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酒店服務(wù)培訓(xùn)

【課程方式】
理論講授+實操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析
【課程特色】
“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；
課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；
當(dāng)場命題式實操／模擬/考核，深度鞏固和強化學(xué)習(xí)成果。

【課程收益】
幫助酒店業(yè)員工建立卓越的服務(wù)理念與服務(wù)精神；
幫助酒店業(yè)員工修煉積極正向的服務(wù)心態(tài)；
提升酒店業(yè)員工的卓越服務(wù)形象與品牌印象影響力；
幫助酒店業(yè)員工完善卓越服務(wù)的具體流程與精細化行為管理；
提升酒店業(yè)員工的服務(wù)溝通水平，增強對內(nèi)對外的談吐魅力與高效協(xié)作；
提升酒店業(yè)員工的自我平衡能力，為卓越服務(wù)做好充分的正能量輸送。

【課程內(nèi)容】
第一篇 酒店業(yè)員工的卓越服務(wù)素養(yǎng)
一、酒店業(yè)員工的卓越服務(wù)理念建立--“根正”才能“苗紅”
1、卓越服務(wù)的基礎(chǔ)--服務(wù)意識
A、酒店業(yè)一線服務(wù)中的四大恐怖殺手
B、酒店業(yè)的卓越服務(wù)認(rèn)知
C、酒店業(yè)的客戶到底要什么--服務(wù)的關(guān)鍵因素
D、卓越服務(wù)的模型
E、卓越服務(wù)的服務(wù)意識認(rèn)知
F、卓越服務(wù)的三重“境界”
G、卓越服務(wù)的四“心”之道
2、酒店業(yè)員工的“職業(yè)化”服務(wù)之路
A、酒店業(yè)員工的自我角色認(rèn)知
B、酒店業(yè)員工的卓越服務(wù)規(guī)劃
C、酒店業(yè)員工的角色轉(zhuǎn)變
a)我的“歸屬感”
b)主人翁精神的責(zé)任
c)堅守職業(yè)道德
d)牢記團隊意識
D、酒店業(yè)員工自我規(guī)劃與管理的途徑
a)明確職責(zé)
b)修正自我
c)梳理信念
d)管出效率

二、酒店業(yè)員工的卓越服務(wù)心態(tài)修煉--為服務(wù)助力加油
1、自我心態(tài)審視
2、常見的五大心態(tài)誤區(qū)
A、自卑
B、害怕犯錯
C、希求寬容
D、嫉妒
E、孤獨
3、卓越服務(wù)必不可少的正能量心態(tài)
A、自信
B、熱情
C、果決
D、堅韌
E、忠誠
F、寬容
G、感恩
三、酒店業(yè)員工的卓越服務(wù)形象管理--把“美”刻進內(nèi)心
1、酒店業(yè)員工的“第一服務(wù)印象”管理
2、酒店業(yè)員工的統(tǒng)一工裝要求
3、酒店業(yè)員工的服務(wù)形象細節(jié)
A、頭發(fā)與發(fā)型
B、面容與妝面
C、首飾與飾品
D、指甲與顏色
E、口氣與體味
F、鼻毛
G、香水

四、酒店業(yè)員工的卓越服務(wù)行為管理--細節(jié)決定成敗
1、大方得體的服務(wù)儀態(tài)--站、坐、走、蹲、手勢
2、服務(wù)熱情從何而來？
A、尊重的眼神--你的眼睛會說話
B、三米之外的“陽光”--用微笑抓住對方的心
C、文明服務(wù)用語與溫馨提示
3、各崗位服務(wù)與接待流程的梳理與情景式應(yīng)用訓(xùn)練
A、前廳部
B、餐飲部
C、客房部
D、工程部
E、營銷部
F、商務(wù)部
G、其他部門

第二篇 酒店業(yè)員工的核心服務(wù)技能提升
五、酒店業(yè)員工的卓越溝通技能實訓(xùn)--內(nèi)外兼修
1、卓越服務(wù)中的溝通認(rèn)知
2、電話/微信的溝通禮儀與技巧
3、不同性格服務(wù)對象的具體特點--快速了解TA的喜好與厭惡
（小測試：一分鐘*PTP特質(zhì)分析）
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
4、高情商溝通的技巧--你言我語中的“望、聞、問、切”
（游戲：聽從指揮）
A、表示尊重的技巧
B、得體贊美的技巧
C、易地而處聆聽的技巧
a)設(shè)身處地的傾聽
b)聽力高手的技巧
c)掌握對方談話要點
D、恰如其分提問的技巧
a)有效的提問方式
b)不同性格人的提問方式選擇
c)有效提問的注意事項
E、準(zhǔn)確表達的技巧
a)反復(fù)確認(rèn)的重要性
b)澄清技巧
F、及時有效反饋的技巧
a)正面反饋
b)負(fù)面反饋
c)建設(shè)性反饋
d)沒有反饋
5、與不同類型服務(wù)對象溝通的技巧
A、沉默型
B、喋喋不休型
C、重視輿論型
D、挖苦型
E、猶豫型
F、冰山型
G、打破砂鍋問到底型
H、忠厚老實型

六、酒店業(yè)員工的不滿與投訴處理技巧實訓(xùn)--高效解決疑難
（情景模擬＋案例分析：學(xué)員常見案例情景模擬重現(xiàn)）
1、客戶不滿與投訴的理由
A、知情權(quán)沒有充分享受
B、需求沒有得到滿足
C、時間被延誤存在被忽視
D、客戶權(quán)益被侵犯
E、信譽遭到質(zhì)疑
F、對我方某人、某事、某流程、某條款不滿
G、惡意尋釁滋事
2、處理不滿與投訴的原則
A、保證客戶所處環(huán)境的“安全”
B、高度團隊協(xié)作的精神與技巧
C、忌當(dāng)眾了事
D、不僭越權(quán)力
E、有憑有據(jù)
3、平息“風(fēng)波”七步大法--先解決心情，再解決事情
A、表示充分的尊重和重視--“工具”很重要
B、讓客戶盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽和記錄--排解憤怒
C、充分道歉--控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集并重置信息--了解問題所在
E、再次征求客戶意見--提出解決方案
F、伺機搬出權(quán)威--“領(lǐng)導(dǎo)”的作用
G、跟蹤服務(wù)--留住客戶
H、電話投訴的處理技巧

七、酒店業(yè)員工的自我情緒與壓力平衡管理--保持激情正能量
1、你的壓力來自哪里？
2、“幸福是靠自己創(chuàng)造出來的”
3、保持正能量--控制情緒，化解壓力的技巧

酒店服務(wù)培訓(xùn)