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控制壓力方法管理

課程大綱：
第一篇：壓力緩解及情緒控制篇
1.其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析
2.話務(wù)員工作的艱辛
3.話務(wù)員壓力源分析
4.“客戶層面”壓力源分析
5.“自身層面”壓力源分析
6.“公司層面”壓力源分析
7.壓力測(cè)試：你目前的壓力源分析
8.呼叫中心壓力源傳播
9.呼叫中心員工流失率大原因分析？
10.呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？
11.呼叫中心來(lái)自語(yǔ)言的壓力
12.呼叫中心來(lái)自行為的壓力
13.魔咒訓(xùn)練：讓員工親身體會(huì)壓力是如何形成的
14.呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換
15.話務(wù)員的動(dòng)力源分析
16.深度挖掘動(dòng)力來(lái)釋放壓力
17.呼叫中心神咒的力量
18.調(diào)整快樂(lè)的心態(tài)
19.神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力
20.呼叫中心話務(wù)員心態(tài)剖析
21.興奮期——謹(jǐn)慎接電話
22.恐懼期——害怕接電話
23.困惑期——不想接電話
24.平穩(wěn)期——高效接電話
25.游戲：跨出心中的障礙
26.案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
27.案例：業(yè)務(wù)知識(shí)太多了，這份工作太累了
28.案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力
29.案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我總是做什么都不行
30.呼叫中心話務(wù)員積極心態(tài)塑造
31.積極心態(tài)形成過(guò)程分析
32.每件事都有好的結(jié)果
33.積極心態(tài)塑造法則？
34.重新框架讓你變成一個(gè)快樂(lè)的人。
35.對(duì)客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造
36.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造
37.對(duì)同事相處的積極心態(tài)塑造
38.適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造
39.呼叫中心話務(wù)員壓力與情緒管理
40.冥想放松法
41.搓手放松法
42.脖子放松法
43.拉伸放松法
44.元音放松法
45.案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶
46.觀念轉(zhuǎn)換法解壓
47.壓力緩減方法一：沉淀法
48.壓力緩減方法二：稀釋法
49.壓力緩減方法三：過(guò)濾法
50.壓力緩減方法四：替換法
51.壓力緩減方法五：蒸餾法
52.不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
53.活在當(dāng)下
54.停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
55.心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
56.通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮
57.學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
58.轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)
59.常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
60.面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
61.面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
62.對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
63.經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
64.被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
65.無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇
1.電話溝通技巧一：親和力
2.親和力的三個(gè)概念
3.電話里親和力表現(xiàn)
4.電話中聲音控制能力
5.聲調(diào)
6.音量
7.語(yǔ)氣
8.語(yǔ)速
9.笑聲
10.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
11.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音
12.電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧
13.提問(wèn)的目的
14.提問(wèn)的兩大類型
15.接聽(tīng)電話的提問(wèn)技巧
16.了解型提問(wèn)
17.縱深式提問(wèn)
18.關(guān)閉式提問(wèn)
19.征詢式提問(wèn)
20.服務(wù)性提問(wèn)
21.模擬訓(xùn)練1：請(qǐng)用提問(wèn)為客戶解決問(wèn)題
22.模擬訓(xùn)練2:請(qǐng)用提問(wèn)為客戶處理投訴
23.溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
24.傾聽(tīng)的三層含義
25.傾聽(tīng)的障礙
26.傾聽(tīng)的層次
27.表層意思
28.聽(tīng)話聽(tīng)音
29.聽(tīng)內(nèi)心世界
30.傾聽(tīng)小游戲
31.傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
32.回應(yīng)技巧
33.確認(rèn)技巧
34.澄清技巧
35.記錄技巧
36.現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶打電話過(guò)來(lái)投訴信號(hào)不好，清晰非常激動(dòng)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
37.溝通技巧四：引導(dǎo)
38.引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
39.引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
40.在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
41.現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們10000號(hào)怎么老是打不進(jìn)來(lái)？
42.現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)；你們的寬帶網(wǎng)速太慢了；你們的資費(fèi)太貴了
43.溝通技巧五：同理
44.什么是同理心？
45.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
46.表達(dá)同理心的方法：
47.同理心話術(shù)
48.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們服務(wù)不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）
49.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi)
50.同理自己
51.案例分享：你是不是新來(lái)的？
52.案例分享：廈門電信同理自己案例
53.錯(cuò)誤的同理自己
54.溝通技巧六：贊美
55.贊美障礙
56.贊美的方法
57.贊美的3點(diǎn)
58.電話中贊美客戶
59.直接贊美
60.比較贊美
61.感覺(jué)贊美
62.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
63.案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美
64.案例：如何對(duì)產(chǎn)生疑問(wèn)的客戶進(jìn)行贊美

控制壓力方法管理