《大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)管理》
講師：柳麗惠 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：柳麗惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
授課大綱：
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神內(nèi)涵
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑
二、銀行通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、儀容
1) 發(fā)型禁忌
2) 男士/女士發(fā)型發(fā)式分別要求標(biāo)準(zhǔn)
3) 男士/女士面部修飾分別要求標(biāo)準(zhǔn)
4) 職場(chǎng)受歡迎的男士發(fā)型
5) 職場(chǎng)受歡迎的女士發(fā)型
6) 淡妝技巧
第一步 基礎(chǔ)護(hù)膚
第二歩 底妝----修飾膚色
第三歩 眉妝
第四步 眼妝---之眼影
第五步 腮紅
第六步 唇妝
2、儀表
1) 著裝原則（TPO）
2) 職業(yè)女性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）
3) 職業(yè)男性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）
3、儀態(tài)
1) 站姿
-正確的站姿要求
-手位
-腳位
-男士的三種基本站姿
-女士的兩種基本站姿
-站立時(shí)的注意事項(xiàng)
-站姿單人訓(xùn)練法
-站姿雙人訓(xùn)練法
2) 坐姿
-入座注意事項(xiàng)
-手位
-女士坐姿
-男士坐姿
-坐姿注意事項(xiàng)
-離座
-坐姿練習(xí)
3) 走姿
-動(dòng)作要領(lǐng)
-不雅的走姿
-訓(xùn)練方法
4) 蹲姿
5) 手勢(shì)
-請(qǐng)的手勢(shì)
-遞接物品
-方向指示
-閱讀指示
-示意入座
4、表情神態(tài)
1) 表情
2) 微笑
3) 眼神
5、網(wǎng)點(diǎn)溝通語(yǔ)言
1) 傾聽(tīng)
2) 文明服務(wù)用語(yǔ)基本要求
3) 接待禮儀
-助臂服務(wù)
-遞送資料
-遞送物品
-接遞名片
-交接款項(xiàng)
-上下樓梯
-出入房間
6、電話禮儀
1) 接電話
2) 打電話
7、會(huì)議禮儀
1) 會(huì)議前
2) 會(huì)議中
3) 會(huì)議后
8、社交禮儀
1) 介紹禮儀
2) 握手禮儀
3) 交談禮儀
4) 電梯禮儀
5) 乘車禮儀
三、大堂經(jīng)理崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、五聲服務(wù)
2、三姿
3、親和微笑
4、分流指引
5、語(yǔ)言
6、填單指導(dǎo)
7、單據(jù)遞交
四、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
五、大堂經(jīng)理日常工作流程
1、營(yíng)業(yè)前
2、營(yíng)業(yè)中
3、營(yíng)業(yè)后
六、大堂經(jīng)理服務(wù)流程分解
1) 開門迎客流程
-典型服務(wù)場(chǎng)景描述
-流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明
-流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人
2) 業(yè)務(wù)咨詢流程
-典型服務(wù)場(chǎng)景描述
-流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明
-流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人
3) 業(yè)務(wù)接待流程
-典型服務(wù)場(chǎng)景描述
-流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明
-流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人
4) 客戶分流流程
-典型服務(wù)場(chǎng)景描述
-流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明
-流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人
5) 客戶教育流程
-典型服務(wù)場(chǎng)景描述
-流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明
-流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人
6) 產(chǎn)品營(yíng)銷流程
-典型服務(wù)場(chǎng)景描述
-流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明
-流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人
7) 投訴處理流程
-典型服務(wù)場(chǎng)景描述
-流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明
-流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人
8) 挽留客戶流程
-典型服務(wù)場(chǎng)景描述
-流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明
-流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人
七、現(xiàn)場(chǎng)管理
1、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容
1) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理角色
-網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
-大堂經(jīng)理
-個(gè)人客戶經(jīng)理和個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)
-柜員
-會(huì)計(jì)主管
2) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主要管理者職責(zé)
-網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
-大堂經(jīng)理
3) 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理
2、現(xiàn)場(chǎng)管理工具
1) 晨會(huì)制度
-晨會(huì)要求
-晨會(huì)流程
2) 夕會(huì)制度
-日例會(huì)
-周例會(huì)
-月例會(huì)
3) 巡檢制度
-巡檢的涵義
-巡檢要求
-營(yíng)業(yè)前巡檢指南
-營(yíng)業(yè)中巡檢指南
-營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢指南
4) 神秘人制度
大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/284138.html
已開課時(shí)間Have start time
- 柳麗惠
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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