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職場溝通要素培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
全體員工

【培訓(xùn)大綱】
背景導(dǎo)入：職場中的溝通要素與目標(biāo)導(dǎo)向
l從一個(gè)開場的溝通情境的游戲說起
1.信息傳遞——換位思考——互動(dòng)組織——高效溝通
2.一切的溝通都是基于人性的共通點(diǎn)
3.組織沖突的客觀存在規(guī)律
4.認(rèn)識(shí)各部門的自我本位主義特征
5.思考：你所處的部門的特征與溝通模式？

一、定位部門：從企業(yè)整體宏觀理解各部門的特征
1. 基于職業(yè)溝通的定位：不同的部門的特點(diǎn)與屬性
2. 常規(guī)傳統(tǒng)的組織架構(gòu)（對內(nèi)）
-市場：渠道運(yùn)營、政企集團(tuán)……
-網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)服中心、網(wǎng)優(yōu)中心……
-行政：財(cái)務(wù)采購、人力資源……
3. 實(shí)際工作中的組織架構(gòu)（對外）
-技術(shù)+銷售+后臺(tái)=客戶面前的整體形象
-項(xiàng)目1用戶群：銷售（前端）+支撐（后端）
-溝通法則1：人際普遍性（意識(shí)）
-溝通法則2：部門典型性（區(qū)分）
-溝通法則3：個(gè)體特殊性（策略）
案例：其他部門是怎么看待我們的？VS 我們是怎么看待自己的？
情境演練：模擬自身部門、兄弟部門、上級部門、用戶等不同視角，通過現(xiàn)場的情境再現(xiàn)，從不同角度觀察發(fā)現(xiàn)，同一個(gè)溝通問題的不同重點(diǎn)。

二、精準(zhǔn)溝通：突破部門墻打破基本的溝通障礙實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)表達(dá)
情境案例：市場部的小李與客服部的小陳，在溝通一件簡單的任務(wù)（導(dǎo)出數(shù)據(jù)報(bào)表）時(shí)，為什么會(huì)接二連三溝通出了問題？
1. 執(zhí)行效果不理想，跨部門溝通難以共識(shí)，是誰的鍋？
2.跨部門溝通的基本障礙解析
（1）溝通障礙：我以為
（2）心理學(xué)名詞：“知識(shí)的詛咒”
（3）例子：熟悉的歌曲節(jié)奏/給他人講授某個(gè)道理
（4）我以為的不是你以為的，而我卻以為你已經(jīng)知道了
（5）案例：一款好的產(chǎn)品為什么在客戶手中卻得到不正確的使用？
3.跨部門溝通中的常見“不精準(zhǔn)”表達(dá)
（1）盡快把方案發(fā)給我（盡快，多快？具體什么數(shù)據(jù)？發(fā)給我目的是？）
（2）我們會(huì)對項(xiàng)目優(yōu)化（怎么優(yōu)化？你們的標(biāo)準(zhǔn)是？截止日期是？）
（3）修改：修改或者擴(kuò)大該前提，從而產(chǎn)生變革
4.職場中溝通的必備素質(zhì)
-客觀描述 VS 主觀描述
-數(shù)字量化 VS 模糊不清
-具體方法 VS 大而化之
-時(shí)間節(jié)點(diǎn) VS 沒有時(shí)間
5.對跨部門同事要求執(zhí)行的基本五要素
（1）Specific-指向要明確
（2）Measurable-數(shù)值可衡量
（3）Attainable-場景具有現(xiàn)實(shí)性
（4）Relevant-高度相關(guān)聯(lián)
（5）Time-bound-時(shí)間刻度
（6）情景演練：以小組為單位進(jìn)行工作任務(wù)的溝通演繹

