《美容院服務(wù)技能提升》
講師:柳麗惠 瀏覽次數(shù):2526
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師:柳麗惠
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
美容院服務(wù)技能提升
課程大綱:
第一部分:服務(wù)意識綜述
一、為什么要有服務(wù)意識?
1、客戶是怎樣流失的?
2、客戶的類型
3、服務(wù)關(guān)鍵因素表(客戶/顧客最重視什么)?
4、客戶/顧客服務(wù)的等級
5、不良服務(wù)惡性循環(huán)
二、服務(wù)及服務(wù)意識的含義
1、服務(wù)
2、服務(wù)意識
三、服務(wù)六要素
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用的技巧
1、五官的運用
2、注視技巧
1) 目光注視
2) 如何觀察客人
3、傾聽的技巧
1) 不良的傾聽行為表現(xiàn)
2) 良好的傾聽行為表現(xiàn)
3) 傾聽的藝術(shù)
4、微笑的魅力
1) 怎樣防止別人偷走你的微笑
2) 微笑的魅力
3) 恰當(dāng)?shù)奈⑿?/div>
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/284064.html
4) 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)
5) 微笑三結(jié)合
5、說的技巧
1) 稱贊的注意事項
2) 溝通的技巧
6、服務(wù)中的肢體語言
1) 我們的肢體有哪些語言
2) 眼神
3) 嘴
4) 語音、語調(diào)
5) 人際距離
第二部分:客戶服務(wù)溝通基礎(chǔ)知識
一、員工在工作中的成就取決因素
二、溝通的含義
三、溝通的三大要素
四、有效的客戶服務(wù)溝通
1、藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別
2、溝通的方式
1) 開放式
2) 封閉式
溝通方式練習(xí)
3、面對面的溝通技巧
1) 說
① 看看你的語言是幾星
② 優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求
a、用語禮貌,多用敬語
b、六聲
c、十一字
d、忌諱粗俗的話語
③ 與客戶說話的七原則
④ 你說過這樣的話嗎?
⑤ 7大服務(wù)用語
⑥ 客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語
a、問候
b、迎送
c、請托
d、致謝
e、征詢
f、應(yīng)答
g、贊賞
h、祝賀
i、推脫
⑦ 服務(wù)語言練習(xí)
a、不良的各類語言
b、良好的各類語言
場景練習(xí)
⑧ 語音音量適度
a、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語音的要求
b、科學(xué)的發(fā)聲方法
c、語音語調(diào)基本知識
課堂演練
情景演練:同一句話不同語氣的表達(dá)結(jié)果
⑨ 客戶服務(wù)用語禁忌
a、否定語
b、蔑視語
c、曖昧語
d、煩躁語
e、斗氣語
說話故事分享
⑩ 提高對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的能力
a、我們都善于與客人談話嗎?
b、是否有附加語言
客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧
a、選擇積極的用詞與方式
課堂練習(xí)
b、善用“我”代替“你”
課堂練習(xí)
c、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
d、在客戶服務(wù)的語言中,要告知理由和原因。
課堂練習(xí)
e、不同年齡段客戶的贊揚技巧及贊美原則
f、用正反話語
案例
g、認(rèn)同客戶
h、跟客戶舉例子
i、靈活溝通技巧
客戶詢問技巧
與客戶服務(wù)溝通自檢
2) 聽
① 有效傾聽的準(zhǔn)則
② 提高傾聽能力的方法
③ 同理心傾聽與回應(yīng)技巧
案例分享
3) 問
4) 笑
① 微笑的原則
② 微笑練習(xí)
5) 寫
6) 動
① 目光
② 肢體語言
7) 營造良好的溝通氛圍
4、溝通定律
場景演練與分析
5、與顧客溝通的N條建議
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣
1、客戶服務(wù)7項習(xí)慣
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測
3、你做到了嗎?
六、服務(wù)理念精粹
第三部分 美容院接待禮儀與實操話術(shù)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的
二、前臺應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
1、儀容儀表
2、個人舉止 :站姿、坐姿、走姿
3、個人表情
4、語言藝術(shù)
三、接待禮儀的原則
四、預(yù)約顧客的接待話術(shù)
五、如安排不開的接待話術(shù)
六、 顧客投訴
1、顧客投訴接待原則
2、處理投訴抱怨的態(tài)度
3、應(yīng)對服務(wù)不滿意的投訴
4、前臺接待投訴話術(shù)
1) “我要投訴,要退卡!”的處理話術(shù)
2) 對產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)
3) 接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)
七、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)
1、預(yù)約語言
2、顧客來電預(yù)約
3、晚上下班之前的拒絕電話方式
美容院服務(wù)技能提升
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- 柳麗惠
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