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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營銷》
 
講師:李健霖 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

· 營銷總監(jiān)· 產(chǎn)品經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:李健霖    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶關(guān)系管理關(guān)鍵

【課程背景】
    我們一貫強調(diào)如何開發(fā)新客戶,卻忽視了老客戶尤其是關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)管理,特別是如何進(jìn)行二次開發(fā)和深度營銷。打江山容易,守江山難。關(guān)鍵客戶大訂單二次采購其難度不亞于一次新客戶開發(fā),競爭會更加激烈,客戶會更加挑剔,標(biāo)準(zhǔn)會更加苛刻,決策會更加嚴(yán)謹(jǐn),人情會更加淡漠,你如果還是老套路如何贏的青睞?!
    我們利用工業(yè)品營銷中的經(jīng)典“四度理論”:關(guān)系營銷、價值營銷、服務(wù)營銷和技術(shù)營銷來構(gòu)筑基調(diào),以競爭性銷售的策略思路為主線,用“競爭銷售”來減少競爭對手產(chǎn)品的應(yīng)用是扼制競爭對手的關(guān)鍵。所以,我們要提到一個新觀點:打壓你的競爭對手。

【課程目標(biāo)】
1、深入了解客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略之關(guān)系;
2、按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類,進(jìn)行差異化管理,實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比;
4、了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù);
5、在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理,應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié);
6、了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理,樹立全面客戶滿意意識;
7、了解售后服務(wù)的意義與實施要點,在客戶滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)追加訂單和二次銷售機會;
8、明確一次銷售和二次銷售的難點與差異性,熟悉二次銷售的策略思路,面對難題善于尋找解決方法,知難而上;
9、樹立內(nèi)部客戶意識,達(dá)成內(nèi)部客戶滿意,建立和諧的內(nèi)部關(guān)系,加強團(tuán)隊凝聚力;
10、有效解決客戶投訴,穩(wěn)定和提升客戶滿意度,延續(xù)建立長久合作關(guān)系。

【培訓(xùn)對象】
工業(yè)自動化、電氣自動化、儀器儀表、電子電器、工程機械、機械制造、建筑工程、工業(yè)原材料、化工涂料、汽車客車、*空調(diào)、暖通設(shè)備、電梯、鋼鐵、環(huán)保科技、IT設(shè)備、新能源、高新技術(shù)等行業(yè)營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師。

【課程大綱】
第一章、關(guān)鍵客戶管理的基礎(chǔ)
一、關(guān)鍵客戶管理的12個功能
二、關(guān)鍵客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段
三、關(guān)鍵客戶的確定分類及標(biāo)準(zhǔn)特點
四、客戶團(tuán)隊建立
工具表格:《關(guān)鍵客戶資料登記表》

第二章、超越競爭對手的法寶——客戶關(guān)系管理
一、對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知
二、系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理
三、提高轉(zhuǎn)移成本——核心工作
工具使用:CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織
一、基于客戶態(tài)度掌握分寸的五個層級與六個維度
1、基于大客戶關(guān)系建設(shè)的五個層次與推進(jìn)技策略
不認(rèn)可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3)
2、評判客戶現(xiàn)狀的六個維度標(biāo)準(zhǔn)
2.1客戶競爭態(tài)度分析
2.2客戶關(guān)鍵事件決策分析
2.3項目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)分析
2.4與客戶之間信息溝通傳遞分析
2.5客戶接觸與參與度分析
2.6認(rèn)可個人與公司程度分析
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃的五個關(guān)鍵步驟
1、組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析
1.1基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)力分析圖
1.2基于決策價值,在決策鏈中影響力人物分析
1.3結(jié)合業(yè)務(wù)價值定位動態(tài)關(guān)鍵客戶
2、定位目標(biāo)關(guān)鍵客戶
2.1所有關(guān)鍵客戶評估(顯性與隱性)
2.2與客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估方法與工具
3、項目的目標(biāo)與分工
3.1項目主體負(fù)責(zé)人得確定細(xì)則
3.2如何明確目標(biāo),相互協(xié)作
4、確定行動計劃
4.1制定行動計劃于措施的要點
4.2 SMART原則,循序漸進(jìn)實施方法
5、執(zhí)行計劃并定期檢查
研討分析:項目性階段輔助工具分析與結(jié)合實際指導(dǎo)

第四章、關(guān)鍵客戶顯性需求與隱性需求分析與應(yīng)對策略
一、關(guān)鍵客戶的期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對策略
1、期望反應(yīng)及時與客戶經(jīng)理應(yīng)對策略
2、期望理解業(yè)務(wù)與客戶經(jīng)理能力要求
3、期望善于運用資源與客戶經(jīng)理能力要求
4、期望可以信任與客戶經(jīng)理能力要求
二、關(guān)鍵客戶的需求分析方法與拓展手段
1、"馬斯洛理論"需求層次的具體應(yīng)用
1.1生理需求的描述與拓展手段
1.2安全需求的描述與拓展手段
1.3社交需求的描述與拓展手段
1.4尊重需求的描述與拓展手段
1.5成就需求的描述與拓展手段
2、客戶需求的冰山模型
2.1客戶顯性需求分析方法 
2.2客戶價值觀、社會關(guān)系、個人深層需求分析等
三、基于真實需求的跟進(jìn)策略
1、客戶經(jīng)理與客戶互動方式與方法
2、互動產(chǎn)生的客戶期望分析與方法
3、能夠給客戶創(chuàng)造價值分析方法 
4、能夠給客戶帶來更多價值分析方法
案例分析:挖掘與鎖定客戶需求的實戰(zhàn)分享

第五章、競爭性二次銷售策略
一、價值——將方案與痛苦(或成果)鏈接起來
小組討論:設(shè)計客戶組織“痛苦鏈”路線圖
二、資源分配——評估你的關(guān)鍵客戶
三、策略——掌握決策過程
四、政治——向?qū)崣?quán)人物任務(wù)推銷
五、團(tuán)隊精神——溝通戰(zhàn)略計劃

第六章、競爭性二次銷售方法
一、準(zhǔn)備
1、熟知你的競爭對手/你的市場/你自己
2、為進(jìn)攻積累材料
3、創(chuàng)造疑問
小組討論:你的競爭對手和某大客戶合作十年,關(guān)系很融洽,你如何拿下該大客戶?
二、實施
三、反饋
四、改進(jìn)

客戶關(guān)系管理關(guān)鍵


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/275813.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:《關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營銷》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李健霖
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)