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客戶維護(hù)經(jīng)營(yíng)課程

【培訓(xùn)大綱】
1、從現(xiàn)當(dāng)下環(huán)境與形勢(shì)分析商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)相應(yīng)工具收集利于對(duì)公營(yíng)銷的信息。 
2、公司業(yè)務(wù)發(fā)展的基石是做好公司聯(lián)動(dòng)，結(jié)合綜合案例分析公司聯(lián)動(dòng)拓展路徑，為營(yíng)銷人員提供營(yíng)銷拓展思路的支持。 
3、通過(guò)顧問(wèn)式銷售KYC深度剖析企業(yè)營(yíng)銷路徑及營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)，掌握核心客戶信息收集能力與方法。 
4、2021年在去年疫情沖擊下煥發(fā)出新的活力，如何結(jié)合現(xiàn)當(dāng)下形勢(shì)甄選行業(yè)與客戶，并結(jié)合企業(yè)客戶核心需求進(jìn)行深度營(yíng)銷。 
5、掌握商務(wù)談判技巧，助力公司客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。 
6、如何有效維護(hù)對(duì)公客群，在關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)上更注重綜合金融服務(wù)方案的匹配及對(duì)公業(yè)務(wù)的銜接與滲透。

第一部分：公司業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與經(jīng)營(yíng)策略
-“得賬戶者得天下”
案例：各家行對(duì)公客戶的增速
-疫情暴露出的基建短板
-*挑起*經(jīng)貿(mào)沖突的三種動(dòng)機(jī)
案例：道路千萬(wàn)條，“芯”片第一條
-支持中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的因素都在減弱
-大國(guó)轉(zhuǎn)型：主動(dòng)擴(kuò)大消費(fèi)內(nèi)需，制造業(yè)高級(jí)化
-新基建的四個(gè)層次
-外部環(huán)境分析：PEST
P：政治環(huán)境
案例：政策環(huán)境對(duì)環(huán)保、房地產(chǎn)等領(lǐng)域影響
E：經(jīng)濟(jì)環(huán)境
案例：PCDI指標(biāo)看疫情對(duì)各行業(yè)的影響
S：社會(huì)環(huán)境
案例：地方政府出臺(tái)的”搶人“策略
T：科技進(jìn)步
案例：“新動(dòng)能”--新動(dòng)力、新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新形態(tài)、新模式
-對(duì)公市場(chǎng)開(kāi)拓途徑與營(yíng)銷策略
案例：醫(yī)院設(shè)備經(jīng)銷商批量授信方案
總結(jié)：公司客戶經(jīng)理全面開(kāi)拓，深度經(jīng)營(yíng)
田惠宇行長(zhǎng)的講話

第二部分:發(fā)展之基，公司聯(lián)動(dòng)拓展路徑分析
-效能管理的目標(biāo)與核心思路
-拓展路徑一：授信拉動(dòng)-用好用活
1、優(yōu)質(zhì)客戶做偏門(mén)，多渠道滿足客戶融資需求
案例：某集團(tuán)有限公司盤(pán)活閑置、低收益的第三方存款資金
2、強(qiáng)化授信回報(bào)：每一顆子彈消滅一個(gè)敵人
票據(jù)池業(yè)務(wù)創(chuàng)新
案例：集團(tuán)財(cái)務(wù)公司票據(jù)池業(yè)務(wù)帶來(lái)的收益
-拓展路徑二：公司業(yè)務(wù)介入后，后續(xù)營(yíng)銷及配套服務(wù)要及時(shí)跟進(jìn)，提
高客戶粘性
公私聯(lián)動(dòng)
突出相對(duì)優(yōu)勢(shì)
特色化增值服務(wù)
案例：新零售業(yè)態(tài)下的煙草服務(wù)
-拓展路徑三：利用表外業(yè)務(wù)狠抓保證金存款
案例：某電氣公司投標(biāo)保函營(yíng)銷案例
案例分享：以核心企業(yè)為主批量獲客模式

