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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《Chat GPT與智能客服中心設(shè)計(jì)》
 
講師:王海 瀏覽次數(shù):2781

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王海    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

智能客服中心設(shè)計(jì)
 
課程背景:
隨著二十大提出中國(guó)式現(xiàn)代化,以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等"新基建"技術(shù)為代表的數(shù)字科技飛速發(fā)展的背景下,各行各業(yè)都將人工智能為代表的智能科技作為企業(yè)未來發(fā)展的核心戰(zhàn)略,持續(xù)加碼智能科技的布局,旨在借助先進(jìn)的高科技手段,增強(qiáng)獲客能力,降低運(yùn)營(yíng)成本,提升風(fēng)控水平,通過加快科技化轉(zhuǎn)型提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力。預(yù)測(cè) 2025 年,以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的企業(yè)與市場(chǎng)應(yīng)用規(guī)模將達(dá)到上千億人民幣。
2023年ChatGPT橫空出世,該程序使用基于GPT-3.5架構(gòu)的大語言模型并通過人工智能強(qiáng)化學(xué)習(xí)進(jìn)行訓(xùn)練的智能語言聊天機(jī)器人。2022年11月上線,上線不到一周就突破100萬用戶,兩個(gè)月突破一億用戶。這是繼互聯(lián)網(wǎng)之后,人類最重大的一次技術(shù)革命。ChatGPT是由**AI實(shí)驗(yàn)室OpenAI開發(fā)的一個(gè)人工智能聊天機(jī)器人程序,OpenAI 是*的AI實(shí)驗(yàn)室,非營(yíng)利組織,定位是促進(jìn)和發(fā)展友好的人工智能,使人類整體受益。OpenAI成立于2015年底,創(chuàng)始人是伊隆·馬斯克以及前YC 總裁Sam Altman。
隨著三年疫情的結(jié)束,未來企業(yè)發(fā)展方向?qū)⒊蔀橐粋€(gè)重要課題,根據(jù)多家智能中心的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),在疫情期間,智能客服機(jī)器人處理量占比以及達(dá)到了90%以上。特別是在客服中心員工無法正常上班期間,智能的客服機(jī)器人依然可以工作,智能客服中心的工作效率不會(huì)受到時(shí)間、空間的限制,工作是可以持續(xù)進(jìn)行的,可以說智能外客服中心是業(yè)務(wù)延伸的跳板。
如何開發(fā)一套類似Chat GPT的,具有高度智商和高度情商的智能客服中心?這就需擁有人工智能在自然語言處理、意圖識(shí)別、知識(shí)圖譜、單輪 / 多輪對(duì)話等引擎技術(shù)作為支撐,其中涉及高維機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等諸多底層算法…… 這些的需要各行各業(yè)及時(shí)部署智能系統(tǒng)的相關(guān)資源、技術(shù)和團(tuán)隊(duì)。包括標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)、業(yè)務(wù)覆蓋率、整體成本低、規(guī)模拓展快等,這樣才能切實(shí)體會(huì)到人工智能給企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。
 
課程收益:
1、了解Chat GPT的基本功能和應(yīng)用場(chǎng)景,以及對(duì)當(dāng)前商業(yè)價(jià)值和意義
2、掌握人工智能、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等智能的核心技術(shù)
3、充分理解利用新技術(shù)的目的,以及如何提升客服中心的能力與競(jìng)爭(zhēng)力
4、學(xué)習(xí)并嘗試構(gòu)建一個(gè)智能客服中心的流程、知識(shí)圖譜、話術(shù)規(guī)則、智能客服機(jī)器人等步驟,以及評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系
 
【培訓(xùn)大綱】
第一講:Chat GPT帶來的智能科技浪潮
一、 洶涌而來AI科技
1、你沒做錯(cuò)什么,是時(shí)代變了——來自Chat GPT的沖擊波
2、傳統(tǒng)商業(yè)模式,遇到“降維打擊”
3、新冠疫情加速企業(yè)智能化呈指數(shù)級(jí)發(fā)展
二、 網(wǎng)絡(luò)效率邏輯
1、數(shù)據(jù)智能邏輯
2、深度滲透邏輯
三、 人工智能全方位滲透到傳統(tǒng)商業(yè)與企業(yè)
1、從互聯(lián)網(wǎng)到數(shù)字化的演進(jìn)和改造
2、數(shù)字化新基建能力建設(shè)(大智云網(wǎng))
3、智能客服如何改變了傳統(tǒng)服務(wù)場(chǎng)景
智能應(yīng)答——自動(dòng)應(yīng)答、客戶管理
智能分析——精準(zhǔn)分析、定位、推薦
智能營(yíng)銷——場(chǎng)景與個(gè)性化營(yíng)銷
智能風(fēng)控——反欺詐與行為監(jiān)控
智能投顧——客戶分析、業(yè)務(wù)賦能
 
