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服務(wù)質(zhì)量的改進

課程簡介
在顧客服務(wù)呼叫中心的質(zhì)量體系中，話務(wù)質(zhì)量是最重要的環(huán)節(jié)。而對于服務(wù)質(zhì)量的評測與改善，最重要的手段就是“質(zhì)檢與輔導(dǎo)”。
在顧客服務(wù)中心，服務(wù)質(zhì)檢的標準，代表了呼叫中心對一線員工的質(zhì)量要求，代表了服務(wù)人員努力的方向。而客觀、公正、穩(wěn)定的質(zhì)檢活動，可以幫助服務(wù)人員了解自身服務(wù)水平，從而為服務(wù)質(zhì)量的改進奠定基礎(chǔ)。
對服務(wù)人員的技能輔導(dǎo)，是我們改進服務(wù)技能提升服務(wù)質(zhì)量的手段。根據(jù)質(zhì)檢的結(jié)果，進行針對性的輔導(dǎo)，促進改善；同時，輔導(dǎo)的結(jié)果，又通過下一輪的質(zhì)檢工作得到驗證。從而形成閉環(huán)，達到服務(wù)質(zhì)量改進的目的。

核心知識與學(xué)員收獲
-質(zhì)量管理的通行法則
-顧客服務(wù)質(zhì)檢的特殊含義
-語音服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽方法
-互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方法
-質(zhì)檢抽樣方法
-質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析驗證
-主動質(zhì)檢目的和方法
-人工智能在質(zhì)檢工作中的運用
-員工輔導(dǎo)工具和方法
-輔導(dǎo)不同的員工
-質(zhì)檢對流程和系統(tǒng)改善的影響

適用對象
呼叫服務(wù)中心的質(zhì)量管理者，基層團隊管理者。

課程大綱
-理解質(zhì)量，理解質(zhì)檢
-呼叫服務(wù)中心的質(zhì)量管理
-三個棘手的“小問題”：
-為什么電銷中心不看重“質(zhì)檢”？
-為什么有人呼吁客服團隊“取消質(zhì)檢”？
-什么很多“質(zhì)檢結(jié)果”與“顧客評價結(jié)果”是不一致的？
-質(zhì)量，不僅僅是質(zhì)檢團隊的任務(wù)
-質(zhì)量評分是手段，不是管理目標
-質(zhì)量管理與顧客滿意之間的關(guān)系
-了解傳統(tǒng)：三種質(zhì)量觀點和三種管理方法
-檢查觀點，生產(chǎn)觀點，體系觀點
-質(zhì)量監(jiān)控ＱＣ，質(zhì)量保證ＱＡ，質(zhì)量管理ＱＭ
-閉環(huán)控制：三個質(zhì)量改善手段
-一對一員工輔導(dǎo)
-集體培訓(xùn)
-流程與系統(tǒng)改善
-質(zhì)量改善案例
-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽
-讓我們從狹義“錄音質(zhì)檢”入手
-質(zhì)檢管理的規(guī)劃與構(gòu)架
-基于質(zhì)量目標的服務(wù)監(jiān)聽標準
-質(zhì)檢標準
-質(zhì)檢細則
-質(zhì)檢文宣
-質(zhì)檢特列項
-錄音案例評估
-員工職業(yè)周期和錄音監(jiān)控周期
-監(jiān)控實施和監(jiān)聽校準
-特殊行業(yè)的政策挑戰(zhàn)：以保險業(yè)為例
-對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的質(zhì)量監(jiān)控
-網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)，時代的趨勢與挑戰(zhàn)
-交互文本質(zhì)檢的實施
-文本質(zhì)檢標準：其實只有三個要素
-理解業(yè)務(wù)清晰
-陳述處理業(yè)務(wù)準確
-禮貌與文字表達合規(guī)
-文本質(zhì)檢評估案例
-監(jiān)控抽樣與公平性判斷
-抽樣數(shù)量是否足夠
-理解抽樣的效度
-理解抽樣的信度
-適當(dāng)?shù)臉颖緮?shù)量計算
-評分項彼此是否獨立
-監(jiān)控要素影響分析原理
-利用相關(guān)性分析判別要素獨立性
-質(zhì)檢人員是否一致公正
-對監(jiān)控校準的檢驗和確認
-發(fā)現(xiàn)特異現(xiàn)象
-員工是否正在改善
-員工改善趨勢的分析方法
-員工差異評估方法
-主動質(zhì)檢與人工智能應(yīng)用
-從服務(wù)質(zhì)檢的特殊性說起
-小概率事件，未必是次要事件
-“差錯”與場景相關(guān)，場景很難再現(xiàn)
-共性差錯？致命性的差錯？
-質(zhì)檢活動嚴重影響員工行為
-主動質(zhì)檢：探尋致命性問題的方法
-目的和起源
-第一步，提出假設(shè)
-第二步，設(shè)定場景和題目
-第三步，多種形式的主動測試
-第四步，評估和改善計劃
-重要提示：主動質(zhì)檢不應(yīng)納入員工ＫＰＩ考核
-人工智能在質(zhì)檢中的應(yīng)用
-人工智能，已經(jīng)來臨了嗎？
-人工智能在語音質(zhì)檢中的應(yīng)用現(xiàn)狀
-人工智能在文本質(zhì)檢中的應(yīng)用現(xiàn)狀
-智能質(zhì)檢與手工質(zhì)檢的結(jié)合
-未來之路
-質(zhì)量改善之員工培訓(xùn)輔導(dǎo)
-質(zhì)檢與輔導(dǎo)：閉環(huán)控制
-輔導(dǎo)，不僅僅因為出現(xiàn)“質(zhì)檢差錯”
-這些現(xiàn)象，意味著你需要輔導(dǎo)你的員工
-輔導(dǎo)之前的環(huán)境塑造
-“不會”還是“不愿”？千萬不能混淆
-面對“不會”談輔導(dǎo)，面對“不愿”談激勵
-員工輔導(dǎo)話術(shù)與工具
-輔導(dǎo)話術(shù)練習(xí)：鼓勵為主
-輔導(dǎo)話術(shù)練習(xí)：網(wǎng)球式會話練習(xí)
-輔導(dǎo)工具練習(xí)：一分鐘經(jīng)理的秘訣
-輔導(dǎo)工具練習(xí)：教練平衡輪
-案例和演練：三個輔導(dǎo)機會
-質(zhì)量提升之流程和系統(tǒng)改善（概要介紹）
-為什么流程系統(tǒng)如此重要
-５個步驟，一個案例

服務(wù)質(zhì)量的改進