課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶關(guān)系管理課程培訓(xùn)
課程背景:
大客戶資源握在少數(shù)銷售精英手里,企業(yè)陷入依靠“能人”、又受制于“能人”的怪圈;
銷售人員離職直接導(dǎo)致大客戶流失;
企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃缺少大客戶信息有效支撐,導(dǎo)致規(guī)劃脫離實(shí)際;
大客戶公關(guān)預(yù)算經(jīng)常超標(biāo),花錢沒(méi)數(shù)、沒(méi)度,只能采用定額一刀切的粗放式管理;
大客戶資料庫(kù)不完整,導(dǎo)致銷售項(xiàng)目容易卡殼,無(wú)法有效控制客戶整條決策鏈;
大客戶關(guān)系缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,針對(duì)銷售項(xiàng)目只能臨時(shí)公關(guān),效果還差;
大客戶關(guān)鍵人物變動(dòng),導(dǎo)致客戶關(guān)系又得從零開始;
聽(tīng)不見(jiàn)大客戶的聲音,或者聽(tīng)見(jiàn)了沒(méi)人管,客戶滿意度下降;
以上這些問(wèn)題,其實(shí)都是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理不到位導(dǎo)致,本課程帶來(lái)一套系統(tǒng)性的大客戶關(guān)系管理方法,讓客戶資源成為企業(yè)共有資源,變被動(dòng)為主動(dòng),從依賴銷售精英轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)主動(dòng)用客戶資源給銷售賦能,給一線銷售團(tuán)隊(duì)提供炮彈,指導(dǎo)銷售如何進(jìn)攻。站在企業(yè)發(fā)展角度,對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,支撐企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo),也讓戰(zhàn)略規(guī)劃更能貼合實(shí)際。在具體客戶公關(guān)中,能夠廣覆蓋和重點(diǎn)突破相結(jié)合,既能擴(kuò)大客戶接觸面,又能在關(guān)鍵決策人上取得突破,直接拿下項(xiàng)目。并提供一套管理客戶聲音的方法,打造優(yōu)質(zhì)客戶滿意度,建立客戶檔案庫(kù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案庫(kù),形成企業(yè)的客戶信息平臺(tái),讓客戶資源成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益:
●了解大客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)性方法,通過(guò)客戶分級(jí)、關(guān)系規(guī)劃、客戶拓展、滿意度管理、檔案管理5個(gè)維度實(shí)現(xiàn)全方位的客戶管理,讓客戶關(guān)系成為企業(yè)拓展市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力;
●掌握客戶分級(jí)管理策略和客戶關(guān)系規(guī)劃5步法,將客戶規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合,支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落地;
●學(xué)會(huì)建立客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案,從宏觀到微觀、從競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)到SWOT分析,既能支援一線銷售團(tuán)隊(duì),又不讓客戶資源受制于少數(shù)銷售精英,打造企業(yè)客戶信息平臺(tái),成為分析客戶、攻堅(jiān)客戶的利器;
●區(qū)分普遍客戶和關(guān)鍵客戶的公關(guān)方式,學(xué)會(huì)在不同情況下選擇不同的公關(guān)策略;
●掌握客戶滿意度管理方法,主動(dòng)收集客戶聲音,問(wèn)題處理實(shí)行閉環(huán)管理,讓客戶的聲音成為企業(yè)改進(jìn)的方向,提升客戶滿意度;
課程對(duì)象:銷售總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶代表、客戶服務(wù)總監(jiān)等
課程大綱
第一講:認(rèn)識(shí)大客戶關(guān)系管理——優(yōu)化客戶關(guān)系、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、常見(jiàn)問(wèn)題
1、關(guān)鍵客戶掌握在少數(shù)銷售精英手里,銷售人員的變動(dòng)容易造成客戶流失
2、企業(yè)戰(zhàn)略制定和工作規(guī)劃缺少客戶信息的有效支撐,導(dǎo)致規(guī)劃脫離實(shí)際
3、客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo),花錢沒(méi)數(shù)、沒(méi)度,只能采用定額一刀切的粗放式管理
4、客戶關(guān)系資料庫(kù)不完整,導(dǎo)致項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中無(wú)法有效管理客戶整條決策鏈
5、缺乏全員承接客戶關(guān)系的理念,客戶關(guān)系全靠客戶經(jīng)理承接
6、客戶關(guān)系管理缺乏深度和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,大量針對(duì)項(xiàng)目的臨時(shí)公關(guān)
7、客戶關(guān)鍵人物的職位變動(dòng),客戶關(guān)系又從零開始
二、客戶關(guān)系管理的價(jià)值
1、避免價(jià)格戰(zhàn)
——支撐企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利,避免陷入痛苦的價(jià)格戰(zhàn)中。不是殺熟,是客戶信任,信任你能為客戶創(chuàng)造多大價(jià)值。