第二講:人工智能發(fā)展簡(jiǎn)史與核心技術(shù)
一、 人工智能如何戰(zhàn)勝的人類——世紀(jì)對(duì)弈
1、AlphaGo圍棋勝利的深度透視
2、智能算法的秘密
3、Chat GPT將替代大量現(xiàn)有職業(yè)
實(shí)戰(zhàn)案例分析:人類思維與機(jī)器思維有哪些本質(zhì)區(qū)別
二、 人工智能發(fā)展概況
1、什么是智能
2、什么是人工智能 (AI)
3、AI研究的方法和途徑
4、Chat GPT就是“高人”——打造全方位數(shù)字化服務(wù)體系
實(shí)戰(zhàn)案例分析: Chat GPT如何回答問題的
三、 人工智能的基礎(chǔ)設(shè)施——數(shù)據(jù)、算法、算力
1、海量數(shù)據(jù)是解決人工智障的關(guān)鍵
2、人工智能的要素與先決條件 
3、人工智能+大數(shù)據(jù)“猜”出并控制一切
實(shí)戰(zhàn)案例分析:特朗普通過數(shù)據(jù)和算法來操控選民思想和結(jié)果
4、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力——相關(guān)性與隨機(jī)性
實(shí)戰(zhàn)案例分析:螞蟻金服在機(jī)器學(xué)習(xí)算法上的應(yīng)用
四、 機(jī)器學(xué)習(xí)與算法設(shè)計(jì)
1、機(jī)器如何學(xué)習(xí)——監(jiān)督學(xué)習(xí)(分類、預(yù)測(cè))、無監(jiān)督學(xué)習(xí)(聚類、關(guān)聯(lián))
2、算法如何掌握讀心術(shù)的:三種底層邏輯
3、機(jī)器學(xué)習(xí)的主要學(xué)派與五大*算法
符合學(xué)派——逆向演繹算法
聯(lián)結(jié)學(xué)派——反向傳播算法
進(jìn)化學(xué)派——達(dá)爾文算法
貝葉斯學(xué)派——推理算法
類推學(xué)派——支持向量機(jī)算法
4、機(jī)器學(xué)習(xí)與算法的結(jié)合應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)案例分析:準(zhǔn)確率高達(dá)75%的機(jī)票價(jià)格預(yù)測(cè)模型
 
第三講:智能客服中心如何應(yīng)用人工智能技術(shù)
一、 智能客服中心解決的主要問題
1、人工客服無法做到 7X24 小時(shí)全天候的服務(wù)
2、人工客服成本巨大
3、大量重復(fù)性問題,耗時(shí)低效
4、與客戶的大量通話記錄無法形成數(shù)據(jù)化
二、 利用智能客服系統(tǒng)吸引消費(fèi)者注意
1、消費(fèi)者與市場(chǎng)分類與監(jiān)控
2、自主社交互動(dòng)
3、精準(zhǔn)識(shí)別潛在消費(fèi)者與場(chǎng)景
實(shí)戰(zhàn)案例分析:把被動(dòng)接受客戶投訴到主動(dòng)營(yíng)銷
三、 利用智能客服系統(tǒng)說服消費(fèi)者
1、自主完成交易
2、自主客戶旅程追蹤分析
3、消費(fèi)者情緒引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)案例分析:螞蟻聚寶金融智能投顧APP
四、 利用智能客服系統(tǒng)留存消費(fèi)者
1、能夠精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者行為
2、提出改善優(yōu)化客戶服務(wù)
3、一對(duì)多智能預(yù)測(cè)性信息推薦
實(shí)戰(zhàn)案例分析: 亞馬遜智能客服機(jī)器人預(yù)見并喚醒客戶
 
