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中國企業(yè)培訓講師
如何有效減少和避免顧客不滿與抱怨
 
講師:時婷 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:時婷    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

顧客服務過程管理

課程大綱:
第一章 優(yōu)質服務從減少“顧客不滿與抱怨”開始
1、抱怨是金---商家長盛不衰的理念基因
-顧客永遠是對的?
-顧客服務---沒有任何借口
-小組研討:請比較潛在價值的大小
-處理顧客反饋過程中的心態(tài)管理
-關注點管理:心態(tài)、心理、技術等
-顧客方、處理方關注點的分析與識別
2、珍惜顧客抱怨
-他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
-服務管理者如何關注與管理顧客抱怨
-一線員工如何處理顧客抱怨
-平息顧客抱怨的主要步驟
-平息顧客抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、深挖顧客不滿
-一線員工如何關注顧客不滿
-探尋顧客需求的方法
-顧客服務管理系統(tǒng)對于顧客不滿的挖掘

第二章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之一【關注工作流程中的關鍵環(huán)節(jié)】
-接待環(huán)節(jié):接待順序與流程
-語言環(huán)節(jié):讓你的語言無可挑剔
-行為環(huán)節(jié):站位、手勢與姿態(tài)
-表情環(huán)節(jié):注意你的眼神與微笑
-“多說一句話”與“少說一句話”
-常被忽視的商品知識與邊緣知識

第三章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之二【關注容易出現(xiàn)的大紕漏的小問題】
1、該做的事情沒有做:
-POP更換不及時,引發(fā)的投訴
-地面濕滑不打掃,致使顧客骨折
-缺少提示標志,貴重商品被毀壞
-檢查價簽不仔細,導致商品降價出售
2、該說的話沒有說:
-沒有提醒檢查商品,出現(xiàn)問題不能分清責任
-沒有告知商品使用保養(yǎng)常識,造成高檔商品報廢
-沒有及時提示顧客,萬元商品被毀。
3、不該做的事情做了:  
-交接班不認真,高檔貨品被損壞
-與顧客爭搶衛(wèi)生間,引發(fā)顧客投訴
-暖水瓶隨意擺放,毀掉幸福三口之家
4、不該說的話亂說:  
-隨口一句抱怨,引發(fā)萬元商品退貨
-隨意承諾代顧客看管衣物,錢物不慎丟失
-在顧客背后說長道短,遭遇毆打報復

第四章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之三【提升關鍵溝通技巧】
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧
-傾聽的一般注意點
-案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
-聽出顧客的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧
-研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
-案例分析:說的口氣
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧
-案例分析:問的智慧
-練習:處理顧客反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、處理顧客反饋過程中的“身體語言”
-活動:身體語言的影響力
-案例研討:顧客服務過程中如何提升感染力

第五章  如何有效防范3.15期間幾大類問題隱患

第六章  如何有效防范新店開業(yè)期間幾類安全隱患

顧客服務過程管理


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/280148.html

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    參加課程:如何有效減少和避免顧客不滿與抱怨

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