課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：王旸
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)
課程簡介
顧客滿意很重要。這是不爭的事實。但是，
-如何達(dá)成顧客滿意服務(wù)？
-我們有機(jī)會讓所有顧客滿意嗎？如果不能，我們應(yīng)該抓住哪一些客戶的心？
-大客戶／重要客戶的滿意度如何把控？
-在個別“刁蠻客戶”的身上，我們究竟損失了什么？
-真的有“過度服務(wù)”這個概念嗎？
-顧客滿意與服務(wù)成本之間有沒有必然聯(lián)系？
-如果“顧客服務(wù)中心”只是企業(yè)中的一個職能部門，我們又該如何協(xié)調(diào)全局？
所有這些，讓我們逐一探討。
核心知識與學(xué)員收獲
課程包括四個模塊：
-模塊一，顧客滿意管理策略
-模塊二，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來顧客滿意度提升
-模塊三，顧客調(diào)查與分析
-模塊四，滿意度提升與服務(wù)改善
適用對象
顧客服務(wù)團(tuán)隊管理者，顧客滿意度管理人員。
課程大綱
模塊一，顧客滿意管理策略
-顧客滿意的基本理念
-顧客滿意比天大？
-達(dá)到顧客滿意的途徑
-五個差距模型
-通過兩個案例看顧客滿意
-了解顧客需求是達(dá)到顧客滿意的前提
-企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)是達(dá)到顧客滿意的關(guān)鍵
-顧客滿意與企業(yè)定位
-以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)
-成本領(lǐng)先型企業(yè)的顧客滿意概念
-高技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)的顧客滿意概念
-Ｂ ｔｏ Ｂ企業(yè)的顧客滿意理念
-行業(yè)領(lǐng)袖在顧客滿意管理中的責(zé)任
-小型企業(yè)的顧客滿意理念
-顧客滿意與顧客服務(wù)中心職能
-顧客滿意，不僅僅是服務(wù)部門的任務(wù)
-顧客服務(wù)中心的定位
-顧客服務(wù)中心的內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制
-顧客服務(wù)中心與友鄰單位的協(xié)調(diào)合作
-案例研討
模塊二，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來顧客滿意度提升
-顧客滿意與顧客體驗
-顧客滿意與顧客體驗的關(guān)系
-顧客體驗案例介紹
-“不要問顧客，要問自己”
-通過顧客體驗塑造口碑形象
-顧客滿意與顧客抱怨化解
-ＩＳＯ １０００２ 顧客投訴管理的九項原則
-將抱怨化解在一線
-健全的升級投訴管理機(jī)制
-投訴處理中的壓力傳遞與考核
-投訴處理中的資源與內(nèi)部協(xié)作
模塊三，顧客調(diào)查與分析
-顧客滿意度調(diào)查
-顧客滿意調(diào)查的應(yīng)用范圍
-常見的顧客滿意度調(diào)查方法
-調(diào)查問卷舉例
-小案例：誰在誤導(dǎo)我？
-顧客滿意度數(shù)據(jù)分析
-滿意度數(shù)據(jù)的描述方法
-劃分?jǐn)?shù)據(jù)分析維度
-平均值和中位數(shù)
-峰度，偏差與方差
-理解抽樣效度和信度
-抽樣調(diào)查不能以偏概全：抽樣的效度管理
-抽樣不能全靠運(yùn)氣：抽樣的信度管理
-滿意度數(shù)據(jù)分析結(jié)論的產(chǎn)生
-組間對比：比均值，也比偏差
-趨勢研究：同比和環(huán)比
-標(biāo)桿對比
-抽樣數(shù)據(jù)的可靠性驗證
模塊四，滿意度提升與服務(wù)改善
-顧客滿意與顧客忠誠
-顧客忠誠計劃介紹
-顧客忠誠計劃對顧客滿意度的影響
-顧客滿意度管理對顧客忠誠計劃的影響
-探討：顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系
-全面質(zhì)量管理中的顧客滿意
-全面質(zhì)量管理ＴＱＭ中的顧客滿意
-六西格瑪６ Ｓｉｇｍａ中的顧客滿意
-質(zhì)量管理體系 ＩＳＯ９０００ 中的顧客滿意
-服務(wù)改善中的顧客服務(wù)中心
-再談顧客服務(wù)中心的定位
-作為支撐部門的顧客服務(wù)中心
-作為“顧客導(dǎo)向”中樞的顧客服務(wù)中心
-服務(wù)改善案例
-某ＩＴ公司的“客戶第一”快速響應(yīng)計劃
-某電商的大客戶響應(yīng)預(yù)案
-某家電制造商的無奈選擇
顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/283638.html
已開課時間Have start time
- 王旸