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中國企業(yè)培訓講師
【卓越服務團隊的能力訓練】
 
講師:于金鵬 瀏覽次數(shù):2555

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導

培訓講師:于金鵬    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

卓越服務團隊的能力

課程背景 :
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務的個人或組織,從這個角度出發(fā),無論企業(yè)內(nèi)外,日常工作中我們無時不在提供客戶服務;而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務;在企業(yè)內(nèi)部,更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題,而是部門或個人利益至上,服務理念的不到位;在企業(yè)強調(diào)服務至上,把服務作為核心競爭力的今天,增強全員的服務意識,提高服務水平,完善服務機制,是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

課程收益:
1、讓客戶服務的卓越理念滲透到管理者的日常工作      2、掌握服務現(xiàn)場的各種要素的關(guān)系
3、掌握客戶服務中的工具和方法           4、訓練客戶服務中的必備應用思維與必備能力

課程大綱
第一講:卓越服務團隊的心態(tài)訓練:定位角色,四“度”訓練(態(tài)度是執(zhí)行的關(guān)鍵,能力是執(zhí)行的基礎(chǔ)?。?br /> 導言:客戶服務的價值與與角色定位:角色定位的精準直接影響執(zhí)行的結(jié)果
1、盡職盡責的態(tài)度:承擔責任沒有對錯,只有選擇;選擇的路不同,結(jié)局也不同;
2、專注執(zhí)著的態(tài)度:成功的人可以無數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標;不成功的人總改目標,就是不改方法
3、恪守承諾的態(tài)度:我說的即我做的,我做的即我說的。踐行承諾,恪守誠信  
4、積極樂觀的態(tài)度 :法則(1)等一下,法則(2)換一個,法則(3)大一點

第二講:服務意識與服務要素——期望和感知
1、客戶的價值層次:掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
2、客戶的期望和感知:幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵
3、服務的真實瞬間:如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
4、管理和控制顧客的期望:與客戶建立感覺,拉進距離的方法全解析與說服力公式
5、核心理念:(1)服務開始與銷售之前       (2)客戶的困惑便是我們的機會

第三講:卓越服務團隊的必備能力訓練
1、知人知心的有效溝通能力
(1)訴求明確:行為控制、訴求達成、情感表達、信息傳遞——溝通目的實現(xiàn)的誤區(qū)
(2)情感認同:真相有時候沒有感覺更重要
(3)思維共識:思維認知理解的差異導致溝通結(jié)果的差異——價值性判斷   
2、客戶服務中談判與說服能力:
 (1)談判萬能公式  (2)有效處理對方拒絕?????(3)探測技巧?? (4)團隊談判技巧  (5)排除談判障礙技巧??
(6)雙贏談判的三個關(guān)鍵要素  (7)哈佛談判法和棋盤法則  (8)客戶服務談判中的說服力訓練
3、客戶服務中解決問題的思維能力:思維導圖與移情圖工具的應用
團隊創(chuàng)新思維工具(通過模擬游戲感知傳統(tǒng)思維模式解決問題的困境)
(1)思維導圖的機理介紹          (2)思維導圖在客戶服務問題解決中的應用
4、精益求精的執(zhí)行能力
精細化執(zhí)行的原則:精、準、細、嚴。
精:精是做精,求精,追求*、最優(yōu)(精益求精)  準:準確、準時,標準化。(準確實施,標準化,系統(tǒng)化) 
細:細是做細,具體是把工作做細,管理做細,流程管細。 (對每一個環(huán)節(jié)一絲不茍)
嚴:嚴就是執(zhí)行,主要體現(xiàn)對管理制度和流程的執(zhí)行與控制。(一視同仁,嚴格執(zhí)行)
5、群策群力的合作能力
合作中的博弈:(1)成功捷徑:尋求合作  (2)合作困境:自我本位(3)團隊合作:1+1>2的輸出結(jié)果
通力合作之心態(tài):(1)團隊合作的五種心態(tài)分析 (2)如何創(chuàng)造團隊合作的雙贏點  (3)拉繩試驗的啟示
實施合理的客戶關(guān)系管理——如何做到“內(nèi)外兼修”
客戶關(guān)系管理中的你——是烏鴉,還是鸚鵡?

卓越服務團隊的能力


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/275494.html

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    參加課程:【卓越服務團隊的能力訓練】

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于金鵬
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