第三部分:核心客戶情報(bào)獲取與信息收集
一、核心客戶專業(yè)KYC八個(gè)問(wèn)題
1、一問(wèn)基本信息
- 企業(yè)組織架構(gòu)與企業(yè)業(yè)務(wù)板塊
實(shí)際控制人、關(guān)聯(lián)企業(yè)、業(yè)務(wù)板塊
企業(yè)族譜分析
討論：哪些工具與渠道獲取
2、二問(wèn)過(guò)去未來(lái)
-企業(yè)歷史沿革
案例：杉杉股份進(jìn)化史
案例：分析某環(huán)保企業(yè)營(yíng)銷切入點(diǎn)
-企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
3、三問(wèn)資產(chǎn)負(fù)債
-資產(chǎn)端
剖析資產(chǎn)情況
剖析負(fù)債情況
判研運(yùn)營(yíng)能力
案例：華為發(fā)債60億的背后
-負(fù)債端
了解客戶資金安排-存貸
了解客戶應(yīng)收應(yīng)付-供應(yīng)鏈金融
了解客戶對(duì)外投資-并購(gòu)金融
了解客戶同業(yè)授信-創(chuàng)新服務(wù)
了解客戶發(fā)債情況-發(fā)債業(yè)務(wù)
了解客戶資金出表需求-資管、投行
案例：優(yōu)質(zhì)客戶走偏門(mén)，某集團(tuán)客戶運(yùn)用理財(cái)盤(pán)活存量資產(chǎn)
4、四問(wèn)經(jīng)營(yíng)模式
-企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)
-企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力
-企業(yè)盈利能力分析
案例：海底撈年賺165億背后
5、五問(wèn)資金流
-貿(mào)易流
-資金管理
-外匯管理
案例：某行客戶經(jīng)理通過(guò)商票組合產(chǎn)業(yè)鏈融資方案實(shí)現(xiàn)三贏
6、六問(wèn)行業(yè)格局
-企業(yè)所處行業(yè)發(fā)展近況及未來(lái)預(yù)期
案例：道路千萬(wàn)條，芯片第一條----芯片之路的戰(zhàn)略布局
-企業(yè)所處行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局
7、七問(wèn)內(nèi)部管理
-企業(yè)的決策鏈管理
-企業(yè)的內(nèi)部考核機(jī)制
-企業(yè)員工薪酬福利
案例：某環(huán)保企業(yè)員工持股計(jì)劃方案解讀
8、八問(wèn)關(guān)聯(lián)圈
-企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有合作情況
-企業(yè)與其他合作機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有合作情況

第四部分:行業(yè)客戶選擇與營(yíng)銷
一、核心客戶建渠道的分析策略：
平臺(tái)類----以企業(yè)共性為基礎(chǔ)的客群渠道
案例：科技賦能 實(shí)現(xiàn)獲客
名單類----以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的客群渠道
轉(zhuǎn)介類----以人脈關(guān)系為基礎(chǔ)的價(jià)值客群渠道
-why--數(shù)據(jù)獲客與營(yíng)銷
-數(shù)據(jù)營(yíng)銷--分層邏輯
案例：深圳稅銀數(shù)據(jù)平臺(tái)獲客及融資模式
-深度畫(huà)像練習(xí)
-企業(yè)客戶價(jià)值分層
案例：房貸數(shù)據(jù)獲取核心客戶模式
二、甄選客戶方向
-經(jīng)濟(jì)周期影響小，衣食住行；
-本地優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)----政府導(dǎo)向；
-發(fā)展前景穩(wěn)定
-流通服務(wù)業(yè)優(yōu)于制造業(yè)；
-圍繞重點(diǎn)企業(yè)上下游；
-產(chǎn)品易于落地，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)可。
三、企業(yè)客戶5大需求分析之深度營(yíng)銷
--采購(gòu)類客戶需求分析
--銷售類客戶需求分析
--理財(cái)類客戶需求分析
--融資類客戶需求分析
--資金管理類客戶需求分析
案例：龍頭行業(yè)某塑機(jī)公司產(chǎn)業(yè)鏈融資方案