三、崗位差異：根據(jù)職能的劃分認(rèn)清部門屬性對員工的風(fēng)格塑造
情境案例：政企部的小王，和財(cái)務(wù)部的小麗，對同一事件的看法為何差異巨大？他們的矛盾沖突點(diǎn)在哪？有沒有可能達(dá)成共識(shí)？
1. 不同崗位之間的屬性差異
-以結(jié)果為導(dǎo)向的典型崗位：市場、銷售、前端……
-以過程為導(dǎo)向的典型崗位：財(cái)務(wù)、采購、支撐……
-以素質(zhì)為導(dǎo)向的典型崗位：研發(fā)、黨務(wù)、創(chuàng)新……
2.部門崗位分類，共通點(diǎn)與差異點(diǎn)
-人力資源部、綜合部、財(cái)務(wù)部、采購部
-政企部、集團(tuán)客戶部、營業(yè)廳店
-黨群部、基建部、紀(jì)檢部、行政部
-不同崗位下的專用術(shù)語
3.以部門崗位為視角，而不是以個(gè)人偏好為視角
-部門任務(wù)的要求，導(dǎo)致的方法不同、風(fēng)格不同
-從而演化成了思維\\行為的不同
-很多情況下，并不是對錯(cuò)、好壞、黑白的問題
-不同崗位人員的形成的自身特點(diǎn)
4.人群差異，結(jié)合崗位彰顯的不同性別/年齡段的溝通特性
-如何符合“男性思維”？
-如何符合“女性思維”？
-男性思維 VS 女性思維 的差異是？
-對方部門的男同事、女同事、男上級、女上級的不同點(diǎn)

四、轉(zhuǎn)換語言：不同部門之間的溝通需要轉(zhuǎn)換特定語言成為通用語言
情境案例：網(wǎng)絡(luò)部的小趙，和市場部的小云，對產(chǎn)品的專業(yè)名詞VoLTE的解釋差異溝通是什么？部門相互間為什么需要轉(zhuǎn)換語言范式？
1.語言轉(zhuǎn)換，把其他部門專業(yè)的術(shù)語說清楚
（1）打比方：用形象的比喻，來描述專業(yè)的名詞
（2）技術(shù)部門：我們擅長于客觀闡述
（3）銷售部門：我們要做到語言轉(zhuǎn)換
（4）客戶：我所聽到和理解到的信息點(diǎn)
2.心理定位，心理定格效應(yīng)與思維局限
-我們以為的很多常識(shí)，其實(shí)是錯(cuò)誤的
-小游戲，現(xiàn)場測試：關(guān)于投影的圖片信息識(shí)別問題
-心理與大腦：基于人類的生存本能
-大腦決定了我們的思維模式
3.視覺化語言，讓部門之間的溝通更加順暢
（1）一切都為了溝通的目標(biāo)
（2）廣告特質(zhì)：善于轉(zhuǎn)換專業(yè)產(chǎn)品的語言！
（3）學(xué)習(xí)不同部門領(lǐng)導(dǎo)們的講話，如何讓基層員工喜聞樂見？
（4）情境演練：將本部門的專業(yè)名詞，通俗易懂說給其他部門同事。

五、化解矛盾：應(yīng)激反應(yīng)下化解部門之間利益沖突的有效法則
1. 如何面對其他部門的不配合？
-永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)：換位思考，站在對方部門的角度
-情緒的沖突，首先要緩解下來，就事論事不抬杠
-盡可能地找到共同點(diǎn)：一定有雙方意見統(tǒng)一的部分
-唱好紅白臉：讓推辭在有效彈性可控的范圍內(nèi)不至于破裂
2.如何爭取其他部門的支持？
-說服力“三步法”：有感覺——聽得懂——有行動(dòng)
-第一步：情緒上，引起對方的共鳴感染
-第二步：理性上，闡述客觀事實(shí)為依據(jù)
-第三步：利益上，有利于對方長遠(yuǎn)好處的行為
-案例場景：《三國演義》諸葛亮如何跨部門說服甲方總裁孫權(quán)？
3.如何面對其他部門的人情壓力？
-中國式的人情：總是無處不在，心理上承認(rèn)這一事實(shí)
-判斷決策：是否要處理這個(gè)人情？權(quán)衡得失
-推出更上級：作為擋箭牌，設(shè)置“虛擬形象”
-案例場景：視頻教學(xué)，男主1與女主1的談話技巧
4.如何向其他部門推廣我方建議？
-采用“三三制”結(jié)構(gòu)化表達(dá)效果*
-結(jié)論先行/以上統(tǒng)下/從少到多/上級背書
-首先闡明結(jié)論，開門見山，對對方的好處是什么？
-然后分段論述，關(guān)鍵詞總結(jié)，朗朗上口，分為三點(diǎn)論述*
-最后金句總結(jié)，可以共同的上級領(lǐng)導(dǎo)做背書，表明支撐性
5.部門之間的各種矛盾表現(xiàn)形式
-雙方的不理解：對同一任務(wù)的理解側(cè)重點(diǎn)不同
-你覺得迫在眉睫，對方覺得是芝麻綠豆大的小事
-針對個(gè)人的態(tài)度、視角、行為而產(chǎn)生的矛盾……
-溝通前提：一定要符合人性
-通用的溝通技巧：批評/發(fā)問/反對/建議/協(xié)商
-說服對方/聆聽對方/利用人性/提出建議
6.沖突化解通用技巧：在跨部門溝通中的正向反饋溝通技巧
（1）批評對方，要客觀多講事實(shí)
（2）贊揚(yáng)對方，要具體指向明確
（3）建議對方，要緩沖提供選擇
（4）反對員工，要拆分轉(zhuǎn)移重點(diǎn)
（5）聆聽對方，分步驟層層遞進(jìn)
（6）復(fù)雜的溝通激勵(lì)：恩威并施，胡羅卜加大棒
（7）視頻案例教學(xué)：《康熙王朝》中康熙帝敲打下屬的技巧
（8）情境演練：以小組為單位，進(jìn)行模擬場景的相互反饋溝通

