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門店服務(wù)管理培訓(xùn)

課程大綱：
開場(chǎng)：
-案例：手機(jī)和咖啡館的“江湖風(fēng)云史”
-思考：案例給實(shí)體門店管理者帶來的思考

第一章：大腦的新解讀
1、什么是“舊腦”、“新腦”、“間腦”？
2、不同的腦，住著不同的“小人”，做著不同的事
3、舊腦=體驗(yàn)?zāi)X，體驗(yàn)時(shí)代需要開啟“體驗(yàn)?zāi)X”
-思考：開啟“體驗(yàn)?zāi)X”對(duì)門店管理者有什么好處？

第二章：開啟“體驗(yàn)?zāi)X”的六項(xiàng)法則及實(shí)用價(jià)值
1、開啟的六大法則：
自我法則  對(duì)比法則、簡(jiǎn)潔法則、
頭尾法則、視覺法則、情感法則
2、在門店管理中運(yùn)用六大法則的好處
-好處：“吸引新客、黏住舊客“
-案例： 昂立英語如何快速獲得客戶認(rèn)可的秘密
-案例：雕爺牛腩的創(chuàng)新門店管理之道
-思考：我們門店的日常服務(wù)啟動(dòng)了客戶的“體驗(yàn)?zāi)X“嗎？
-測(cè)試：門店內(nèi)“六大法則“運(yùn)用自評(píng) ？

第三章：門店客戶體驗(yàn)管理
步驟一： 挖點(diǎn)
1、 客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)是什么？為什么要呈現(xiàn)？
-練習(xí)：觸點(diǎn)廣場(chǎng)
2、 客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)是什么？為什么要挖掘？
-門店客戶的滿意度評(píng)價(jià)與 “體驗(yàn)痛點(diǎn)“的數(shù)量成反比
-門店常見客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)類別
-案例：順豐快遞：善于消除客戶痛點(diǎn)的高手
3、 衡量痛點(diǎn)
-練習(xí)：運(yùn)用“痛點(diǎn)漏斗”提升客戶滿意度
步驟二： 連線
1、 為什么要將觸點(diǎn)連成線？如何來連線？
2、 一次門店服務(wù)就是一根情感體驗(yàn)之線
-案例：宜家和居然之家的體驗(yàn)曲線之比較
3、 如何評(píng)價(jià)客戶體驗(yàn)曲線？
-學(xué)會(huì)用“蛋糕原理“來劃分客戶需求值
-學(xué)會(huì)用“保鮮期原理“來界定客戶期望值
-案例：屈臣氏如何從沃爾瑪手里搶客戶？
-分組繪制客戶體驗(yàn)曲線
-作業(yè)：為工作坊做好分配角色和觸點(diǎn)呈現(xiàn)準(zhǔn)備
步驟三： 繪面
1、 為什么門店管理者就是一個(gè)救火隊(duì)員？
2、 什么是定位？門店的定位是什么？門店管理者的定位是什么？
-案例：寺院的方丈
-案例：阿里上市的敲鐘人是誰？
3、門店管理者的重要管理職能是什么？
-從“店、貨、人“的排序看你的工作重心計(jì)劃
4、 門店管理者的重要的思維方式什么？
-守住一個(gè)點(diǎn)，思考一個(gè)面
-案例：為什么大家都愛去蘋果專賣店？
5、繪面的目的
-三個(gè)有限 一個(gè)無限
-練習(xí)：分組練習(xí)繪制客戶體驗(yàn)面
步驟四： 建體
1、 什么樣的門店吸引客戶？
-案例：星巴克真的是賣咖啡？
2、 門店管理者離不開“客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)“
-一個(gè)秘訣：讓客戶喜歡你的產(chǎn)品
-兩個(gè)方法：讓客戶的投訴不再愈演愈烈
-三把尺子：讓客戶成為員工的“粉絲“
-四個(gè)盲區(qū)：讓客戶的隱痛不再出現(xiàn)
-練習(xí)：搭建專屬自己的“客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)“
One More Thing:
- 還在用“很滿意、滿意、不滿意“做客戶滿意度調(diào)查嗎？
- 門店管理的優(yōu)劣，只需要問一個(gè)*問題。

第四章：工作坊：繪制自己門店的客戶體驗(yàn)圖
1、分配角色
2、場(chǎng)景再現(xiàn)
3、反思改進(jìn)
4、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
成果展示

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