)組織機(jī)制的變化來(lái)協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì),在以顧客為導(dǎo)向的公司里,原來(lái)位于金字塔底部、只能無(wú)條件服從的員工也將被授予責(zé)任。

課程收益:
深度理解服務(wù)的意義,對(duì)個(gè)人及組織的影響;
研習(xí)服務(wù)的等級(jí),為自己的服務(wù)等級(jí)定下奮斗標(biāo)桿;
理解*的來(lái)源、意義,以及*的核心理念;
在*的運(yùn)用上,以經(jīng)典銷售銷售場(chǎng)景為依托,共識(shí)*在服務(wù)場(chǎng)景的運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn);
參與體驗(yàn)練習(xí),在情景模擬中體驗(yàn)*,并可共創(chuàng)出*的*服務(wù)體系訓(xùn)練要求。

課程對(duì)象:銷售相關(guān)人員;服務(wù)相關(guān)人員;部門(mén)管理者等

課程大綱:
第一部分:理解服務(wù)
一、課程導(dǎo)入
1、期待中的理想服務(wù)與得到的服務(wù)對(duì)比討論
二、服務(wù)顧客的等級(jí)
1、有問(wèn)必答
2、保持溝通
3、專人負(fù)責(zé)
4、超常服務(wù)
5、專業(yè)顧問(wèn)
6、長(zhǎng)期伙伴
三、服務(wù)理念
1、視頻討論你心中的服務(wù)理念

第二部分:理解*
一、*的定義
二、*的來(lái)源
三、*的核心理念
1、案例討論:“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務(wù)?
2、小組研討:
a) 列舉在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)影響顧客的*服務(wù)(行為、語(yǔ)言……)
b) 打動(dòng)顧客的*行為總結(jié)
3、顧客的決定是怎么做出來(lái)的
a) 期待以下的服務(wù)
b) 適當(dāng)?shù)姆?wù)
c) *的服務(wù)
4、*的服務(wù)意義
5、*的公式
6、案例研討:
a) 對(duì)案例中主人公的*進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
b) 服務(wù)的公式100-1=0
7、*在銷售中的運(yùn)用
a) 在銷售過(guò)程中的運(yùn)用
b) 在售后服務(wù)中的運(yùn)用

第三部分:*在銷售中的運(yùn)用
一、接近顧客
1、打動(dòng)顧客的第一印象
a) 視覺(jué)
b) 聽(tīng)覺(jué)
c) 溝通內(nèi)容
2、視頻討論:新舊王熙鳳對(duì)比
3、視覺(jué)注意點(diǎn)——儀容儀表
a) 妝容發(fā)型
b) 服裝配飾
4、聽(tīng)覺(jué)注意點(diǎn)——打招呼
a) 稱呼
b) 問(wèn)候語(yǔ)
c) 動(dòng)作
d) 面部表情
5、溝通內(nèi)容注意點(diǎn)——接近顧客
a) 站位
b) 話題
c) 親切度
二、把握需求
1、案例研討:什么是需求
a) 王永慶賣米的故事
b) 什么是顧客的需求
c) 顧客那些看不見(jiàn)的需求
d) 小組練習(xí):找需求
2、把握需求的核心技能——提問(wèn)
a) 提問(wèn)的時(shí)機(jī)
b) 提問(wèn)的關(guān)鍵
c) 提問(wèn)練習(xí)
三、產(chǎn)品說(shuō)明
1、什么是有效的產(chǎn)品說(shuō)明
a) 視頻研討
b) 小組演練
2、產(chǎn)品說(shuō)明的有效方法
3、*式的產(chǎn)品說(shuō)明
a) 與顧客產(chǎn)生共鳴
b) 說(shuō)明的關(guān)鍵點(diǎn)
c) 小組演練
四、成交送別
1、促成交易
a) 什么是“收尾”
b) 顧客的購(gòu)買信號(hào)
c) 收尾*技巧
d) 收尾*步驟
e) 小組演練
2、送別顧客
a) 送別的意義
b) 送別心態(tài)對(duì)比
c) 送別*關(guān)鍵點(diǎn)
五、顧客管理
1、“漏桶定律”的啟發(fā)
2、顧客管理的流程
3、處理顧客投訴
a) 處理投訴心態(tài)對(duì)比
b) 處理投訴的關(guān)鍵技巧
4、VIP式的顧客跟蹤服務(wù)技巧

服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)


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    參加課程:*——服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王淳
[僅限會(huì)員]