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客戶服務(wù)工作培訓(xùn)

課程背景：
1、服務(wù)不是名詞，而是動(dòng)詞。那么面對(duì)客戶的時(shí)候，是不是只要微笑就可以？其實(shí)客戶服務(wù)更重要的是給客戶提供有價(jià)值的信息，有意義的建議。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，做好客戶服務(wù)，將是企業(yè)所有人員都要認(rèn)真面對(duì)的。
2、客戶是“人”，人的心理層面千差萬別，但是也有很多共同的特點(diǎn)，掌握客戶基本心理層面的知識(shí)，對(duì)于企業(yè)提高績(jī)效，客服人員提高自我效能有莫大的幫助。

課程目標(biāo)：
1、引導(dǎo)客戶服務(wù)人員掌握客戶心理的需要所在。
2、輔導(dǎo)客戶服務(wù)人員掌握與客戶交流時(shí)的基本心理技巧
3、初步解決客戶服務(wù)人員心理壓力問題，使其輕松面對(duì)工作。

課程設(shè)計(jì)：
1、培訓(xùn)時(shí)間為6個(gè)小時(shí)
2、培訓(xùn)形式以理論講授為主，結(jié)合案例討論、體驗(yàn)游戲等方式。
3、培訓(xùn)對(duì)象為企事業(yè)機(jī)關(guān)人員

課程大綱：
模塊一、您是誰？自我認(rèn)知很重要
1、社會(huì)角色的定義
2、社會(huì)角色的分類
3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待
4、客戶對(duì)于我們的角色期待

模塊二、客戶是誰？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要
1、客戶的來源分析
2、不同類型客戶的心理特點(diǎn)和需要
3、客戶想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶的真實(shí)意圖？

模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)
1、建立好感的首因效應(yīng)
2、日久見人心的近因效應(yīng)
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)
4、勿施于人的投射效應(yīng)
5、經(jīng)驗(yàn)主義害死人的刻板效應(yīng)
6、做個(gè)好傾聽者的霍桑效應(yīng)？
7、我們?cè)撊绾卫煤眠@些效應(yīng)

模塊四、客戶服務(wù)的基本功
1、學(xué)會(huì)察言觀色
2、學(xué)會(huì)高效溝通
3、學(xué)會(huì)利用非語言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識(shí)的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么？是心與心的溝通

模塊五、當(dāng)壓力襲來，我們?cè)趺疵鎸?duì)？
1、審視壓力源
2、辨別壓力反應(yīng)
3、合理利用壓力
4、壓力處理的步驟

模塊六：?jiǎn)T工心理幫助計(jì)劃（EAP）
1、員工心理幫助計(jì)劃的含義及內(nèi)容
2、員工心理幫助計(jì)劃的模式
3、員工心理幫助計(jì)劃的應(yīng)用與危機(jī)干預(yù)方法

客戶服務(wù)工作培訓(xùn)