課程描述INTRODUCTION
培訓講師：李艷梅
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質服務技巧課程
【培訓收益】
第一部分 服務內涵篇
-服務內涵解讀
-服務就是要滿足客戶的需求
-滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）
-首先應該滿足的是客戶的主導需求
-如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
-客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；
-服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！
-服務的*目標就是『客我雙贏』！
-服務產(chǎn)品的四個特征
-綜合性
-直接性
-不可儲藏性
-產(chǎn)品質量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致
-服務流程面與執(zhí)行面二者的關系
-傳球VS凌門一腳
-執(zhí)行面決定客戶最終選擇
-流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
-執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務改進建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價值
第二部分 服務情緒篇
-情緒對服務品質/投訴處理結果有影響嗎？
-影響客戶感知的溝通要素分析
-不正確的思想導致不正確的情緒
-情緒影響行為 行為存成行為
-你的情緒孕體是什么？
-好的『投訴處理者』首先是好的『情緒管理者』
-影響營業(yè)人員服務情緒與服務品質的七大短板
-『客我關系』的定位――你們VS 我們
-『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
-『服務內容』的定位――份外VS份內
-『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
-『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
-『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
-『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
第三部分 服務技能篇
-服務意識六度
-服務態(tài)度
-需求理解度
-服務速度
-服務風險遇見度
-服務分寸把握度
-服務品質衡量度
-跳起吸引顧客的舞蹈
- 唯美式境界
-百老匯式激情
-派克街式快樂
-大雁式協(xié)作
-鐘表匠式地精益求精
-十點十分的笑容
-現(xiàn)場直播式投入
-客戶感知的特點
-客戶所感知的服務并不是客觀的、整體的服務，而是他所直接經(jīng)歷的服務，是對他所直接或間接獲得的相關信息的主觀評價；
-顧客對服務的評價往往是：以點帶面、斷章取義；
--00－-＝0；
-峰終*理論
-峰終*理論的背景介紹
-何謂峰終理論
-峰終理論對服務廳服務流程的優(yōu)化的重要意義
-峰終理論對服務廳關鍵服務細節(jié)改善的重要意義
-峰終理論成功經(jīng)典案例
-把握服務關鍵時刻的重要性
-企業(yè)通常會把自己的產(chǎn)品/服務所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：日久見人心
-客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)
-客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸
-要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意
-影響服務體驗的關鍵要素
-物美價廉的感覺
-優(yōu)雅的禮貌
-清潔、清新的環(huán)境
-令人感覺愉快的氛圍
-溫馨的感覺
-可以幫助顧客成長的事物
-讓顧客得到滿足
-方便
-提供售前和售后服務
-認識并熟悉顧客
-商品具有吸引力
-興趣
-提供完整的選擇
-站在客戶的角度看問題
-沒有刁難顧客的隱藏制度
-傾聽
-全心處理個別顧客的問題
-效率和安全兼顧
-放心
-顯示自我尊嚴
-受到重視
-能被認同和接受
-有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道
-不想等待太久
-專業(yè)的人員
-前后一致的待客態(tài)度
第四部分 投訴處理篇
-四同步法化解客戶投訴
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態(tài)同步
-語言文字同步
-抱怨投訴化解工具箱
-魚缸理論――投訴客戶心理分析
-如何在投訴過程中占取溝通的主動-
-說什么話？
-行為促成行為
-3二3三法則
-冰山需求理論
-皮格馬利翁效應
-精神綱領理論
-公平理論
-三種自我
-顧客成本
--－-0－-00理論
-奔馳模型
-投訴處理步驟及溝通話術
-需求獲取
-將案例從局方眼中并不完整的行為線重新進行描述，分析這是一條什么魚，跳到客戶的魚缸里，把客戶的情緒線無間斷的描述出來，所描述的情緒要和客戶的行為相呼應，因果關聯(lián)；
-同時跳到和客戶接觸的所有服務者的魚缸里，把服務者的情緒線清晰劃出；
-并將其根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實際情況交織在一起，找到客戶消極感知的所有關鍵結點；并邏輯推理出目前客戶的情緒狀態(tài)；
-需求診斷
-找到究竟是客戶的什么需求未被滿足；
-你能滿足什么？
-不能滿足什么？
-需求滿足
-找合適的人在合適的時間與地點和客戶進行溝通
-從『同流』開始作為開場白――三個復述――說什么話（動之以情，曉之以理）――充分滿足無形需求，降低有形需求；
-打開客戶心中千千情結；
-如何處理無理投訴？
-何為無理投訴？
-面對『無理投訴』應思考的-0個問題
-九種語言將『業(yè)務投訴』轉化為『服務投訴』
-棘手投訴需思考的-3個關鍵問題
-如何將投訴變?yōu)閮A訴？
優(yōu)質服務技巧課程
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282418.html
