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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與四步營(yíng)銷觸達(dá)
 
講師:郭宣婷 瀏覽次數(shù):2553

課程描述INTRODUCTION

· 營(yíng)銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 其他人員

培訓(xùn)講師:郭宣婷    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)

課程背景:
柜面,是服務(wù)的窗口,為何還要承擔(dān)營(yíng)銷任務(wù)?
銀行人員已經(jīng)承受著相當(dāng)大的服務(wù)效率的壓力,而面對(duì)面營(yíng)銷更是一種對(duì)個(gè)人能力和心理堅(jiān)強(qiáng)度的大挑戰(zhàn),因此柜面人員對(duì)營(yíng)銷任務(wù)總不免存在著抵觸或恐懼的心理。對(duì)臨柜人員進(jìn)行專業(yè)化營(yíng)銷訓(xùn)練首先要引導(dǎo)臨柜人員對(duì)柜面營(yíng)銷任務(wù)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí):臨柜專業(yè)化營(yíng)銷既是銀行間相互競(jìng)爭(zhēng)的需要,更是柜員專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)和向客戶提供柜面專業(yè)化服務(wù)的必要延伸,而以積極心態(tài)進(jìn)行營(yíng)銷將是成功的首要關(guān)鍵。
銀行柜面,如何在緊張而有限的時(shí)間里,既滿足快速服務(wù)要求又成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷?
臨柜銷售*的問(wèn)題就是“時(shí)間”。每位臨柜營(yíng)銷人員要解決的是如何在最有效的時(shí)間內(nèi)達(dá)到銷售的目的,既要堅(jiān)持“專業(yè)銷售”又要縮短“銷售周期”,所以,銀行臨柜專業(yè)化營(yíng)銷訓(xùn)練,不是通用營(yíng)銷流程的導(dǎo)入,而需要全面分析柜面人員與客戶之間的互動(dòng)模式特點(diǎn),制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略,訓(xùn)練臨柜人員在柜面工作場(chǎng)景下的有效營(yíng)銷技巧應(yīng)用與臨柜客戶應(yīng)對(duì)之道。
銀行專業(yè)化營(yíng)銷訓(xùn)練課程,幫助銀行人員樹(shù)立正確的營(yíng)銷心態(tài),把握臨柜服務(wù)特點(diǎn),在柜面專業(yè)服務(wù)的同時(shí),實(shí)現(xiàn)客戶滿意的營(yíng)銷溝通!

課程收益:
-針對(duì)新員工、大堂經(jīng)理、一線營(yíng)銷人員,提高柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及對(duì)職業(yè)形象的重要性認(rèn)識(shí);針對(duì)柜員的崗位職責(zé),系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷的職責(zé)與交集
-針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn),尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識(shí)別能力上精準(zhǔn)提升;讓學(xué)員聽(tīng)得懂、記得住、用得上、做得到

課程對(duì)象:銀行一線柜員

課程大綱
開(kāi)篇:銀行人員正確的營(yíng)銷心態(tài)
思考:目前我們對(duì)營(yíng)銷的意識(shí)和感知是什么?
引導(dǎo):認(rèn)識(shí)柜面營(yíng)銷的意義
故事分享:“秀才進(jìn)京趕考解夢(mèng)”

第一講:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)之銀行服務(wù)意識(shí)重要性
一、銀行柜員角色定位的重要性
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務(wù)三大定位
1)我是誰(shuí)—自我定位
2)我去哪—方向定位
3)怎么去—方法定位
視頻案例:“我的銀行我代言”
二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
釣魚理論:服務(wù)即是“我為人人,人人為我”
1. 員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素
2. 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開(kāi)始
三、提升服務(wù)意識(shí),解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例:機(jī)場(chǎng)存包柜前的地勤*
案例:1分錢的為難

