課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：孫春嶺
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)管理理念培訓(xùn)
授課目的： 通過互動式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享，從而幫助服務(wù)管理者做到：
1、 理解制造業(yè)的服務(wù)特點與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競爭力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。
2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、 學(xué)會分析分析服務(wù)流程，并制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握能將企業(yè)服務(wù)理念落實到員工行為中的管理方法。
4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補救流程建立的方法。
授課對象：輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等
授課內(nèi)容：
第一講：服務(wù)成為企業(yè)競爭力的亮點
產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價值的一體兩面
用服務(wù)塑造整體產(chǎn)品差異化
制造業(yè)服務(wù)模式提升的動力在哪里
制造業(yè)服務(wù)體系建立三個階段與模式升級
中國制造業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，不能永遠(yuǎn)空缺
第二講：塑造客戶滿意的服務(wù)基礎(chǔ)
為什么員工總抱怨客戶太麻煩
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
如何降低服務(wù)中的員工工作難度
為什么某些企業(yè)做什么都得不到客戶好評
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進(jìn)客戶滿意的陷阱中
第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠客戶
客戶對企業(yè)忠誠的兩種表現(xiàn)形式
如何在產(chǎn)品出問題時讓客戶更具寬容心
從機制上保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任
如何讓全員實施感動客戶的服務(wù)
第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
梳理能為管理提供幫助的服務(wù)流程
分析與客戶接觸的關(guān)鍵時刻（*）
如何讓企業(yè)理念走進(jìn)員工的行為中
服務(wù)流程實施落地三步驟
第五講：量化的服務(wù)質(zhì)量提升與差距分析
客戶評價服務(wù)質(zhì)量的五個維度
從客戶的角度量化分析服務(wù)質(zhì)量
從高層到客戶的五個質(zhì)量提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)
制造業(yè)要跨行業(yè)實施服務(wù)標(biāo)桿管理
第六講：客戶不滿的應(yīng)對與客戶補救系統(tǒng)實施
制造業(yè)的售后只是服務(wù)補救中的一環(huán)
修好機器之外你還應(yīng)該做點什么
不同類型客戶的不同應(yīng)對方法
服務(wù)營銷要找對時機才能達(dá)成銷售
培訓(xùn)回顧與問題討論
服務(wù)管理理念培訓(xùn)
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