課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)人員訓(xùn)練課程
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一篇:服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)
一、服務(wù)人員的儀容禮儀
1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗?
5、服務(wù)人員的化妝禮儀
二、服務(wù)人員的形象禮儀要求
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
第二篇:服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、微笑禮儀服務(wù)概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力
第三篇:服務(wù)人員的服務(wù)用語培訓(xùn)
一、服務(wù)用語的規(guī)范
二、如何用好接待用語?
三、傾聽的作用與要領(lǐng)
四、贊美的重要性:學(xué)會稱贊你的客人
五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
第四篇:服務(wù)人員的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)
第五篇:服務(wù)意識
一:服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和角色定位
1.正確認(rèn)識自己的角色
2 .服務(wù)工作具備的基本素質(zhì)
4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識
二:良好服務(wù)意識的五個環(huán)節(jié)
1.接待服務(wù)對象的準(zhǔn)備與技巧
2.照顧好我們的“顧客”
3.服務(wù)對象并非“上帝”
4.用服務(wù)滿足服務(wù)對象的期望
5.建立良好的客戶關(guān)系
三:了解服務(wù)對對象的個性特點(diǎn)
1.客戶三種類型分類
2.客戶三種類型的性格表現(xiàn)形式
3.如何與他們打交道
四:服務(wù)過程中的溝通技巧
1.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對
2.傾聽的技巧:決定傾聽的三個方面及原則、技巧
3.說的技巧:標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫
4.電話溝通:溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧
五:如何做好下屬
1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法
2、讓領(lǐng)導(dǎo)放心的訣竅
3、與領(lǐng)導(dǎo)相處的秘密
六:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識案例分享
1、案例分享
2、案例分析與討論
第二天:接待服務(wù)員操作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
【目 的】通過1天的培訓(xùn),要求接待服務(wù)員熟悉掌握政務(wù)會議服務(wù)和工作流程操作標(biāo)準(zhǔn)。了解《五常管理》方式方法,提高政務(wù)會議服務(wù)水平和管理能力。
【課程大綱】
第一篇:會議服務(wù)的基本常識
1、擺臺
2、服務(wù)
第二篇:服務(wù)操作規(guī)范
1、服務(wù)時機(jī)的把握
2、上茶規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)
茶水服務(wù)規(guī)范流程
3、現(xiàn)場管理規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)
-設(shè)備設(shè)施管理
-接待服務(wù)要求
4、重要會議服務(wù)規(guī)程
-重要會議服務(wù)服務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
-重要會議服務(wù)服務(wù)操作注意事項(xiàng)
6、送客規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)
-送客標(biāo)準(zhǔn)流程
-送客注意事項(xiàng)
7、會議結(jié)束規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)
-收場標(biāo)準(zhǔn)流程
-收場注意事項(xiàng)
8、擺臺規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)
-擺臺標(biāo)準(zhǔn)流程
-擺臺注意事項(xiàng)
第三篇:管理基本技能
1、人員配置及工作安排
-人員配置標(biāo)準(zhǔn)
-工作安排方法
2、5常管理
-五常管理知識
-五常管理方法
第四篇:現(xiàn)場管理指導(dǎo)
-五常管理實(shí)施指導(dǎo)
服務(wù)人員訓(xùn)練課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/280483.html
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