2、業(yè)績(jī)平穩(wěn)增長(zhǎng)
——支持各種市場(chǎng)環(huán)境下,企業(yè)業(yè)務(wù)的平穩(wěn)增長(zhǎng),不管是快速發(fā)展還是行業(yè)減退。
3、支撐企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
——支撐企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)
4、支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成
——持續(xù)支持企業(yè)多個(gè)市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成
三、客戶關(guān)系管理的兩個(gè)階段
1、公司起步階段
1)技術(shù)不穩(wěn)定,品牌影響力弱
2)依靠個(gè)人影響力拉動(dòng)銷售
3)建立客戶信任的過(guò)程漫長(zhǎng)且脆弱
4)一顆以客戶為中心的真心打動(dòng)客戶
2、品牌階段
——客戶經(jīng)理可以直接拜訪客戶高層了,不是因?yàn)榭蛻艚?jīng)理優(yōu)秀了,而是因?yàn)樗麄兇淼墓緝?yōu)秀了
案例:華為銷售模式變遷的思考
第二講:客戶分析與分級(jí)管理——明確客戶分級(jí)、合理資源分配
一、客戶分析
1、外部環(huán)境分析
1)市場(chǎng)進(jìn)入障礙
2)替代品威脅
3)購(gòu)買者與供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力
4)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)
工具:波特五力模型
2、企業(yè)綜合分析
1)企業(yè)愿景和使命
2)客戶主要業(yè)績(jī)分析
3)客戶核心能力分析
4)客戶當(dāng)前的機(jī)遇與威脅分析
3、客戶需求與采購(gòu)決策模式分析
案例:王永慶賣米
案例:華為在房地產(chǎn)和小靈通上的選擇
案例:某跨國(guó)集團(tuán)對(duì)華為的考察
案例:電子價(jià)簽對(duì)超市與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的影響
二、客戶分級(jí)
1、分析客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
1)客戶企業(yè)檔案
2)第三方分析報(bào)告
2、識(shí)別客戶價(jià)值
1)當(dāng)期價(jià)值
2)長(zhǎng)期價(jià)值
3)顯性價(jià)值
4)隱性價(jià)值
3、客戶分級(jí)
1)戰(zhàn)略客戶
2)伙伴型客戶
3)價(jià)值客戶
4)一般客戶
案例:三甲醫(yī)院的燈塔效應(yīng)
案例:華為全球100大客戶清單
第三講:客戶關(guān)系規(guī)劃——早規(guī)劃早投入、多結(jié)緣多產(chǎn)糧
一、普遍客戶關(guān)系規(guī)劃
1、價(jià)值
1)幫助企業(yè)構(gòu)建信息收集渠道
2)幫助企業(yè)在項(xiàng)目運(yùn)作當(dāng)中技術(shù)評(píng)標(biāo)領(lǐng)先其他企業(yè)
3)品牌與忠誠(chéng)度的提升
4)交付成功與改善盈利
2、要點(diǎn)
1)覆蓋面要廣,要覆蓋所有與客戶接觸的部門
2)要發(fā)掘與培養(yǎng)明日之星
案例:廣結(jié)良緣的銷售小李
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃
1、價(jià)值
1)支持關(guān)鍵項(xiàng)目
2)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
3)確立關(guān)鍵戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
4)交叉立體支撐客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
工具:客戶-企業(yè)立體關(guān)系圖
2、要點(diǎn)
1)選擇客戶接觸場(chǎng)景——創(chuàng)新,避免審美疲勞
工具:華為三板斧到12招
2)客戶關(guān)系活動(dòng)需要有明確具體的支撐項(xiàng)目
3、客戶關(guān)系規(guī)劃5步法
1)梳理客戶的組織架構(gòu)和決策鏈
2)定義關(guān)鍵客戶
3)選擇公關(guān)目標(biāo)、明確責(zé)任人
4)制定行動(dòng)計(jì)劃
5)監(jiān)控與調(diào)整執(zhí)行計(jì)劃
練習(xí):現(xiàn)場(chǎng)選擇一個(gè)客戶進(jìn)行客戶關(guān)系規(guī)劃
工具:關(guān)鍵客戶拓展卡片
案例:局長(zhǎng)出差
第四講:客戶關(guān)系拓展——平時(shí)多關(guān)心、用時(shí)才真心
一、客戶關(guān)系拓展既是科學(xué)也是藝術(shù)
1、管理角度——科學(xué)
2、執(zhí)行角度——藝術(shù)
二、普遍客戶關(guān)系拓展
1、客戶拜訪
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)
1)共同參與體育活動(dòng)
2)文娛活動(dòng)
3)節(jié)日聚會(huì)
4)家庭活動(dòng)
3、商務(wù)能力提升活動(dòng)
1)業(yè)務(wù)交流
2)品牌活動(dòng)
3)管理培訓(xùn)
4、例行規(guī)定動(dòng)作
5、拓展原則
養(yǎng)兵一日,用兵一時(shí):普遍客戶關(guān)系的工作重點(diǎn)在于匹配項(xiàng)目的生命周期,提升對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的控制能力
案例:兩本企業(yè)雜志的影響力
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展
1、知己知彼
2、建立連接
工具:黃金20分鐘
3、積累信任
工具:情感賬戶法則
案例:信用卡原理
4、施加影響
5、注意事項(xiàng)
