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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
向服務(wù)要效益——打造滿足客戶價(jià)值需求的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
 
講師:彭龍 瀏覽次數(shù):2567

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 銷(xiāo)售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:彭龍    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

市場(chǎng)服務(wù)理念培訓(xùn)

【課程背景】
場(chǎng)景一:按照流程與標(biāo)準(zhǔn)真心服務(wù)客戶,可客戶就是不聽(tīng),還要投訴,員工也很郁悶……
場(chǎng)景二:明明是客戶錯(cuò)了,可客戶還是不依不饒,員工該怎么辦……
場(chǎng)景三:客戶根本不體諒我們的難處,甚至爆粗口,員工除了忍耐還能怎么辦……
場(chǎng)景四:全員都在全心全意服務(wù)客戶了,業(yè)績(jī)就是難以實(shí)現(xiàn)高增長(zhǎng)……
在酒店、餐飲、銀行、家居建材、證券、保險(xiǎn)、物業(yè)、航空、電信、物流、加油站等服務(wù)型企業(yè),我們的員工在客戶溝通過(guò)程中是不是經(jīng)常會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景。
以上問(wèn)題,您都可以在《向服務(wù)要效益》課程中找到答案!
先進(jìn)的商業(yè)理念是一種生產(chǎn)力,它讓買(mǎi)賣(mài)雙方在愉快的商業(yè)氛圍中實(shí)現(xiàn)雙贏。落后的商業(yè)理念是一種破壞力,它讓員工委屈郁悶,它讓客戶憤怒投訴,它讓買(mǎi)賣(mài)雙方落得雙輸。市場(chǎng)不可怕,市場(chǎng)服務(wù)理念落后才可怕,感動(dòng)客戶源于客戶服務(wù)理念的革命。

【課程收益】
-業(yè)績(jī)性收益:掌握吸引新客戶、留住老客戶的方法和路徑,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)與穩(wěn)定增長(zhǎng)。
-專(zhuān)業(yè)性收益:提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì),實(shí)現(xiàn)超越客戶預(yù)期的服務(wù)理念再升級(jí)。
-職能性收益:從根本上改變管理、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、客服等部門(mén)之間相互推諉與相互抱怨的頑疾性管理狀況。
-身心性收益:提升員工的幸福感,實(shí)現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)、政府、公眾五個(gè)維度的和諧發(fā)展。
-管理性收益:幫助企業(yè)修訂相關(guān)的服務(wù)制度、流程等,并協(xié)助企業(yè)制定相關(guān)的行動(dòng)方案。
-團(tuán)隊(duì)性收益:降低員工流失率,提升團(tuán)隊(duì)士氣與戰(zhàn)斗力;讓員工在服務(wù)等中本職工作中有價(jià)值感與成就感。

【課程對(duì)象】中高層管理者、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、客服經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)體系管理者、售后服務(wù)管理者、一線服務(wù)和銷(xiāo)售人員等

【課程大綱】
一、客戶需要的是產(chǎn)品與服務(wù)嗎?
1、企業(yè)需求以及客戶價(jià)值與體驗(yàn)
2、客戶需求與企業(yè)定義
-企業(yè)商業(yè)行為的產(chǎn)品定義
-企業(yè)商業(yè)行為的服務(wù)定義
-企業(yè)商業(yè)行為的客戶效果定義
3、產(chǎn)品、服務(wù)與客戶效果的關(guān)系與本質(zhì)區(qū)別
互動(dòng)演繹:《你是干什么的?》
本節(jié)工具:企業(yè)從產(chǎn)品與服務(wù)定義到客戶價(jià)值與體驗(yàn)定義的現(xiàn)場(chǎng)演練;企業(yè)重新定義檢驗(yàn)法

二、客戶的判斷是根據(jù)事實(shí)作出的嗎?
1、商業(yè)誠(chéng)信與做人誠(chéng)信的異同點(diǎn)
2、商業(yè)誠(chéng)信與做人誠(chéng)信的判斷
3、個(gè)人、商業(yè)誠(chéng)信與事實(shí)
案例研討:《如果你是商家,你認(rèn)為自己是誠(chéng)信的嗎?》
互動(dòng)演繹:《請(qǐng)用一個(gè)形容詞形容你的心情》
本節(jié)工具:檢驗(yàn)商業(yè)誠(chéng)信的三段論

三、如何超越客戶的預(yù)期?
1、客戶需要的四種價(jià)值
-產(chǎn)品價(jià)值
-服務(wù)價(jià)值
-附加價(jià)值
-人本價(jià)值
2、人本價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
3、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)文化
4、讓客戶抱怨變成客戶忠誠(chéng)的契機(jī)
5、讓客戶滿意變成客戶忠誠(chéng)
案例研討:《海底撈:以下案例有什么共性》
本節(jié)工具:人本價(jià)值的5+2+2法則

四、如何接納客戶看似荒唐和不可理喻的思維方式?
1、 客戶的十二種思維方式與對(duì)策
2、 商家的對(duì)應(yīng)思維方式與對(duì)策
3、 商家郁悶與思維判斷之間的內(nèi)在關(guān)系
案例研討:《不同類(lèi)別客戶的應(yīng)對(duì)方法》
本節(jié)工具:心懷愧疚(而不是郁悶或憤怒)地接受客戶“誤解”的方法

五、客戶投訴的第一步訴求是什么?
1、 客戶投訴的需求分析
2、 客戶投訴的步驟與需求
3、 商家應(yīng)訴步驟
4、 商家在應(yīng)訴中的常見(jiàn)問(wèn)題
5、 圓滿解決客戶投訴的十個(gè)步驟
案例研討:《這樣回答客戶行不行?》
本節(jié)工具:客戶投訴的步驟與應(yīng)對(duì)流程;客戶價(jià)值導(dǎo)向的客戶投訴解決法則(兩條主線:基礎(chǔ)線+價(jià)值線)

六、用心與用腦的區(qū)別和聯(lián)系?
1、用心思維的定義
2、用心頓悟法
案例研討:《撫摸》

市場(chǎng)服務(wù)理念培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/285794.html

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    參加課程:向服務(wù)要效益——打造滿足客戶價(jià)值需求的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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彭龍
[僅限會(huì)員]