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營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能的課程

【培訓(xùn)對(duì)象】
全省網(wǎng)格客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)大綱】
-小微集團(tuán)市場(chǎng)智慧營(yíng)銷(xiāo)——細(xì)分聚類(lèi)集團(tuán)市場(chǎng)和市場(chǎng)分析； -小微集團(tuán)市場(chǎng)智慧營(yíng)銷(xiāo)——針對(duì)不同聚類(lèi)市場(chǎng)客戶的銷(xiāo)售組織與服務(wù)方案； -小微集團(tuán)市場(chǎng)智慧營(yíng)銷(xiāo)——能夠發(fā)現(xiàn)小集團(tuán)，抓住聚類(lèi)集團(tuán)需求點(diǎn)，比如工業(yè)園區(qū)，能夠開(kāi)發(fā)賣(mài)手機(jī)和寬帶。

培訓(xùn)綱要：
第一天
第一模塊：小微集團(tuán)新建和拓展工作
第一節(jié)：統(tǒng)一規(guī)劃
-統(tǒng)一規(guī)劃：調(diào)研發(fā)掘聚類(lèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀和價(jià)值
-統(tǒng)一規(guī)劃：對(duì)聚類(lèi)市場(chǎng)客戶需求進(jìn)行歸納細(xì)分
-中小企業(yè)聚類(lèi)市場(chǎng)細(xì)分原則
-可衡量性
-行動(dòng)可能性
-足量性
-差異性
-可接近性
-中小企業(yè)聚類(lèi)市場(chǎng)細(xì)分
-專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)
-沿街店面
-商業(yè)樓宇
-相關(guān)園區(qū)
第二節(jié)：統(tǒng)一部署
-統(tǒng)一部署：確定拓展目標(biāo)，全市聚力
-根據(jù)各地市市場(chǎng)特征和數(shù)量，統(tǒng)一下發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)
-各分公司積極啟動(dòng)聚類(lèi)市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和勞動(dòng)競(jìng)賽，加快市場(chǎng)業(yè)務(wù)滲透和反搶
-覆蓋規(guī)劃對(duì)接和市場(chǎng)分期建設(shè)，將住宅小區(qū)和周邊商鋪建設(shè)需求納入統(tǒng)一規(guī)劃，覆蓋小區(qū)同時(shí)完成周邊商鋪資源覆蓋
第三節(jié)：統(tǒng)一接入
-統(tǒng)一接入：技術(shù)層面統(tǒng)一方案并推廣
-統(tǒng)一產(chǎn)品和渠道：推出產(chǎn)品，以廳店作為業(yè)務(wù)訂購(gòu)渠道
-多元化目標(biāo)
-中小企業(yè)市場(chǎng)的多元化客戶需求
-中小企業(yè)市場(chǎng)擺臺(tái)的一專(zhuān)多能
-POP的混合使用大法
-產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)整理與浮動(dòng)演變
-終端與集團(tuán)產(chǎn)品的混搭
-節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)管理
-統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)：基于聚類(lèi)市場(chǎng)客戶需求，開(kāi)展分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)
-通過(guò)聚類(lèi)代表企業(yè)標(biāo)桿營(yíng)銷(xiāo)病毒式推廣復(fù)制
-聚集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式：圈子營(yíng)銷(xiāo)
-聚集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式：草根營(yíng)銷(xiāo)
-聚集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式：病毒式營(yíng)銷(xiāo)
-聚集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式：事件營(yíng)銷(xiāo)（主題營(yíng)銷(xiāo)）
第四節(jié)：小微集團(tuán)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演練
-聚類(lèi)商業(yè)客戶的網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)秘笈
-聚焦目標(biāo)客戶法 （案例：菏澤茶葉市場(chǎng)中的各茶葉店網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄）