第二講:柜面外在魅力修煉之柜員儀容、儀態(tài)、儀表訓(xùn)練
一、銀行柜員儀態(tài)(十大項(xiàng)目訓(xùn)練)
方式:案例分析、短片觀看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)
項(xiàng)目1:銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
項(xiàng)目2:銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目3:銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目4:銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目5:銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目6:銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項(xiàng)目7:銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
項(xiàng)目8:銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
項(xiàng)目9:銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
項(xiàng)目10:銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
二、銀行柜員儀容(表情訓(xùn)練)
1. 微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”
要點(diǎn):面帶三分笑,禮數(shù)已先到
2)微笑是無(wú)價(jià)之寶
分享:《水知道答案》
3)目光、眼神
要點(diǎn):柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
圖片教學(xué):水知道答案 穿靴子的貓
三、銀行柜員儀表
1. “首應(yīng)效應(yīng)”即**印象
2. 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
3. 女士著裝六大禁忌;男士穿西裝“三個(gè)三”原則
案例分享:《幸福來(lái)敲門》
案例分享:《貓鼠游戲》

第三講:柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)修煉之四大指引流程
第一步:舉手示意客戶
1. 按下叫號(hào)器
2. 如無(wú)客戶應(yīng)答怎么辦?
3. 當(dāng)見(jiàn)到客戶時(shí)怎么辦?
案例:《遇見(jiàn)跳號(hào)顧客》
互動(dòng):今后的做法對(duì)比
第二步:示意入座
1. 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)
2. 注意事項(xiàng)
3. 客戶不坐!你咋做?
互動(dòng):今后的做法對(duì)比
演練:角色扮演
第三步:辦理業(yè)務(wù)
1. 儀表儀態(tài)準(zhǔn)備
2. 語(yǔ)言準(zhǔn)備
3. 雙手接遞
4. 客戶簽字
5. 辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意
1)理財(cái)經(jīng)理接待客戶(低柜區(qū))
2)柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
案例:防彈玻璃引發(fā)投訴
互動(dòng):今后的做法對(duì)比
第四步:送別客戶
1. 雙手遞送,微笑詢問(wèn)
2. 請(qǐng)?jiān)u分
3. 等客清點(diǎn)姿態(tài)
4. 送客標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
案例:關(guān)在門外的大客戶
互動(dòng):今后的做法對(duì)比
互動(dòng):談一談你在這幾個(gè)流程獲得收獲的經(jīng)歷

第四講:柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之營(yíng)銷服務(wù)能力提升
一、柜面營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)
1. 成本為零
2. 效率極高
3. 開(kāi)展便利
案例:百萬(wàn)企業(yè)存款客戶
互動(dòng):談?wù)勀阌鲆?jiàn)過(guò)無(wú)心服務(wù)收獲滿滿的經(jīng)歷
二、柜面營(yíng)銷服務(wù)步驟
1. 了解信息
2. 介紹產(chǎn)品
3. 辦理業(yè)務(wù)
4. 愉悅送客
三、柜面營(yíng)銷服務(wù)心理準(zhǔn)備
1. 每個(gè)人都在銷售自己
2. 銷售就是“懂你的心”
故事分享:鐵棍與鑰匙的故事
四、客戶拒絕的原因
1. 不懂瞎說(shuō)——溝通無(wú)鋪墊
2. 不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒(méi)價(jià)值
3. 我不想聽(tīng)——不知所以然
五、柜面營(yíng)銷服務(wù)技巧
1. 4W溝通法——“演”相似行為模式
1)who:他關(guān)注什么
2)why:站在客戶角度
3)what:好處與損失
4)how:引發(fā)共鳴、夢(mèng)與痛
案例:丐幫的存款大軍
2. 建立信任關(guān)系的五個(gè)過(guò)程
1)戒備期
2)猶豫期
3)觀察期
4)接納期
5)信任期

第五講:柜面營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范情景演練(實(shí)操演練)
1. 將客戶賬戶內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期
2. 給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產(chǎn)品
3. 給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機(jī)銀行產(chǎn)品
情景演練:請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景,根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,進(jìn)行情景劇表演
分組點(diǎn)評(píng):請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng):柜面營(yíng)銷步驟、規(guī)范營(yíng)銷話術(shù)、4W
課程收尾:講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評(píng)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/279139.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

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    參加課程:銀行員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與四步營(yíng)銷觸達(dá)

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
郭宣婷
[僅限會(huì)員]