1)忽視隱性決策鏈
2)忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
3)忽視客戶職業(yè)發(fā)展方面的需求
4)客戶關(guān)系層次不深
5)忽視明日之星的建設(shè)
6)忽視業(yè)務(wù)拓展的規(guī)范性
案例:華為老鄉(xiāng)接待政府參觀代表團(tuán)
案例:刻有客戶名字的餐具
第五講:客戶問(wèn)題收集與滿意度管理——聽(tīng)取客戶心聲、贏得客戶心動(dòng)
一、管理客戶的聲音
1、被動(dòng)信息來(lái)源
1)服務(wù)熱線
2)客戶服務(wù)請(qǐng)求(合同中的SLA)
3)網(wǎng)絡(luò)反饋
4)退貨信息
5)銷售報(bào)告
2、主動(dòng)信息來(lái)源
1)客戶訪談
2)問(wèn)題處理團(tuán)隊(duì)反饋
3)客戶調(diào)查
4)合作伙伴訪談
5)直接觀察法
工具:每周有效問(wèn)題數(shù)+關(guān)鍵事件負(fù)向扣分機(jī)制
6)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告
3、收益
1)決定向客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)
2)確定產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量特性和規(guī)格
3)確定產(chǎn)品和服務(wù)的改善重點(diǎn)
4)識(shí)別客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn)
案例:華為手機(jī)拍月亮
二、管理非技術(shù)問(wèn)題
1、業(yè)務(wù)運(yùn)作
1)受理問(wèn)題
2)處理問(wèn)題
3)升級(jí)問(wèn)題
4)關(guān)閉問(wèn)題并評(píng)價(jià)
2、業(yè)務(wù)管理
1)周監(jiān)控
2)月度問(wèn)題質(zhì)量分析會(huì)
案例:山東聯(lián)通辦公室打印機(jī)引發(fā)的客戶不滿
三、客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)
1、方法
1)基于項(xiàng)目的滿意度調(diào)查
2)第三方滿意度調(diào)查
2、過(guò)程管理
1)管理和控制問(wèn)題解決過(guò)程中客戶的聲音
2)管理客戶期望值、倡導(dǎo)契約化交付
3、客戶滿意度改進(jìn)
——企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的目的不僅是發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問(wèn)題,那只是治標(biāo)的方法,客戶滿意度調(diào)查還是企業(yè)通過(guò)客戶體檢自身的方式
第六講:客戶檔案管理——信息全面準(zhǔn)確、打仗彈藥充足
導(dǎo)入:市場(chǎng)部集體大辭職事件
一、客戶企業(yè)檔案
1、客戶概要
2、客戶行業(yè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)分析(外因)
1)宏觀環(huán)境
2)行業(yè)動(dòng)態(tài)
3)客戶競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
工具:VDBD五看模型(BLM模型)
3、客戶戰(zhàn)略和痛點(diǎn)(內(nèi)因)
1)戰(zhàn)略分析和業(yè)務(wù)訴求
案例:秦始皇、劉邦、項(xiàng)羽
2)CEO的關(guān)注重點(diǎn)
3)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
4)公共關(guān)系戰(zhàn)略
5)客戶的痛點(diǎn)
6)小結(jié)——交叉驗(yàn)證
4、客戶財(cái)務(wù)分析
1)財(cái)務(wù)績(jī)效
2)客戶財(cái)務(wù)開支分析
3)小結(jié)
案例:移動(dòng)的拖欠付款帶來(lái)的影響
5、客戶組織
1)組織結(jié)構(gòu)概述
2)采購(gòu)決策模式和流程
3)小結(jié)
6、客戶SWOT分析與總結(jié)
7、附錄
1)高層檔案
工具:個(gè)人明信片
2)業(yè)務(wù)細(xì)分小結(jié)
3)客戶年度關(guān)鍵事件日歷
4)客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的詳細(xì)信息
5)地域分析
二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案
1、總體競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
工具:供應(yīng)商權(quán)重分析表
案例:華為核心網(wǎng)“2+1”戰(zhàn)略
2、產(chǎn)品和服務(wù)分析
工具:戰(zhàn)略沙盤
3、客戶關(guān)系分析
工具:魚骨圖
工具:權(quán)力地圖
4、運(yùn)作能力分析
1)客戶滿意度
2)服務(wù)和交付
3)營(yíng)銷活動(dòng)
4)政府和公共關(guān)系
案例:海底撈舉辦兒童生日
5、SWOT分析
6、附錄
1)在客戶中的發(fā)展歷程
2)政府和公共關(guān)系發(fā)展歷程
3)財(cái)務(wù)歷史狀況
大客戶關(guān)系管理課程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282476.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王偉
大客戶銷售內(nèi)訓(xùn)
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- 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷規(guī)劃與新客戶開發(fā)與 楚易
- 《大客戶銷售策略研究》 江志揚(yáng)
- 《消費(fèi)者心智》 劉艷萍
- 《價(jià)值銷售,業(yè)績(jī)倍增》—— 劉暢(
- 大客戶銷售認(rèn)知與接觸 江志揚(yáng)