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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
攻堅(jiān)克難-客戶服務(wù)滿意度與投訴處理技巧
 
講師:魏夢(mèng)婷 瀏覽次數(shù):2569

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:魏夢(mèng)婷    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴處理策略課程

培訓(xùn)目標(biāo):
-掌握處理客戶投訴的五大溝通技巧,能在客戶投訴處理中恰當(dāng)運(yùn)用;
-學(xué)會(huì)分析客戶投訴的心理,能對(duì)客戶投訴進(jìn)行畫像分析;
-掌握常見的渠道投訴處理策略,正確運(yùn)用客戶跟蹤回訪的方法。

課程大綱:
模塊一:客戶投訴的五大溝通技巧
1:溝通技巧一——親和力
-電話禮儀訓(xùn)練
快速“響”應(yīng)
“您”用好
“理解”萬(wàn)歲
“稍等”增加認(rèn)可
-對(duì)方電話中聲音控制能力
語(yǔ)速
語(yǔ)調(diào)
音量
語(yǔ)氣
2:溝通技巧二——提問技巧
投訴提問四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
投訴提問的5種方式
選擇式的提問
推測(cè)式的提問
引導(dǎo)式的提問
顧問式的提問
3:溝通技巧三——傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
4:溝通技巧四——引導(dǎo)技巧
打開潛在客戶的“心防”
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
5:溝通技巧四——情緒把控
音樂調(diào)節(jié)法
顏色調(diào)節(jié)法
呼吸調(diào)節(jié)法
表情調(diào)節(jié)法
綜合調(diào)節(jié)法
小結(jié):如何控制情緒——操之在我
培養(yǎng)自信,掌握自我激勵(lì)方法
6:情景實(shí)戰(zhàn)-智能終端售后投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)訓(xùn)練
-智能終端本身質(zhì)量不良
-營(yíng)業(yè)員或服務(wù)對(duì)智能終端的知識(shí)和技術(shù)不夠
-由于營(yíng)業(yè)制度的不健全而引起的不滿
-智能終端售后服務(wù)人員對(duì)于有關(guān)常識(shí)及對(duì)顧客的說(shuō)明不夠
-服務(wù)人員禮貌不周,或說(shuō)話不得體
實(shí)例:別人有的贈(zèng)品為什么我沒有
-破唱片機(jī)法——話術(shù)練習(xí)
-否決除非法——話術(shù)練習(xí)
-錯(cuò)誤理解法——話術(shù)練習(xí)
-對(duì)方依據(jù)法——話術(shù)練習(xí)
-案例比較法——話術(shù)練習(xí)
-圍魏救趙法——話術(shù)練習(xí)

模塊二:客戶投訴的心理分析與畫像
1:消費(fèi)心理模式下客戶投訴畫像分析
-有形特征
-ARPU值
-MOU
-10086呼叫次數(shù)
-語(yǔ)音產(chǎn)品
-增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入
-通話次數(shù)與時(shí)間慣性
互動(dòng):討論:如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特性
-無(wú)形特征:語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等
-客戶投訴心理分類
-發(fā)泄型
-理性型
-圖利型
案例:客戶情緒特征捕捉
2:用戶投訴畫像分析
-資費(fèi)類投訴客戶畫像及問題根源
-終端類投訴客戶畫像及問題根源
-流量類投訴客戶畫像及問題根源
-寬帶類投訴客戶畫像及問題根源
-促銷類投訴客戶畫像及問題根源
——投訴客戶畫像是怎樣的? 從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像?
——結(jié)合服務(wù)差距理論,挖掘根源愿因?以資費(fèi)為例:
部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜且不易理解-標(biāo)準(zhǔn)差距
套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)引發(fā)誤解-宣傳差距
銷售人員對(duì)收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范、不到位或夸大、片面宣傳--認(rèn)知差距
未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐-交付差距
資費(fèi)提醒不到位,強(qiáng)制收取所產(chǎn)生的費(fèi)用,致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害-標(biāo)準(zhǔn)差距

模塊三:常見渠道投訴處理與跟蹤回訪
1: 常見的渠道投訴處理策略
-基礎(chǔ)服務(wù)類
-基于客戶真實(shí)需求尋找替代性方案
-套餐計(jì)費(fèi)類
-按“就近套餐”計(jì)費(fèi)
-分析客戶使用習(xí)慣,建立辦理相應(yīng)**優(yōu)惠套餐
-營(yíng)銷優(yōu)惠類
-尋找類似優(yōu)惠方案替代
-直接按照優(yōu)惠進(jìn)行小額服務(wù)補(bǔ)救
-業(yè)務(wù)使用類
-尋找能滿足客戶使用(暫時(shí)性或*性)的類似方案
-業(yè)務(wù)辦理類
-尋找其他受理渠道
-提供短期內(nèi)無(wú)法解決的補(bǔ)救方案
-系統(tǒng)支撐類
-解釋為主(作為建立提交)
-提供短期內(nèi)無(wú)法解決的補(bǔ)救方案
2:客戶投訴的跟蹤回訪
-客戶回訪的重要性
-提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)
-抓住客戶再次跟進(jìn)的契機(jī)
-上次服務(wù)漏洞的彌補(bǔ)
-篩選和確定服務(wù)對(duì)象
-明確目標(biāo)用戶
-明確回訪用戶
-跟蹤回訪的實(shí)施
-資料的準(zhǔn)備
-嚴(yán)格按照電話禮儀進(jìn)行
-記錄客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
-虛心接受抱怨投訴
使用電話跟蹤回訪表單

投訴處理策略課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/278301.html

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    參加課程:攻堅(jiān)克難-客戶服務(wù)滿意度與投訴處理技巧

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
魏夢(mèng)婷
[僅限會(huì)員]