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老年客群服務(wù)培訓(xùn)

課程概要
在金融產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，服務(wù)是銀行競爭的利器，如何在服務(wù)競爭中保持主動(dòng)地位，贏得客戶的青睞？如何改進(jìn)服務(wù)和打造完美服務(wù)體系，贏得客戶的信賴？該課程從觀念轉(zhuǎn)變到銀行服務(wù)質(zhì)量提升的方法與工具，牢牢抓住老年客群服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，并通過同行與其他服務(wù)行業(yè)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，為銀行打造老年客群服務(wù)體系培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

授課對象 銀行客戶服務(wù)管理人員

學(xué)員收益
通過當(dāng)前服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)的分析，幫助學(xué)員加強(qiáng)對老年客群重點(diǎn)服務(wù)的認(rèn)識，樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念；
通過同行與其他服務(wù)行業(yè)的老年客群服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對學(xué)員的實(shí)際工作起到指導(dǎo)作用；
通過提升服務(wù)質(zhì)量的技能與方法的闡述，使學(xué)員具備改善所在網(wǎng)點(diǎn)老年客群服務(wù)的方法。

課程大綱
第一部分  新時(shí)期老年客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念
一、 從數(shù)據(jù)看老年客戶群體服務(wù)的戰(zhàn)略性
1. 為什么要關(guān)注老年客戶服務(wù)
2. 透過數(shù)據(jù)看金融客戶服務(wù)需求的變化
3. 強(qiáng)調(diào)老年客戶群體的特殊服務(wù)
二、 老年客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)
1. “失聲的群體”
2. 保障老年客戶群體
3. 社會責(zé)任企業(yè)擔(dān)當(dāng)
三、 設(shè)計(jì)你的客戶體驗(yàn)
1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從產(chǎn)品到體驗(yàn)
【案例分析】世界知名企業(yè)的服務(wù)理念
2. 從客戶體驗(yàn)圖實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)改進(jìn)
【案例分析】一杯咖啡，20種體驗(yàn)
【小組研討】繪制銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)圖
3. 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)計(jì)老年客戶群體的客戶體驗(yàn)圖

第二部分  銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵
【活動(dòng)分享】服務(wù)溝通
一、 客戶服務(wù)期望與銀行感知差距分析
1. 客戶服務(wù)從了解需求開始
【案例分析】招商銀行成功理念
2. 深入研究和認(rèn)知客戶期望方法
【案例分析】客戶期望值管理
3. 建立客戶滿意度調(diào)查體系
二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化差距分析
1. 了解客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【行業(yè)借鑒】麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【小組討論】我們應(yīng)該建立哪些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的明確具體化方法
三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行差距分析
1. 造成銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力的原因解析
2. 加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的法寶
授權(quán)管理的四個(gè)關(guān)鍵要素
提升執(zhí)行力的主動(dòng)策略與被動(dòng)策略
【行業(yè)借鑒】麥當(dāng)勞如何保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行
四、 提升執(zhí)行力的主動(dòng)策略與被動(dòng)策略
1. 溝通差距來自哪里
2. 建立與客戶溝通的渠道
五、 服務(wù)感知與服務(wù)期望差距分析
1. 客戶為什么不滿意
客戶服務(wù)三超越
2. 銀行服務(wù)創(chuàng)新
銀行服務(wù)內(nèi)容
個(gè)性化服務(wù)
【小組討論】銀行服務(wù)四個(gè)現(xiàn)代化之新媒體思考

老年客群服務(wù)培訓(xùn)