課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂投訴處理培訓
課程對象
支行行長、網點主任、大堂經理、個人業(yè)務顧問、引導員、業(yè)務骨干等
課程大綱:
第一章:影響服務者品質的六大短板
1.原因——份外僥幸VS份內責任
2.責任——做了應付VS做好義務
3.客情——你們誤解VS我們體制
4.思維--制度辦理VS善解人意
5.溝通――尊重事實VS尊重情感
6.心態(tài)--薪甘情愿VS心甘情愿
第二章:客戶投訴抱怨的六大動機
1.客戶投訴抱怨的原因
2.客戶投訴抱怨的目的
3.客戶投訴抱怨的心理分析
4.客戶投訴的三種需求
5.客戶投訴抱怨在甄別
6.客戶投訴抱怨對銀行的影響
第三章:服務投訴抱怨化解之道
1.你對服務的認識決定了服務的品質
2.常見服務投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.服務投訴抱怨——服務行為(案例解析)
4.服務投訴抱怨——服務言語(案例解析)
5.服務投訴抱怨——低端客戶(案例解析)
6.服務投訴抱怨——中端客戶(案例解析)
7.服務投訴抱怨——高端客戶(案例解析)
8.服務投訴抱怨——難纏客戶(案例解析)
9.服務投訴抱怨——服務流程(案例解析)
第四章:營銷投訴抱怨化解之道
1.你對營銷的認識決定了營銷結果的體現
2.常見營銷投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.營銷投訴抱怨——營銷行為(案例解析)
4.營銷投訴抱怨——營銷言語(案例解析)
5.營銷投訴抱怨——營銷過程(案例解析)
6.營銷投訴抱怨——產品誤解(案例解析)
7.營銷投訴抱怨——服務滯后(案例解析)
8.營銷投訴抱怨——產品價值(案例解析)
9.營銷投訴抱怨——同行競爭(案例解析)
第五章:管理投訴抱怨化解之道
1.你對管理的認識與理解決定了客戶的質量
2.常見管理投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.管理投訴抱怨——服務未省時(案例解析)
4.管理投訴抱怨——業(yè)務未省錢(案例解析)
5.管理投訴抱怨——制度未省力(案例解析)
6.管理投訴抱怨——流程未省心(案例解析)
第六章:情景模擬演練及現場解析
1.服務投訴情景模擬
2.營銷投訴情景模擬
3.管理投訴情景模擬
4.網點特殊案例解析(現狀提問)
廳堂投訴處理培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281282.html
已開課時間Have start time
- 馬藝