-定期擺點(diǎn)法 （案例：民間組織協(xié)會(huì)：盲人協(xié)會(huì)，溫州商人協(xié)會(huì)，教會(huì)等網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄）
-掃訪法 （案例：XX批發(fā)市場(chǎng)網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄）
-臨街類(lèi)商業(yè)客戶的網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)秘笈
-客戶邀約法 （案例：XX藥店網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄）
-招牌選擇法 （案例：XX裝修門(mén)窗店網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄）
-行業(yè)分析法 （案例：XX煙酒商行網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄）
-企業(yè)、事業(yè)單位、黨政機(jī)關(guān)類(lèi)客戶網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)秘笈
-做好通信方案法 （案例：XX物流公司網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄）
-建立信息根據(jù)地法（案例：XX物業(yè)中介連鎖公司網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄）
-關(guān)鍵人物緊盯法 （案例：XX法院網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄）
-關(guān)鍵人物營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)秘笈
-銷(xiāo)售準(zhǔn)備
-識(shí)別關(guān)鍵人物模型
-接近關(guān)鍵人物
本模塊收益：
- 聚類(lèi)市場(chǎng)智慧營(yíng)銷(xiāo)——細(xì)分聚類(lèi)集團(tuán)市場(chǎng)和市場(chǎng)分析；
- 聚類(lèi)市場(chǎng)智慧營(yíng)銷(xiāo)——針對(duì)不同聚類(lèi)市場(chǎng)客戶的銷(xiāo)售組織與服務(wù)方案；
- 聚類(lèi)市場(chǎng)智慧營(yíng)銷(xiāo)——讓渠道業(yè)務(wù)員能夠發(fā)現(xiàn)小集團(tuán)，抓住聚類(lèi)集團(tuán)需求點(diǎn)，比如街邊的小飯店，能夠開(kāi)發(fā)賣(mài)手機(jī)和寬帶。
4課時(shí) 第二模塊：他山之石 可以攻玉——菏澤移動(dòng)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案策劃案例分析及演練
第一節(jié)：韓國(guó)運(yùn)營(yíng)商精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)案例解析
-案例一：韓國(guó)SKT*營(yíng)銷(xiāo)案例-大眾市場(chǎng)：
-目標(biāo)客戶：13-18歲
-業(yè)務(wù)品牌：“nvte”綜合性的娛樂(lè)和增值業(yè)務(wù)品牌
-產(chǎn)品品牌：手機(jī)音樂(lè)門(mén)戶+卡通人物聊天
-目標(biāo)客戶：18-24歲
-業(yè)務(wù)品牌：“JUNE”綜合性的娛樂(lè)和增值業(yè)務(wù)品牌
-產(chǎn)品品牌：3D游戲+社區(qū)
-目標(biāo)客戶：25-35歲
-業(yè)務(wù)品牌：“JUNE”綜合性的娛樂(lè)和增值業(yè)務(wù)品牌
-產(chǎn)品品牌：證券金融、理財(cái)保險(xiǎn)
-目標(biāo)客戶：已婚女性
-業(yè)務(wù)品牌：“JUNE”綜合性的娛樂(lè)和增值業(yè)務(wù)品牌
-產(chǎn)品品牌：電影門(mén)戶
-案例二：韓國(guó)SKT*營(yíng)銷(xiāo)案例-家庭市場(chǎng)：
-提供I-KIDS服務(wù)關(guān)愛(ài)孩子安全
-GPS定位-尋找孩子
-安全地帶設(shè)置
-活動(dòng)路勁追蹤
-自動(dòng)位置顯示
第二節(jié)：結(jié)合公司各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)政策，向中高端客戶進(jìn)行推送情景案例模擬
案例1：菏澤移動(dòng)小微企業(yè)集團(tuán)彩鈴發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)策劃案
-業(yè)務(wù)推廣的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
-具體實(shí)施方案：廣告宣傳活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)、展示活動(dòng)、銷(xiāo)售
-分階段營(yíng)銷(xiāo)推廣方案
-營(yíng)銷(xiāo)成本控制和營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理
