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消費者保護培訓

課程背景：
習總書記強調： 從解決好人民群眾普遍關心的突出問題入手，保護好金融消費者長遠和根本利益。
上到國家對金融監(jiān)管及消費者權益保護高度重視，下至監(jiān)管機構對銀行遵守消保法規(guī)的嚴格規(guī)定，加之日益升級的消費者投訴，各家銀行需要根據2020年9月18日中國人民銀行發(fā)布的《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（五號令）要求，從上到下快速提升全員消保意識，以減少頻發(fā)的客戶投訴事件，有效預防危機輿情事件的發(fā)生；

課程收益：
1. 樹立金融消費者權益保護的意識與正確認識合規(guī)操作的意義；
2. 了解辦法的核心內容與相關的現實案例分析；
3. 通過大量他行血淋淋的真實案例分析，總結經驗教訓，避免類似侵害權益風險再次發(fā)生。

授課對象：銀行從業(yè)人員

課程大綱：
開篇：
案例分析：一銀行多年來的營銷習慣已經侵害了消費者的權利，多名消費者訴該銀行侵權案例分析。
1、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（五號令）文件解析
2、特殊時期請?zhí)貏e注意，準確把握《辦法》的主要內容
小結：合規(guī)經營是“銀行人”安身立命之本，合規(guī)經營的意義在于維護銀行與我們個人的切身合法利益不受到侵害。
第一講：金融消費者的“八權”及案例分析
1. 金融消費者財產安全權及案例分析
2. 金融消費者知情權及案例分析
3. 金融消費者自主選擇權及案例分析
4. 金融消費者公平交易權及案例分析
5. 金融消費者依法求償權及案例分析
6. 金融消費者受尊重權及案例分析
7. 金融消費者受教育權及案例分析
8. 金融消費者信息安全權及案例分析

第二講：侵害金融消費者權益的典型表現
1、虛假、欺詐、隱瞞或引人誤解：
1. 對過往業(yè)績或產品收益進行夸大；
2. 誤導金融消費者認為金融管理部門對產品或服務提供保證；
3. 明示或暗示保本、無風險或保收益等。
2、強制搭售產品、擅自改變金融服務內容。
3、以拒絕提供金融產品或服務要挾獲取與業(yè)務無關的個人金融信息。
4、格式條款減輕或免除金融機構造成財產損失的賠償責任。
5、金融信息未經許可超出范圍使用。
6、挪用、非法占用資金或其他金融資產。
7、未披露貸款產品年化利率，例如僅宣傳月利率。

第三講：保護金融客戶的信息安全及安全
案例分析：上海池子事件始末詳解，反觀銀行金融機構的客戶信息安全現狀
1、什么是個人信息
2、侵害信息安全的問責規(guī)定
3、《個人信息安全規(guī)范》（2020年10月1日正式實施）
4、侵犯公民個人信息罪的構成與案例分析

第四講：金融消費爭議解決及案例分析
1、金融消費爭議
2、機構職責
3、投訴處理程序
4、糾紛調解、中立評估
5、經典案例分析
注：案例將針對課程進度控制和授課學員有針對性地進行調整。

消費者保護培訓