課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點服務質量培訓
培訓對象
支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理
課程目標:
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,即使是在現(xiàn)場巡視,也發(fā)現(xiàn)不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產(chǎn)生矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業(yè)廳的建設和管理成為現(xiàn)代銀行關注的焦點。 銀行營業(yè)廳服務管理及效能提升課,從銀行營業(yè)廳環(huán)境管理、團隊管理、兩會管理、服務流程管理、以及投訴管理、營銷管理幾方面的內容,全面提升銀行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力。
課程大綱:
第一講:營造客戶印象深刻的銀行體驗
一、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
二、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
三、客戶滿意與客戶期望
第二講:廳堂現(xiàn)場服務的管理體系
一、正確認識現(xiàn)場服務與管理
1.營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2.現(xiàn)場管理
1)新常態(tài)下大堂經(jīng)理的崗位認知
管理定位+服務定位+營銷定位
2)現(xiàn)場管理的核心法則
定點站位+區(qū)域管理+全面協(xié)調
3)正確認識現(xiàn)場服務與管理
第三講:現(xiàn)場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
1.員工心態(tài)
2.員工行為督導
3.有效溝通
二、網(wǎng)點員工職業(yè)形象管理
1.網(wǎng)點員工職業(yè)形象之儀容
2.網(wǎng)點員工職業(yè)形象之儀表
3.網(wǎng)點員工職業(yè)形象之儀態(tài)
4.網(wǎng)點崗位服務流程管理
二、現(xiàn)場客戶管理
1.引導分流
2.識別推薦
3.指導咨詢
4.維護現(xiàn)場 情景案例分享、點評及改進
第四講:現(xiàn)場管理之——管理物
一、網(wǎng)點內外環(huán)境6S管理
1.找出案例中的問題
2.6S管理具體內容
二、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)打造
1.如何有效營造產(chǎn)品營銷氛圍
2.網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
——LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、設備管理
第五講:現(xiàn)場管理之——管理事
一、客戶分流
二、等候管理
三、客戶排隊管理
四、客戶填單
五、咨詢管理
六、現(xiàn)場營銷管理
七、投訴管理
第六講:網(wǎng)點服務質量落地固化管理
一、利用“兩會”強化
二、通過“三巡檢 ”落地
網(wǎng)點服務質量培訓
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