案例2：集團(tuán)客戶特惠活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃
-梳理用戶特征與需求
-集團(tuán)客戶市場(chǎng)拓展策略建議
-以產(chǎn)品組合策略撬動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)
-銷(xiāo)售拓展：小企業(yè)/商鋪關(guān)注“低成本、高效率”的宣傳引導(dǎo)
-服務(wù)提升：關(guān)注服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值
案例3：預(yù)存或協(xié)議贈(zèng)手機(jī)政策策劃新實(shí)戰(zhàn)
-核心：將策劃創(chuàng)意帶上一頂吸引人的帽子
-促銷(xiāo)主題與節(jié)假日融合
-案例：九九重陽(yáng) 與爸媽一起玩微信
-促銷(xiāo)主題與社會(huì)熱點(diǎn)融合
-案例：甄嬛帶您選終端
-案例：終端穿越之旅
-促銷(xiāo)主題與區(qū)域特色融合
-案例：少數(shù)名族特色促銷(xiāo)
練習(xí)：普通客戶預(yù)存（19年1月之前入網(wǎng)打6折，19-20年客戶打8折）營(yíng)銷(xiāo)策劃 本模塊收益：
通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)案例的解讀，理解精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵及意義；同時(shí)通過(guò)專(zhuān)題模擬案例，掌握營(yíng)銷(xiāo)策劃的整體流程及核心重點(diǎn)。
第三模塊：營(yíng)銷(xiāo)新思維——家庭寬帶營(yíng)銷(xiāo)樣板模式
第一節(jié)：用戶屬性解讀
-用戶屬性
-“集團(tuán)”用戶屬性
-個(gè)人用戶屬性
-開(kāi)發(fā)家庭型業(yè)務(wù)：
-家庭終端類(lèi)設(shè)備、如家庭網(wǎng)關(guān)、家庭信息機(jī)等
-家庭共同應(yīng)用產(chǎn)品：如家庭安防
-“家庭裝”形式的家庭信息產(chǎn)品、如家庭手機(jī)報(bào)（主卡付費(fèi)）
-推廣個(gè)人型業(yè)務(wù)：
-目前在大眾市場(chǎng)推廣的所有數(shù)據(jù)及信業(yè)務(wù)產(chǎn)品
-市場(chǎng)消費(fèi)與需求特性
-成員之間的角色互動(dòng)關(guān)系影響了家庭購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程，另一方面，家庭關(guān)系同時(shí)也促進(jìn)了家庭成員的消費(fèi)使用方式。（如相互分享、相互傳播）
-對(duì)產(chǎn)品情感因素更看重，情感消費(fèi)特征較為明顯
第二節(jié)：家庭化營(yíng)銷(xiāo)如何運(yùn)作
-用戶心聲：
-事業(yè)的成功可以用金錢(qián)來(lái)衡量，而家人才是你最重要的客戶。一條關(guān)于家庭健康保健的手機(jī)報(bào)彩信提醒了我，家人的健康才是你最應(yīng)該關(guān)注與追求的。一條彩信讓我更懂得關(guān)心家人的健康了。
-結(jié)論：
-情感營(yíng)銷(xiāo)是開(kāi)展數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)家庭化營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要手段
-F·A·M·I·-·Y家庭營(yíng)銷(xiāo)法則一家庭營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品與用戶之間的溝通盡量選擇點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的方式，以體現(xiàn)溝通的人性化
-在實(shí)際操作中，可采用的溝通推廣渠道具體如電話外呼、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議講座營(yíng)銷(xiāo)、郵件直投等
-Face（當(dāng)面法則）
à家庭營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品與用戶之間的溝通盡量選擇點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的方式，以體現(xiàn)溝通的人性化。在實(shí)際操作中，可采用的溝通推廣渠道具體如電話外呼、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議講座營(yíng)銷(xiāo)、郵件直投等
-Associate（聯(lián)合法則）
à為了有效尋找到目標(biāo)家庭用戶，提升營(yíng)銷(xiāo)效果，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，可通過(guò)與家庭有關(guān)聯(lián)的社會(huì)單位機(jī)構(gòu)，如學(xué)校、社區(qū)、物業(yè)、婦幼醫(yī)院、家庭用品商家資源展開(kāi)合作，開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，收集家庭用戶資料
