課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心服務(wù)培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】
①提升對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)知
②固化客戶(hù)服務(wù)理念
③有效提升主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),換思維考究問(wèn)題,保持客戶(hù)為中心的態(tài)度
④掌握幸福的方法
⑤ 理解主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)的意義,養(yǎng)成時(shí)刻站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題的習(xí)慣
⑥改變觀(guān)念思維打造親和力溝通氛圍
⑦ 沖破溝通的瓶頸,掌握主動(dòng)高效溝通的原則
⑧運(yùn)用有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧指導(dǎo)自己的服務(wù)行為
⑨掌握客戶(hù)投訴心理及“共情”需求
【課程大綱】
模塊一:呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)知和坐席代表職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)禮儀
-呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)知
-天使畫(huà)像(認(rèn)知客戶(hù),了解我們的工作)
-視頻案例分析:時(shí)代浪尖,我們做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)嗎?
-案例:腳底板比喻
-討論:呼叫中心的“三個(gè)火*手”
-呼叫中心的“職業(yè)”與“業(yè)余”服務(wù)
-如何把呼叫中心客戶(hù)服務(wù)打造成品牌
-坐席代表職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)禮儀
-電話(huà)禮儀在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
-電話(huà)服務(wù)禮儀的含義
-電話(huà)禮儀中的“適宜”和“忌諱”
-坐席代表的語(yǔ)言表達(dá)
-案例:對(duì)不起,我?guī)湍戕D(zhuǎn)自助臺(tái)吧?
-案例分析:如何避免語(yǔ)音表達(dá)障礙?
-影響電話(huà)溝通效果的因素(1、語(yǔ)言?xún)?nèi)容 2、聲音3、態(tài)度)
-坐席代表的3C原則
-坐席代表具備的基本素質(zhì)
-案例分析
-游戲:你們的服務(wù)是最棒的!
-電話(huà)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的聲音藝術(shù)
-視頻:如何保持良好專(zhuān)業(yè)的聲音形象?
-案例討論:他們的聲音可以互換嗎?
模塊二: 不同客戶(hù)類(lèi)型對(duì)比及溝通方式和呼叫中心主動(dòng)服務(wù)技巧(呼入和呼出)
-不同客戶(hù)類(lèi)型對(duì)比及溝通方式
-主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通定義及等式
-溝通的原則
-不同溝通效果傳遞不同情感
-游戲:如何使用共情技術(shù)?
-案例:誰(shuí)能解釋清楚他們的關(guān)系?
-傾聽(tīng)的五大層次
-案例:你們的電話(huà)怎么總是打不通?
-提問(wèn)獲取更*信息
-案例:猜猜看死因是什么?
-案例:服務(wù)中“金錢(qián)”和“美女”
-案例典范:我們的領(lǐng)袖
-游戲:溝通障礙的產(chǎn)生
-案例分析:我們有多容易受騙?
-電話(huà)溝通的障礙
-FAB技巧引導(dǎo)客戶(hù)
-“出色演員”4要素
-游戲:張飛斗張遼,障礙在哪里?
-游戲:檢驗(yàn)溝通原則
-練習(xí):場(chǎng)景演練(情景對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)換)
-呼叫中心主動(dòng)服務(wù)技巧(呼入和呼出)
-我們的聲音環(huán)境:“當(dāng)一個(gè)人進(jìn)入陌生環(huán)境的時(shí)候,前五秒的注意力是最集中的。”
-呼入(呼出)電話(huà)的步驟
-呼入(呼出)電話(huà)服務(wù)技巧
-呼入電話(huà)的語(yǔ)言交流技巧
-呼入(呼出)電話(huà)的談判技巧
-呼入(呼出)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原則
-案例:主動(dòng)服務(wù)是這樣嗎?
-呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)原則和技巧
-案例:我現(xiàn)在不需要,稍后再說(shuō)吧。
-客戶(hù)提出異議的應(yīng)對(duì)措施
模塊三:打造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌
-游戲:你換了多少錢(qián)?
-案例分析:服務(wù)品牌意識(shí)的影響
-四大不可復(fù)制“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)武器”
-游戲分析:走出舒適區(qū)
-服務(wù)的20/80原則
-企業(yè)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)10大原則
-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要素(4p理論)
模塊四:知彼解己(多方位全面了解客戶(hù))
-客戶(hù)的基本心理分析(4種購(gòu)買(mǎi)模式心理)
-客戶(hù)性格類(lèi)型分析及表現(xiàn)形式
-案例:鼻煙壺配話(huà)機(jī)你要嗎?
-討論:客戶(hù)需求四個(gè)要素
-客戶(hù)滿(mǎn)意究竟體現(xiàn)在哪里?
-如何快速建立信任?
-企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意模型(需求分析)
-案例分析:知彼解己
-準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶(hù)
-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定與管理
-游戲:數(shù)數(shù)字
-案例分析:確認(rèn)目標(biāo)后,如何掌控全過(guò)程?
-討論:Do right things and Do things right
-案例:世界上有這樣的人嗎?
-禮節(jié)性電話(huà)服務(wù)流程
模塊五: 有效處理呼叫中心投訴的原則
-客戶(hù)流失的原因究竟是什么?
-認(rèn)識(shí)投訴
-客戶(hù)投訴的原因
-客戶(hù)6種心理表現(xiàn)
-投訴客戶(hù)的類(lèi)型
-有效處理呼叫中心投訴的原則
-呼叫中心處理客戶(hù)投訴的4大誤區(qū)
模塊六: 打造親和力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)氛圍
-匹配親和力氛圍的要素
-語(yǔ)言,聲音,感受及問(wèn)題匹配
-如何有效掌握通話(huà)的主動(dòng)權(quán)?
-案例:別著急,請(qǐng)聽(tīng)我解釋?zhuān)?br />
-親和力溝通氛圍的3F法則
-案例分析:怎樣選擇替代話(huà)語(yǔ)?
模塊七:客戶(hù)滿(mǎn)意為根基,固化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌意識(shí)
-坐席代表服務(wù)人員的“關(guān)注世界”和“影響世界”
-案例分析:為什么我們經(jīng)??偱腔苍?ldquo;影響圈”?
-客戶(hù)真的滿(mǎn)意了嗎?
-客戶(hù)滿(mǎn)意含義
-客戶(hù)滿(mǎn)意度模型分析⑧模塊八:投訴升級(jí)及危機(jī)處理技巧
-場(chǎng)景演練:這樣的客戶(hù)你遇到過(guò)嗎?
-客戶(hù)滿(mǎn)意的真正意義
-案例:消毒水風(fēng)波如何處理?
-案例:客戶(hù)情緒管理
模塊九:呼叫中心的創(chuàng)新服務(wù)
-游戲:小學(xué)三年級(jí)的算術(shù)題
-服務(wù)創(chuàng)新的分級(jí)要素
-主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中只有第一,沒(méi)有第二
-案例:談戀愛(ài)(推銷(xiāo),營(yíng)銷(xiāo),促銷(xiāo)和服務(wù)品牌)
-游戲:你被黑了嗎?
-案例分析:雙贏思維模式的三個(gè)支柱
模塊十:快樂(lè)工作(Enjoy work)---調(diào)控坐席代表情緒的技巧
-案例:一個(gè)成功者的經(jīng)驗(yàn)
-案例:他們?cè)趺戳耍?br />
-找根源---認(rèn)識(shí)人的十二種情緒
-視頻:你的情緒開(kāi)關(guān)放在誰(shuí)的手里?
-6種方法掌控自己的情緒
-ABC 理念和STD法則運(yùn)用
呼叫中心服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281571.html
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