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中國企業(yè)培訓講師
不懂客戶體驗,如何成為優(yōu)秀的實體店管理者
 
講師:張安 瀏覽次數(shù):2556

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:張安    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務體驗培訓

開場:
1、案例:服裝實體店、零售超市的“江湖風云史”
2、實體店到底是賣產(chǎn)品重要?還是賣體驗重要?
-思考:為什么客戶的認知至關重要?當下客戶認知發(fā)生了什么變化?

第一章:不懂大腦如何做決策,無法理解客戶體驗的精髓
1、 大腦新解讀:還在談左腦右腦,OUT了!
-人的大腦里住著不同的“小人”,承擔不同的責任
2、 提供客戶體驗既是一件困難的事情,也是一件容易的事情
-思考:為什么我們作為顧客喜歡新鮮的體驗,而門店管理者卻很難提供呢?
3、 找到正確方法,客戶體驗沒有你想象的那么難
-思考:我們應該喚醒大腦里的“國王、宰相還是公主”?
4、 傳統(tǒng)服務體驗和有效服務體驗的差異:
-傳統(tǒng)服務體驗只是一個模糊的理念
-有效服務體驗必須是一個具體的方法:找到“有效關鍵時刻(E-*)”

第二章:運用“有效關鍵時刻(E-*)”六項法則
1、 自我法則
-案例:你對這家銀行的服務滿意嗎?
-有效服務的關鍵:發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
-客戶需求千變?nèi)f化,歸根結底就是兩個關鍵需求
-分組練習 
2、 對比法則
-案例:為什么我們總是不由自主的走進蘋果和優(yōu)衣庫的專賣店?
-有效服務的關鍵:發(fā)現(xiàn)客戶“痛點”
-有效服務不是盲目和過分熱情,客戶需要的是“一針捅破天”
-分組練習 
3、 峰終法則
-案例:這個客戶為什么喜歡腳踩兩只船?
-有效服務的關鍵:拒絕提供“無記憶”的服務
-服務沒有記憶點,客戶對你滿意又有什么用?
-分組練習
4、 直觀法則
-案例:A公司為什么離我們而去?
-有效服務的關鍵:降低客戶的學習成本
-看清現(xiàn)實:客戶的耐心和理解力因網(wǎng)絡時代而變化
-分組練習
5、 五覺法則
-案例:特斯拉電動汽車專賣店的秘密
-有效服務的關鍵:客戶喜歡有畫面感
-畫面感讓客戶在短的時間里感受服務的價值
-陳列和動線新解讀
-分組練習
6、 情感法則
-案例:“三只松鼠”的魅力是產(chǎn)品?還是服務?
-有效服務的關鍵:客戶喜歡有故事的服務
-講個好故事的關鍵三要素
-分組練習

第三章:實體店“有效關鍵時刻(E-*)” 設計三步驟
步驟一: 挖點
-客戶體驗觸點是什么?為什么要呈現(xiàn)?
案例:H&M、順豐快遞的“有效關鍵時刻(E-*)”
練習:觸點廣場
步驟二: 連線
-為什么要將觸點連成線?如何來連線?
-一次門店服務就是一根情感體驗之線
案例:當當網(wǎng)和亞馬遜的體驗曲線之比較
-“蛋糕原理“教你評價客戶體驗曲線
案例:屈臣氏如何運用“有效關鍵時刻(E-*)”從沃爾瑪手里搶客戶?
- 漣漪型企業(yè):用線將前后臺部門串聯(lián)成客戶感知的價值鏈
案例:雕爺牛腩的“創(chuàng)新服務價值鏈”
練習:繪制客戶體驗曲線
步驟三: 繪面
-什么是定位?什么是優(yōu)勢和劣勢?
案例:社區(qū)醫(yī)院和公立醫(yī)院的“有效關鍵時刻(E-*)”有什么區(qū)別
-客戶的滿意度和忠誠度差異
案例:三類客戶
練習:教你一個快速檢測你的客戶忠誠度的有效工具
練習:繪制“門店體驗改進地圖”

客戶服務體驗培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/275387.html

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    參加課程:不懂客戶體驗,如何成為優(yōu)秀的實體店管理者

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張安
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