第五部分：公司客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧
一、關(guān)于談判—由銷售經(jīng)理向談判經(jīng)理的轉(zhuǎn)變
-商務(wù)談判的核心
-討論：談判IQ—湯普森的八句話
1、人人都是談判者
2、談判是無(wú)所不在的
案例：為什么學(xué)習(xí)談判，客戶的談判水平逐漸進(jìn)化
3、談判高手是天生的
案例：會(huì)觀察的客戶經(jīng)理獲得客戶的認(rèn)可
4、談判高手會(huì)冒險(xiǎn)
案例：一次沒(méi)有預(yù)估的冒險(xiǎn)讓某行失去一重要客戶
5、談判高手有過(guò)人的直覺(jué)
6、談判高手會(huì)讓步
7、談判高手不說(shuō)謊
8、談判高手會(huì)創(chuàng)造共贏
案例：某行一次被動(dòng)的談判--客戶經(jīng)理如何在談判之初降低客戶期望
-客戶經(jīng)理策略性談判--有章可循的雙贏游戲
案例：談判溝通需要智慧
二、步步為“贏”—客戶經(jīng)理銷售談判流程分析與訓(xùn)練
1、開(kāi)場(chǎng)中的談判策略分析
-拋盤(pán)的藝術(shù)—您敢大膽的報(bào)價(jià)嗎
-目標(biāo)的設(shè)定與管理
案例：某市出口前三強(qiáng)企業(yè)在談判中的三個(gè)目標(biāo)（*目標(biāo)、相對(duì)目標(biāo)、附加目標(biāo)）
-絕不接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)
案例討論：某“高精尖”企業(yè)在與銀行談判時(shí)的強(qiáng)勢(shì)如何應(yīng)對(duì)
-學(xué)會(huì)隱藏—如何扮演不情愿
-錨定效應(yīng)
案例：星巴克如何運(yùn)用錨定效應(yīng)
案例：某行客戶經(jīng)理在談判中不斷重復(fù)其他銀行的附帶產(chǎn)品方式
2、談判過(guò)程中的策略分析
-從東西的價(jià)值與關(guān)系的價(jià)值討論談判過(guò)程中的四大策略
退避、退讓、對(duì)抗與對(duì)話
-談判中需求之所在就是價(jià)值之所在
東西的需求
案例：如何提升需求體驗(yàn)？
關(guān)系的需求
案例：體驗(yàn)不凡----去遙遠(yuǎn)的南極打太極
-談判中的下策----折中
-每次退讓都要想辦法索取回報(bào)
3、談判后的管理技巧
-談判總結(jié)
-保持與對(duì)方的關(guān)系和聯(lián)系
-資料的保存與保密
-對(duì)談判人員的激勵(lì)
案例：課外功的魅力

第六部分：企業(yè)客戶深度維護(hù)八個(gè)要
一、官方關(guān)系維護(hù)
1、方向：觸及多個(gè)條線
- 借東風(fēng)--外部渠道
- 勤關(guān)注--戰(zhàn)略規(guī)劃
- 取雙贏--銷售市場(chǎng)
- 鎖客戶--人力資源
- 全覆蓋--財(cái)務(wù)條線
案例：“薪”想事成，代發(fā)薪的營(yíng)銷策略與維護(hù)
2、客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)關(guān)系維護(hù)
-不找財(cái)務(wù)，很難吃飯；光找財(cái)務(wù)，只能喝湯
案例：某行客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶授信在我行，但結(jié)算與存款漸漸去了他行
-企業(yè)決策層關(guān)鍵人物的普遍關(guān)注點(diǎn)
國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、小微企業(yè)
3、落實(shí)：關(guān)系維護(hù)的過(guò)程管理
-哪一個(gè)部門(mén)
-他們看重什么
-最終如何實(shí)現(xiàn)
案例：從采購(gòu)部分入手，運(yùn)用商票+代理貼現(xiàn)方式解決上游付款問(wèn)題
二、個(gè)人關(guān)系維護(hù)
4、培養(yǎng)共同愛(ài)好要培養(yǎng)
案例：客戶經(jīng)理營(yíng)銷知名寺廟，如何獲得主持青睞
案例：某銀行客戶經(jīng)理的廣場(chǎng)營(yíng)銷
5、健康運(yùn)動(dòng)要關(guān)心
- 健康--體檢防病、養(yǎng)生保健、醫(yī)療資源
- 運(yùn)動(dòng)--柔性運(yùn)動(dòng)、中性運(yùn)動(dòng)、烈性運(yùn)動(dòng)
案例：哈佛畢業(yè)，挑戰(zhàn)西藏?zé)o人區(qū)的客戶營(yíng)銷與維護(hù)
6、財(cái)富管理要增值
-客戶投資情況
-提升自身知識(shí)
-客戶資產(chǎn)情況
-提供資產(chǎn)增值渠道
案例：一位單親媽媽的企業(yè)主的困惑
7、家庭成員要關(guān)懷
-關(guān)注重要紀(jì)念日
-關(guān)注家庭愛(ài)好
-幫忙解決問(wèn)題
-開(kāi)展家庭活動(dòng)
-突發(fā)事件給予關(guān)懷與幫助
案例：華為副總裁案例分享如何講關(guān)系做到“家”里
案例：某行客戶經(jīng)理為家庭準(zhǔn)備的驚喜
8、個(gè)人經(jīng)歷要摸清
- 成長(zhǎng)環(huán)境
- 求學(xué)經(jīng)歷
- 職業(yè)經(jīng)歷
案例：企業(yè)客戶核心關(guān)鍵人的“魂”
三、企業(yè)客戶關(guān)系管理4步曲
--委婉接觸
--高頻互動(dòng)
--痛點(diǎn)刺激
--滴滴滲透 

客戶維護(hù)經(jīng)營(yíng)課程