第四講:智能客服中心設(shè)計(jì)步驟與方案
一、 什么是智能客服系統(tǒng)
二、 智能客服中心工作原理
三、 智能客服中心應(yīng)用場(chǎng)景與分類
1、任務(wù)管理類——賬期提醒
2、知識(shí)咨詢問答類——產(chǎn)品業(yè)務(wù)咨詢
3、知識(shí)圖譜問答類——廣義知識(shí)問答
4、智能聊天機(jī)器人類——自動(dòng)應(yīng)答處理業(yè)務(wù)
四、 智能聊天機(jī)器人搭建步驟與流程
1、業(yè)務(wù)流程與規(guī)則梳理
1) 業(yè)務(wù)流程:梳理最合適的業(yè)務(wù)流程。
2) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互場(chǎng)景、情緒
3) 呼叫中心指令:例如放音、掛斷、打斷、進(jìn)IVR、轉(zhuǎn)人工等
4) 規(guī)則文檔輸出:業(yè)務(wù)知識(shí)文檔(一問一答、常用業(yè)務(wù)詞、兜底話術(shù)等)。
2、設(shè)計(jì)創(chuàng)建智能應(yīng)答機(jī)器人(對(duì)話流)
1) 創(chuàng)建智能應(yīng)答引擎、模板
智能應(yīng)答機(jī)器人工作原理流程
-對(duì)話分析 
– 對(duì)話日志 
未解決問題:如多樣性、歧義性、復(fù)雜性、復(fù)用性、模糊性等問題
服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)設(shè)置 
– 問答統(tǒng)計(jì) 
– 訪問統(tǒng)計(jì) 
– 熱點(diǎn)問題 
– 關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì) 
2) 知識(shí)結(jié)構(gòu)化的主要思路與方法
從非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)文檔或者半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)過渡到結(jié)構(gòu)化知識(shí)圖譜
從非結(jié)構(gòu)化的用戶表述解析出結(jié)構(gòu)化語義表達(dá)式
從非結(jié)構(gòu)的文本型答案升級(jí)為結(jié)構(gòu)化答案
3) 知識(shí)庫與詞典管理
4) 應(yīng)答接口設(shè)置:根據(jù)用戶所在的環(huán)節(jié),和提問的內(nèi)容進(jìn)行特殊處理的流程。
3、聊天機(jī)器人話術(shù)核心算法設(shè)置
1) 自然語言理解——如何/怎么+事件詞+實(shí)體詞
2) 對(duì)話(發(fā)音、語氣、語速、靜默)管理
3) 用戶策略算法模擬器
觸發(fā)意圖設(shè)置
回復(fù)內(nèi)容設(shè)置
特殊指令設(shè)置
4、編碼現(xiàn)實(shí)流程、算法與閾值設(shè)置
5、測(cè)試與訓(xùn)練:?jiǎn)屋唵柎?、功能?duì)話和人機(jī)協(xié)作
1) 測(cè)試對(duì)話流程規(guī)則集與監(jiān)控指標(biāo)
2) 自動(dòng)校驗(yàn)合規(guī)性
3) 測(cè)試+訓(xùn)練:機(jī)器人診斷機(jī)器人
4) 預(yù)上線測(cè)試與訓(xùn)練測(cè)試階段:鏈路排查,方便定位問題
6、業(yè)務(wù)上線:API接口發(fā)布
1) 發(fā)起會(huì)話:發(fā)起對(duì)應(yīng)機(jī)器人的會(huì)話
2) 進(jìn)行會(huì)話:與指定機(jī)器人進(jìn)行會(huì)話
3) 刪除會(huì)話:當(dāng)不再需要使用機(jī)器人進(jìn)行會(huì)話時(shí),刪除會(huì)話。
7、數(shù)據(jù)回流閉環(huán)與智能質(zhì)檢(深度學(xué)習(xí)+迭代)
1) 智能分析與優(yōu)化
語音識(shí)別
意圖(情緒)識(shí)別
回復(fù)內(nèi)容
語音播放
智能質(zhì)檢深度學(xué)習(xí)流程
2) 業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化
提升流程轉(zhuǎn)化率:設(shè)置評(píng)價(jià)考核指標(biāo)
優(yōu)化交互規(guī)則集:增加、修改、刪除
8、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置
1) 智能客服系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系與指標(biāo)設(shè)置
2) 基礎(chǔ)指標(biāo)集設(shè)置:如未知次數(shù)、重復(fù)次數(shù)、靜默時(shí)長(zhǎng)
3) 業(yè)務(wù)考核指標(biāo)
線上咨詢量占比:如>50%
智能客服系統(tǒng)解決率:如>40%
智能客服轉(zhuǎn)人工率:如<10%
 
第五講:練習(xí)設(shè)計(jì)一個(gè)智能客服中心流程
實(shí)戰(zhàn)練習(xí):圍繞本行業(yè)務(wù)特點(diǎn),分組練習(xí)設(shè)計(jì)智能客服流程和模型。
1) 智能客服規(guī)則與流程:精準(zhǔn)應(yīng)答、實(shí)時(shí)應(yīng)答和個(gè)性化推薦等算法模型;
2) 客戶旅程管理:設(shè)計(jì)獲取客戶最優(yōu)算法、用戶畫像、關(guān)系鏈研究等客戶旅程管理;
3) 設(shè)計(jì)智能客服中心知識(shí)圖譜:從知識(shí)建模、挖掘、融合、編輯與管理到推理與計(jì)算,它用于構(gòu)建一個(gè)初級(jí)知識(shí)圖譜。
4) 智能客服中心指數(shù)體系的初步搭建和分析。
 
智能客服中心設(shè)計(jì)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/283935.html

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    參加課程:《Chat GPT與智能客服中心設(shè)計(jì)》

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