六、協(xié)商談判：多部門之間的協(xié)調(diào)溝通為基礎(chǔ)的談判策略
1. 部門之間的各自利益，需要談判來解決
-談判，不一定是劍拔弩張，而是協(xié)商解決
-多個(gè)部門之間的利益得失，需要共同坐下來協(xié)調(diào)
-在統(tǒng)一的上級背書情況下，以大局為重的談判宗旨
-使用好恰當(dāng)?shù)恼勁屑记桑瑸槲曳讲块T爭取更大的權(quán)利
2.部門間談判策略之一
-“近攻-后撤”策略
-出價(jià)：先向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)較高要求
-議價(jià)：然后與對方部門討價(jià)還價(jià)
-保價(jià)：最后表示愿意犧牲，提出一個(gè)較低要求
-技巧1：每次后撤的幅度，要一次比一次小
-技巧2：每次妥協(xié)之后，要盡量要求對方也有讓步
3.部門間談判策略之二
-“承諾一致”策略
-尋找到雙方部門共同公認(rèn)的某項(xiàng)準(zhǔn)則
-公司/組織/領(lǐng)導(dǎo)做出過的公開聲明、條例
-社會(huì)道德、禮儀規(guī)范、默認(rèn)的行業(yè)規(guī)矩
-巧妙地迫使對方作出該承諾，話由對方口中說出
-一旦對方的行為有違該準(zhǔn)則，會(huì)下意識(shí)受到反彈約束
4.部門間談判策略之三
-“紅白臉”策略
-視頻案例：影視劇中警察與犯人，扮演紅白臉
-故事案例：真實(shí)的*與伊朗談判過程中使用的紅白臉策略
-技巧1：為自己主動(dòng)設(shè)置一個(gè)“背后權(quán)威”，增加主動(dòng)性
-技巧2：扮演紅臉的不一定是具體人，可以是流程、條例
5.部門間談判策略之四
-“故意逼迫說*”策略
-設(shè)置一個(gè)極端答案，故意讓對方反對你，逼迫作出相反選擇
-預(yù)設(shè)好立場很重要，在談判中掌握主動(dòng)權(quán)
-適用于對方不理睬、拖延、消極不配合的情況下
6.部門間談判策略之五
-“非正式場合溝通”策略
-中國式常用的非正式場合：飯廳、樓道轉(zhuǎn)角、電梯、聯(lián)誼現(xiàn)場、順路車上、他人座位……
-心理效應(yīng)：在辦公室溝通過于正式，離開辦公室反而卸下防御
-打開心扉，在輕松氛圍中與對方同事坦誠溝通的好環(huán)境
7.面對多部門的同時(shí)協(xié)調(diào)溝通法則
-多部門溝通協(xié)調(diào)會(huì)議
-扮演好你統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的角色
-強(qiáng)勢是必不可少的
-定好目標(biāo)/劃清界限/申明規(guī)則
-對時(shí)間的掌控，照顧到每個(gè)人及其背后的部門需求 

職場溝通要素培訓(xùn)