《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)規(guī)范與修養(yǎng)入門課程》
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2556
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)化
【課程對(duì)象-Object】
銀行高層管理及各部門市場(chǎng)條線接洽人員
【課程大綱-Course Outline】
一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀概述
1、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀新理念
2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的概念、重要性
3、何為服務(wù)禮儀
4、何為醫(yī)護(hù)禮儀
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀的必要性
6、良好的工作態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員討論
思考：如果你去醫(yī)院看病，喜歡什么樣的醫(yī)護(hù)人員？
二、醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀
1、儀容禮儀
1) 男醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造
-發(fā)型要求
-面容及其他部位要求
2）女醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造
-發(fā)型要求及打造方法
-職業(yè)妝容步驟及技巧
2、儀表禮儀—醫(yī)護(hù)人員儀表形象規(guī)范
1）醫(yī)護(hù)行業(yè)工作服的著裝要求
-工作服的日常清潔維護(hù)
-工作證/工作牌的規(guī)范佩戴
-隨身物品攜帶的要求
2）男醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范
-工作制服穿著要求及要領(lǐng)
-襯衣、領(lǐng)帶的搭配技巧及方法
-配飾的選擇與搭配
-男醫(yī)護(hù)鞋襪配搭
3）女醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范
-工作制服穿著注意事項(xiàng)
-鞋襪、配飾的搭配與選擇
-工作牌的佩戴
案例賞析 你是這樣的醫(yī)護(hù)人員嗎？
圖片/視頻賞析
三、 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員舉止禮儀
1、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿
1) 男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
2) 女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
2、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1）男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
2）女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
3、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行姿
1）男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
2）女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
4、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范
2）蹲姿的注意事項(xiàng)
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
案例分析：《某醫(yī)院人員接待病患真實(shí)案例》
現(xiàn)場(chǎng)演練 動(dòng)作串聯(lián) 場(chǎng)景設(shè)計(jì)下全員通關(guān)
四、 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范
1、見面禮儀
1) 點(diǎn)頭禮
2) 鞠躬禮
3) 欠身禮
2、引領(lǐng)禮儀
1）引領(lǐng)手勢(shì)
2）不同場(chǎng)景下的引領(lǐng)要求
3、迎送禮儀
1) 迎客禮儀
2) 送客禮儀
4、其他服務(wù)禮儀
1．上下樓梯
2、?進(jìn)出房門
3、?通過(guò)走廊
4、電梯禮儀
五、 醫(yī)護(hù)人員的高效溝通技巧
1、溝通的定義
1) 溝通漏斗圖
2、優(yōu)秀的醫(yī)患溝通源自于“心”
1) 源于內(nèi)心——對(duì)患者的尊重之心
2) 醫(yī)患溝通技巧
-微笑的魅力
-贊美是潤(rùn)滑劑
-傾聽技巧
-同理心建立
3、醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1）語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
2）文明用語(yǔ)規(guī)范
3）稱呼——面對(duì)陌生病人如何稱呼？熟悉的病人如何稱呼？
4）問(wèn)候——可以化解病患的一句問(wèn)候
4、面對(duì)不滿患者的語(yǔ)言技巧
5、醫(yī)護(hù)人員接打電話的技巧
6、引導(dǎo)、分流病人的語(yǔ)言技巧
7、溝通距離及禮儀三角區(qū)
互動(dòng)《如何開口說(shuō)第一句話》
互動(dòng)《語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練》
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)
游戲：《PAPER》
六、 結(jié)訓(xùn)
1、講師答疑
2、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，以小品形式呈現(xiàn)學(xué)習(xí)成果
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、學(xué)習(xí)內(nèi)化
醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)化
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/284327.html
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- 孫煒彤
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