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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《客戶服務(wù)心理學(xué)--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》
 
講師:祁娜 瀏覽次數(shù):2556

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:祁娜    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)心理學(xué)

課程背景
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭,客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的??蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和相互信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系,令客戶滿意度提升。

課程目標
1、超越客戶期望的客戶服務(wù);
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

課程內(nèi)容:
第一部分:培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)?
1、服務(wù)的三個層次
1)超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢
2)附加值服務(wù)——滿意度
案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
3)基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
1)商品——直接
2)服務(wù)——直接
3)企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
1)可靠性——態(tài)度
2)響應(yīng)性——反應(yīng)
3)安全性——專業(yè)
4) 移情性——耐心
5)有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標:
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。

第二部分:客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1)要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍;
2)要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補; 
3)企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至 50%的成本。
4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
5)每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
6)提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
1)90%的客人會避開差的服務(wù)公司
2)80%的客人會找服務(wù)好的公司;
3)20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
4)回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;

第三部分:投訴是金——正確認識客戶投訴與應(yīng)對處理的方法
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1、處理投訴的基本方法
2、處理疑難投訴的技巧
3、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
4、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
5、彈回式服務(wù)彌補技巧
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因?

客戶服務(wù)心理學(xué)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/276598.html

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    參加課程:《客戶服務(wù)心理學(xué)--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》

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