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卓越的客戶(hù)服務(wù)課程

課程背景：
在現(xiàn)代商品世界，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿,就是您和客戶(hù)的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶(hù)服務(wù)不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升并拓展您的客戶(hù)帝國(guó)! 競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶(hù)，誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得客戶(hù)，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程收益：
-只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。
-一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。
-引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
-幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù)。
-了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則
-善于從過(guò)失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
-了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法？
-在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

課程大綱：
模塊一 客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、 客戶(hù)服務(wù)的概念
二、 客戶(hù)服務(wù)的功用
三、 客戶(hù)服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)
樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值
六、 客戶(hù)服務(wù)期望
了解客戶(hù)為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定？了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng)、只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；
如何了解客戶(hù)的期望值？
七、 客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的

模塊二 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員知識(shí)技能

模塊三 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)
接觸客戶(hù)，了解客戶(hù)：專(zhuān)業(yè)化聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)，把握明示的和隱含的客戶(hù)需求。
幫助客戶(hù)：呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)期望。
留住客戶(hù)：建立可信賴(lài)的客戶(hù)關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶(hù)。

模塊四 客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
二、個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

模塊五 客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建*的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個(gè)性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個(gè)性化服務(wù)的概念
2、個(gè)性化服務(wù)的原則
3、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行
4、個(gè)性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)
情感化客戶(hù)服務(wù)概念
優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

模塊六 客戶(hù)關(guān)系管理
1、 客戶(hù)關(guān)系管理的目的和原則
2、 客戶(hù)關(guān)系管理七大內(nèi)容

模塊七 客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)與形成
一、了解客戶(hù)生命周期不斷開(kāi)發(fā)客戶(hù)
二、誰(shuí)是我們的客戶(hù)或大客戶(hù)？
對(duì)高端客戶(hù)關(guān)系的管理思路，如何接近高端客戶(hù)，高端客戶(hù)與一般客戶(hù)關(guān)系管理的差異
三、開(kāi)發(fā)客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)方

模塊八、了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、 客戶(hù)資料調(diào)研及甄選
二、 客戶(hù)資料管理分類(lèi)
三、數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘
四、客戶(hù)特征分析及應(yīng)對(duì)策略

模塊九 客戶(hù)關(guān)系管理的紐帶——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
一、呼入電話(huà)操作流程
1、電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話(huà)的技巧
二、呼出電話(huà)操作流程
1、撥打電話(huà)的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
3、語(yǔ)言表達(dá)技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶(hù)需求
１、聆聽(tīng)：聽(tīng)出事實(shí)和情緒，有效聆聽(tīng)的秘訣，不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
２、詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶(hù)的交流是順利的
4、滿(mǎn)足客戶(hù)需求
五、電話(huà)禮儀、專(zhuān)業(yè)友好的聲音及保持專(zhuān)業(yè)友好的聲音的方法

模塊十 接觸客戶(hù)
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶(hù)為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？

模塊十一 客戶(hù)溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
2、讓客戶(hù)接受你＼喜歡你
客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度
把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶(hù)信任你愛(ài)上你
客戶(hù)挽留策略、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量、
保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
模塊十二 客戶(hù)關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)
一、客戶(hù)關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度；
二、客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨或憤怒處理
1、客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
3、 有效應(yīng)對(duì)的五個(gè)關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動(dòng)時(shí)刻處理
四、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)：個(gè)人經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的*屏障
客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)

卓越的客戶(hù)服務(wù)課程