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銷售談判與客戶維護(hù)

[課程綱要]
“營(yíng)銷思維”的核心是營(yíng)銷敏感性，即能不能將所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、所見(jiàn)到的現(xiàn)象，迅速轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷問(wèn)題、營(yíng)銷現(xiàn)象，并加以營(yíng)銷處置。“思維決定行為，思路決定出路”
第一章、銷售心理認(rèn)知與服務(wù)營(yíng)銷
1、營(yíng)銷思維的基礎(chǔ)維度：產(chǎn)品思維、用戶思維、市場(chǎng)思維、競(jìng)爭(zhēng)思維。
2、銷售心理認(rèn)知與大客戶購(gòu)買行為心理分析：客戶購(gòu)買心理與行為分類
2、客戶需求與服務(wù)營(yíng)銷：客戶的需求因素
（1）服務(wù)開(kāi)始與銷售之前（2）客戶的困惑便是我們的機(jī)會(huì)（3）清楚客戶是誰(shuí)，客戶要什么

第二章、營(yíng)銷思維與銷售心理談判訓(xùn)練沙盤模擬
1、幽默詮釋談判：有一位教徒問(wèn)神：“我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到神的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問(wèn)神：“我可以吸煙時(shí)祈禱嗎？”后一個(gè)教徒的請(qǐng)求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。
2、什么是談判？3、衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與五種談判結(jié)果4、談判的三個(gè)層次5、談判無(wú)處不在
一、情景演練項(xiàng)目（一）觀察分析（知彼知己，百戰(zhàn)不殆）
1、沙盤總結(jié)分享：關(guān)鍵詞：直接、無(wú)防范、無(wú)提示
2、沙盤總結(jié)分享：客戶需求分析工具——移情法
二、情景演練項(xiàng)目（二）呈現(xiàn)利益（關(guān)注角色，因人而異）
1、營(yíng)銷之本在于思考解決兩件事情：一個(gè)是“相信”的問(wèn)題，一個(gè)是“結(jié)果價(jià)值”的問(wèn)題
2、聚焦購(gòu)買影響者：資金型影響者，用戶型影響者，技術(shù)型影響者，顧問(wèn)型影響者
3、沙盤總結(jié)分享：銷售話術(shù)工具——清晰介紹，販賣結(jié)果：FABE標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)結(jié)構(gòu)
4、談判的五個(gè)階段
準(zhǔn)備階段：（1）盤點(diǎn)籌碼（2）確定目標(biāo)（3）確認(rèn)底線（4）評(píng)估對(duì)手（5）選擇戰(zhàn)略（6）擬定議程
開(kāi)始階段：（1）專業(yè)的行為表現(xiàn)（2）判別氣氛（3）提出建議（4）回應(yīng)提議
展開(kāi)階段：（1）障礙和對(duì)策（2）破解典型戰(zhàn)術(shù)（3）對(duì)付計(jì)謀（4）建立你的談判優(yōu)勢(shì)
調(diào)查調(diào)整階段：（1）強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì)（2）讓步的目的和策略（3）如何做適度讓步？
達(dá)成協(xié)議階段（1）提請(qǐng)注意的問(wèn)題（2）選擇結(jié)束談判的方式（4）如何避免談判后對(duì)方的反悔與蠶
5、銷售談判謀略篇
（1）談判萬(wàn)能公式（2）有效處理對(duì)方拒絕（3）探測(cè)技巧（4）團(tuán)隊(duì)談判技巧
（5）雙贏談判的三個(gè)關(guān)鍵要素（6）哈佛談判法和棋盤法則（7）談判中僵局的破局方法

第三章、客戶關(guān)系維護(hù)
一、情景演練項(xiàng)目（三）關(guān)注需求：銷自己、售觀念、賣感覺(jué)（投其所好，順理成章）
1、沙盤總結(jié)分享：區(qū)分客戶類型：內(nèi)在價(jià)值型、外在價(jià)值型、主動(dòng)型、被動(dòng)型；對(duì)策因人而異
2、沙盤總結(jié)分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；、感覺(jué)是由“比較”產(chǎn)生的；
3、大客戶服務(wù)營(yíng)銷修煉之——客戶關(guān)系維護(hù)的有效溝通
（1）訴求明確：——溝通目的實(shí)現(xiàn)的誤區(qū)
（2）情感認(rèn)同：真相有時(shí)候沒(méi)有感覺(jué)更重要
（3）思維共識(shí)：思維認(rèn)知的差異導(dǎo)致價(jià)值性判斷
二、客戶關(guān)系管理
1、數(shù)據(jù)管理與客戶分析
（1）物以類聚，人以群分；（2）常用與客戶12個(gè)相似性；（3）理解別人的不理解；
（4）朋友可交，不可教；（5）同聲相應(yīng),同氣相求、水流濕,火就燥；
2、客戶情感管理
1、善用“贊美”
（1）士為知已者死，女為悅已者容；（2）每位冷漠外表下的人，都有一顆渴望別人關(guān)注的心；
（3）如何贊美才讓對(duì)方開(kāi)心，又不會(huì)令本人掉價(jià)？?
2、善用“熟悉”
（1）見(jiàn)面長(zhǎng)，不如常見(jiàn)面
（2）今天的付出，不一定今天就有回報(bào)，不急功近利；
（3）定期、定時(shí)，烈女怕纏郎；
3、提升滿意度
（1）判斷客戶的忠誠(chéng)度的5種方式；
（2）提升客戶滿意度的9種方式；
三、如何跟客戶保持同頻？
1、判斷客戶接收信息的方式：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、動(dòng)覺(jué)
2、判斷客戶談話方向：?jiǎn)栴}取向、狀態(tài)期望、失去、現(xiàn)有
3、判斷客戶談話焦點(diǎn)：過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)
4、判斷客戶行為方式：做了什么、不做什么
5、判斷客戶內(nèi)在格局：遠(yuǎn)景、近景、特寫，宏觀、微觀
6、判斷客戶思考幅度：外在反饋、自己感覺(jué)
7、判斷客戶思維習(xí)慣：新穎、慣例
四、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理原則：
追求雙贏，而不是對(duì)與錯(cuò)；
把焦點(diǎn)永遠(yuǎn)放在未來(lái)，而不是過(guò)去；
沒(méi)有兩個(gè)人的“道理”是一樣的，只能改變自己而不是推動(dòng)別人；
溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，追求是否有效果；
真相永遠(yuǎn)存在大腦之外。
2、客戶投訴目的分析
3、投訴處理時(shí)機(jī)選擇
4、掌控用戶情緒方法
5、常見(jiàn)客戶投訴處理不良的原因
意思被扭曲；
內(nèi)容被刪減；
觀點(diǎn)被歸納；

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