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中國企業(yè)培訓講師
正向溝通與客戶關系管理
 
講師:劉映吟 瀏覽次數(shù):2552

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 大客戶經理· 中層領導· 其他人員

培訓講師:劉映吟    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務溝通的培訓

【課程背景】
良好的銀行職員個人形象對客戶傳遞一種信息,網點一線人員是客戶進入廳堂后主
要接觸的銀行員工,也是銀行的門面。一線人員的核心競爭力體現(xiàn)在給合適的客戶提供
優(yōu)質的產品與卓越的服務,而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。在銀行
廳堂內,服務形象的第一關就體現(xiàn)在一線人員的日常服務過程中的一言一行,在銀行業(yè)
產品同質化的當下,優(yōu)質服務才是核心競爭力,懂得識別客戶性格與需求差異,把握與
不同類型客戶的溝通技巧、廳堂銷售技巧,能夠把有異議的客戶轉化為忠實客戶,最后
與客戶成為朋友,不但能實現(xiàn)銀行整體業(yè)績績效提升,也能助力自身職業(yè)生涯發(fā)展,從
而,擁有終生“財富”,因此,良性循環(huán)從塑造大堂經理專業(yè)、高端的職業(yè)形象開始,讓
大堂經理、柜面人員具備優(yōu)質服務意識和能力,牢牢把握競爭力命脈,實現(xiàn)銀行與個人
發(fā)展的雙贏。

【適用學員】
銀行業(yè)網點負責人、大堂經理、客戶經理、柜面人員。

【課程目標】
1.使學員具備以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念。
2.使學員樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),增強愛崗敬業(yè)的精神。
3.通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。通過學習現(xiàn)代銀行服務禮儀知識,使員工掌握服務禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領,提升個人形象。
4.掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,讓學員通過客戶言行掌握其性格識別和需求分析的能力,通過提供優(yōu)質服務培養(yǎng)忠實客戶,提升工作效率。
5.通過投訴案例教學,提高應變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
6.打造良好的個人形象及銀行形象,樹立優(yōu)質銀行品牌形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

【課程綱要】
第一講:廳堂內的客戶性格識別入門
一、客戶性格解析入門
1. 引入案例:《外資銀行廳堂內的客戶服務》
2.互動:學員間的性格共性討論
廳堂客戶性格差異化討論(老師引導,學員分組討論)
3.客戶心理曲線勾勒
二、客戶微動作解碼
1.客戶微動作透露什么秘密
2.哪些微動作會潛移默化影響客戶適時心態(tài)
3.們是否有辦法通過微動作去引導客戶敞開心扉
4.大堂經理怎樣的服務形象更能受到客戶青睞
5.柜面人員怎樣的服務形象更得客戶心
6.互動:客戶思維導圖制作

第二講:DISC四象限客戶溝通技巧
一、什么是DISC行為風格分析工具?
1.DISC性格測試工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的實戰(zhàn)妙用
4.互動:學員DISC性格類型測試與分析
5.非測試環(huán)境下的DISC運用技巧
二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征
1.互動判斷:客戶日常行為習慣,開場白、交談中透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風格分析其差異化性格
3.互動:客戶交談思路線路圖勾畫
4.互動訓練:角色轉換之心思體會
5.小組互動:客戶形象素描
(該部分將結合案例、場景、模擬演練引導學員進行判斷與分析)
三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術解析
1.支配型(指揮者)客戶解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
1.3他/她最喜愛的開場方式
1.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
2.影響型(社交者)客戶解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
2.3他/她最喜愛的開場方式
2.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
3.穩(wěn)健型(支持者)客戶解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
3.3他/她最喜愛的開場方式
3.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
4.謹慎型(思考者)客戶解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
4.3他/她最喜愛的開場方式
4.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

第三講:各性格特征的銀行客戶關系管理技巧
一、差異化客戶需求分析
1.支配型(指揮者)客戶的需求分析
1.1客戶初識畫面描繪
1.2他/她的禁忌空間
1.3小禮品也需要投其所好
1.4支配型客戶銷售核心技巧
2.影響型(社交者)客戶的需求分析
2.1客戶初識畫面描繪
2.2他/她的禁忌空間
2.3小禮品也需要投其所好
2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧
3.穩(wěn)健型(支持者)客戶的需求分析
3.1客戶初識畫面描繪
3.2他/她的禁忌空間
3.3小禮品也需要投其所好
3.4穩(wěn)健型客戶的需求分析與維護技巧
4.謹慎型(思考者)客戶的需求分析
4.1客戶初識畫面描繪
4.2他/她的禁忌空間
4.3小禮品也需要投其所好
4.4謹慎型客戶銷售促成與忠誠度培養(yǎng)
二、差異化客戶關系管理技巧
1. 影響型客戶適合這樣“撩”
2.支配型客戶更欣賞這樣的模式
3. 冷靜沉穩(wěn)的思考者其實并非無孔不入
4. 穩(wěn)健型客戶更偏愛這樣的銷售人員
三、差異化客戶服務場景示范與分組演練
(老師示范、學生模擬演練、學員交叉點評)

第四講:廳堂客戶投訴處理技巧
一、客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
二、銀行業(yè)客戶投訴產生的原因與心理訴求
1.銀行業(yè)客戶投訴產生的原因分析
1.1業(yè)務辦理環(huán)節(jié)溝通問題產生的投訴
1.2條款認知環(huán)節(jié)立場問題產生的投訴
1.3服務環(huán)節(jié)態(tài)度問題產生的投訴
1.4服務環(huán)節(jié)效率問題產生的投訴
1.5客戶性格與心理層面產生的投訴
互動:感同身受,體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務:不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內在需求分析
2.投訴場景區(qū)分:客戶投訴的心理訴求種類
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發(fā)泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴
3.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析:《訴與不訴的心理反差》
三、客戶投訴處理“孫子兵法”
1.容易引起客戶投訴的話術轉化
(學員分組討論,老師點評與講解)
2.不同類型的投訴者分析
2.1支配型客戶投訴處理技巧
2.2.社交型客戶投訴處理技巧
2.3謹慎型客戶投訴處理技巧
2.4穩(wěn)健型客戶投訴處理技巧
3.非叢林社會客戶投訴化解的四種思維模式
4.互動:感同身受,體會不同場景下的客戶投訴演繹與分析
四、課程總結與課后行為轉化作業(yè)布置

客戶服務溝通的培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/275468.html

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    參加課程:正向溝通與客戶關系管理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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劉映吟
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