-M——Member(成員法則)
à營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)一方面需考慮做到主要以家庭成員為單位參與；另一方面，還要注重不同類(lèi)型家庭的成員消費(fèi)決策模式，便于開(kāi)展針對(duì)性的家庭細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)
-I——Interactive（互動(dòng)法則）
à方案設(shè)計(jì)上一方面產(chǎn)品內(nèi)容要求盡量滿足可供家庭成員之間的多元情感互動(dòng)（如情感表達(dá)、情感分享）需要；另一方面，充分利用家庭社會(huì)關(guān)系成員網(wǎng)進(jìn)行病毒互動(dòng)擴(kuò)散
--——-iving（生活法則）
à生活法則一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品類(lèi)型選擇上應(yīng)該選擇那些符合家庭生活情感消費(fèi)特征，可以提升家庭優(yōu)質(zhì)生活的成熟類(lèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品為主。另一方面強(qiáng)調(diào)要把業(yè)務(wù)融入家庭生活場(chǎng)景，通過(guò)家庭生活圈媒體投放，配合情感氛圍營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展業(yè)務(wù)銷(xiāo)售
-Y——Yeah（快感法則）
à通過(guò)深入挖掘業(yè)務(wù)與客戶之間的情感關(guān)聯(lián)點(diǎn)，激活客戶某種情緒動(dòng)機(jī)：如好奇、快樂(lè)、彌補(bǔ)、懷舊、感激、想念、夢(mèng)想、同情、愛(ài)心等。并在業(yè)務(wù)消費(fèi)與體驗(yàn)過(guò)程最終能帶給客戶某種精神情感層面的愉悅快感——可能是滿足感、榮譽(yù)感、成就感、美感、懷舊感、道德感中的一種或幾種 本模塊收益：
針對(duì)用戶屬性和消費(fèi)需求特性加以細(xì)化和分析。并在此基礎(chǔ)上，傾聽(tīng)用戶心聲，以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)化和*化。
第四模塊：寬帶推廣主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)提升篇
第一節(jié)：維護(hù)/服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)“三合一”管理模式
-新形勢(shì)下社區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-什么是成功的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值體現(xiàn)
-主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的核心任務(wù)
-主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素
第二節(jié)：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略訓(xùn)練
-銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)：幫別人解決問(wèn)題
-銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備：
-準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)
-社區(qū)特點(diǎn)分析
-準(zhǔn)備客戶的相關(guān)知識(shí)
-準(zhǔn)備自己的心態(tài)：說(shuō)服自己
-說(shuō)服的至理名言
第三節(jié)：社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造
-創(chuàng)造輕松、和諧交流環(huán)境，才有真正的溝通
-獲得信任，才能真正影響他人
-拆遷人與人之間的心墻
-解除人防御和戰(zhàn)斗的武裝
-輕松愉快的開(kāi)場(chǎng)白
-催眠、同步、超步
第四節(jié)：家庭市場(chǎng)捆綁式營(yíng)銷(xiāo)的延伸性分析
-由成員個(gè)體向家庭小集團(tuán)延伸
-由家庭成員向親友圈延伸
-由家庭成員向交往圈延伸
-由家庭市場(chǎng)向其他市場(chǎng)延伸 本模塊收益：
主動(dòng)永遠(yuǎn)是營(yíng)銷(xiāo)的前提。可方法永遠(yuǎn)是成功的必要條件。服維營(yíng)三維一體的模式對(duì)于家庭寬帶營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略思路非常有用。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)模式一直倍受各方推崇。社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)氛圍的塑造對(duì)于寬帶營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)潤(rùn)滑劑。在營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上再將市場(chǎng)延伸倒是一種必要。
-寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧修煉
第一節(jié)：寬帶營(yíng)銷(xiāo)策略解讀
-基于客戶關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略
-了解客戶關(guān)系的構(gòu)成——農(nóng)村客戶消費(fèi)特點(diǎn)分析
-猜測(cè)客戶——排除法、對(duì)比法、優(yōu)勢(shì)突出法，為用戶排除疑慮，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信心和決心
-預(yù)期客戶——焦點(diǎn)集中法，迎合用戶預(yù)期，突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，擴(kuò)大化用戶預(yù)期
-首次購(gòu)買(mǎi)客戶——售后服務(wù)、產(chǎn)品保障作為第一要?jiǎng)?wù)
-利用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)
-直觀的讓客戶感覺(jué)到公司產(chǎn)品是否迎合用戶的需求，便于用戶判斷
-帶寬更高速
-內(nèi)容更豐富
-服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
-覆蓋范圍更廣
-網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定
-排異解惑的方式對(duì)用戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)
-讓產(chǎn)品和服務(wù)更直觀的被用戶感知
-客戶異議有效應(yīng)對(duì)
-你們是不是比電信寬帶慢很多??？
-你們安裝時(shí)間是不是特別長(zhǎng)??？
第二節(jié)：寬帶營(yíng)銷(xiāo)常用銷(xiāo)售技巧
-明確并充分量化用戶需求，迅速明確產(chǎn)品推薦方向
-明確用戶待申請(qǐng)產(chǎn)品類(lèi)型、產(chǎn)品性質(zhì)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，初步縮小推薦范圍
-進(jìn)一步實(shí)施充分有效的用戶需求量化，迅速明確業(yè)務(wù)推薦方向
-準(zhǔn)確定位，主動(dòng)推薦適用產(chǎn)品
-根據(jù)用戶需求確定最適用套餐，并對(duì)用戶進(jìn)行詳細(xì)介紹，業(yè)務(wù)介紹時(shí)重點(diǎn)突出套餐相對(duì)于用戶的賣(mài)點(diǎn)內(nèi)容，吸引用戶興趣、促使用戶接受，從而有效促成下單
-妥善解決客戶異議，并伺機(jī)展開(kāi)追加營(yíng)銷(xiāo)
-盡可能消除客戶異議，無(wú)法消除的異議可弱化并突出產(chǎn)品其他優(yōu)勢(shì)，如產(chǎn)品其他優(yōu)點(diǎn)、辦理方式便捷等
-追加營(yíng)銷(xiāo)盡可能切合、貼近用戶需求，可采用蜻蜓點(diǎn)水法刺探用戶需求，客戶有興趣再具體推薦
-主動(dòng)伺機(jī)下單及注意事項(xiàng)交代
第三節(jié)：直接拜訪的技巧
-成功拜訪的出發(fā)點(diǎn)“尊重、體諒、令別人快樂(lè)”
-拜訪前的準(zhǔn)備
-拜訪的通行證—外觀形象
-選好拜訪時(shí)間
-禮貌換回尊重
-拜訪中的技巧
-用贊美架通橋梁
-記住客戶的名字和稱(chēng)謂
-塑造專(zhuān)業(yè)形象
-注意客戶的情緒
-替客戶解決問(wèn)題
-贏得客戶好感
-家庭客戶拜訪的時(shí)間管理辦法
第四節(jié)：異議處理的應(yīng)對(duì)絕招
-客戶異議產(chǎn)生的原因剖析
-客戶投訴過(guò)程的異議應(yīng)對(duì)話術(shù)
-客戶異議的處理話術(shù)講解與訓(xùn)練
第五節(jié)：家庭寬帶營(yíng)銷(xiāo)促成方法
-如何讓成交水到渠成
-如何克服成交恐懼
-成交信號(hào)覺(jué)察
-假設(shè)成交
-情景演練：菏澤移動(dòng)融合寬帶營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 從宏觀到微觀，從戰(zhàn)略回落到戰(zhàn)術(shù)。營(yíng)銷(xiāo)成果的提升最終還是離不開(kāi)技能和技巧的提升。給予客戶關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略是家庭寬帶營(yíng)銷(xiāo)的感情牌。一些常用營(yíng)銷(xiāo)技巧、拜訪技能、異議處理能力乃至促成方法，都會(huì)影響最終的結(jié)果。

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能的課程