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投訴處理工作培訓(xùn)

【課程背景】
隨著“互聯(lián)網(wǎng) ”技術(shù)的高速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)應(yīng)用等技術(shù)為企業(yè)進(jìn)入能源互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提供了技術(shù)支撐，供電企業(yè)作為能源企業(yè)的主導(dǎo)者，對(duì)互聯(lián)網(wǎng) 的需求更加迫切。營(yíng)銷服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。電力營(yíng)銷服務(wù)可以分為營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)、電能計(jì)量、市場(chǎng)業(yè)務(wù)、智能用電、綜合技術(shù)業(yè)務(wù)等。
營(yíng)業(yè)廳既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，積極開展服務(wù)模式的創(chuàng)新，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能滿足多變的市場(chǎng)需求。提升員工互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，用心關(guān)懷客戶，積極對(duì)待工作。不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，將供電服務(wù)業(yè)務(wù)辦理向智能體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，使客戶體驗(yàn)到“先線上、再自助、后人工”業(yè)務(wù)辦理新模式帶來(lái)的便利，實(shí)現(xiàn)服務(wù)更優(yōu)化、體驗(yàn)更舒心、辦電更便捷的“獲得電力”能力提升目標(biāo)。堅(jiān)持人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，弘揚(yáng)以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善的企業(yè)核心價(jià)值觀。在客戶服務(wù)方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通，做好營(yíng)銷服務(wù)投訴處理工作。

【課程目標(biāo)】
-認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念。
-提升供電所人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀規(guī)范；
-在客戶服務(wù)方面學(xué)習(xí)小標(biāo)簽、大應(yīng)用，發(fā)展電子服務(wù)渠道，優(yōu)化線下服務(wù)，整合線上渠道和線下資源，構(gòu)建新模式。
-在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)方面學(xué)習(xí)引入服務(wù)調(diào)度新模式，優(yōu)化辦電業(yè)務(wù)，客戶最多跑一次。
-與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通；
-做好客戶投訴處理工作，掌握客戶投訴和突發(fā)事件處理技巧。

【授課對(duì)象】營(yíng)業(yè)所內(nèi)勤、外勤工作人員
本課程側(cè)重訓(xùn)練：因?yàn)閷W(xué)員不能親自操作和演練的知識(shí)點(diǎn)，印象不會(huì)深刻的。所以課程中針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)設(shè)計(jì)學(xué)員參與的環(huán)節(jié)，這樣更有利于在實(shí)際工作中應(yīng)用和落實(shí)。
課程接地氣：不是泛泛的通用課程，老師會(huì)根據(jù)電力行業(yè)服務(wù)流程的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)內(nèi)容和案例。
課程動(dòng)靜結(jié)合：老師講解和學(xué)員訓(xùn)練穿插進(jìn)行，小組討論和視頻案例等授課方式交替出現(xiàn)，節(jié)奏起伏變化，使課堂生動(dòng)，保證學(xué)員的注意力，吸收效果好。
課程深淺適度：課程既有當(dāng)下最前沿和主流的服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容，也有常規(guī)工作中容易忽略的工作細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)之上，給客戶更好和更驚艷的服務(wù)體驗(yàn)，從而達(dá)到營(yíng)銷服務(wù)的目的。

【課程大綱】
第一章 互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷服務(wù)
VUCA時(shí)代如何正確面對(duì)？
一、新常態(tài)下的互聯(lián)網(wǎng)
1. 互聯(lián)網(wǎng) 定義
2. 互聯(lián)網(wǎng) 的實(shí)質(zhì)
3. 互聯(lián)網(wǎng) 內(nèi)涵
4. 互聯(lián)網(wǎng) 電力
-電力體制改革倒逼“互聯(lián)網(wǎng) ”營(yíng)銷服務(wù)
-能源互聯(lián)網(wǎng)需要“互聯(lián)網(wǎng) ”營(yíng)銷服務(wù)
-技術(shù)發(fā)展推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng) ”營(yíng)銷服務(wù)
二、電力營(yíng)銷服務(wù)
互動(dòng)：為不好的“營(yíng)銷服務(wù)”畫像
1. 電力營(yíng)銷服務(wù)的定義
2. 電力營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容
3. 電力營(yíng)銷服務(wù)的模式
三、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
案例：某公司營(yíng)銷專項(xiàng)行動(dòng)
1. 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境目標(biāo)
2. “三省” 服務(wù)
3. “三零” 服務(wù)
4. 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境舉措

第二章 營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
情景模擬練習(xí)
2. 電力柜臺(tái)服務(wù)準(zhǔn)則
3. 電力柜臺(tái)服務(wù)五步法
4. 業(yè)務(wù)知識(shí)
二、客戶服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新
傳統(tǒng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題
1. 小標(biāo)簽、大應(yīng)用
案例：差異化催費(fèi)
2. 發(fā)展電子服務(wù)渠道
3. 優(yōu)化線下服務(wù)
4. 整合線上渠道和線下資源，構(gòu)建新模式
互動(dòng)：互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷服務(wù)
1. 引流掌上電力
2. 引流微信繳費(fèi)
3. 引流自助終端
4. 引流電e寶
三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)創(chuàng)新
傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題
案例：傳統(tǒng)居民峰谷變更流程
1. 引入服務(wù)調(diào)度新模式
2. 優(yōu)化辦電業(yè)務(wù)，客戶最多跑一次

第三章 客戶投訴異議處理
供電服務(wù)投訴事件分類
一、常見(jiàn)投訴客戶心理與行為
1. 馬斯洛需要層次理論
案例：受理客戶換表業(yè)務(wù)時(shí)，收取兩千多塊，未提供發(fā)票
2. 客戶希望得到什么？
3. 客戶投訴的閉環(huán)管理
二、客戶溝通的本質(zhì)
1. 溝通的四大信念
2. 提高傾聽(tīng)的能力
（1）聽(tīng)情緒
（2）聽(tīng)事實(shí)
（3）聽(tīng)關(guān)聯(lián)
3. 三層次傾聽(tīng)技術(shù)
（1）以自我為中心的傾聽(tīng)
（2）以對(duì)方為中心的傾聽(tīng)
（3）3F 傾聽(tīng)
互動(dòng)：3F 傾聽(tīng)的練習(xí)
三、營(yíng)業(yè)廳異議應(yīng)答話術(shù)演練
1. 客戶認(rèn)為復(fù)電時(shí)間長(zhǎng)是工作人員懈怠而投訴時(shí)
2. 對(duì)交費(fèi)后不能立即提供增值稅發(fā)票的問(wèn)題時(shí)
3. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
4. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
5. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
6. 遇到客戶提出建議時(shí)
7. 遇客戶在前廳大聲喧嘩時(shí)
8. 遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）時(shí)
情景模擬演練
四、錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
1. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之一
2. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之二
3. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之三
4. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之四
5. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之五
6. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之六
五、投訴處理六部曲
情景模擬演練

投訴處理工作培訓(xùn)