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6S物業(yè)服務(wù)禮儀課程

【課程收益】
1、掌握6S服務(wù)禮儀的行為規(guī)則，規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員的言行舉止。
2、提升物業(yè)服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)，同時(shí)提升企業(yè)的品牌信任度。
3、能夠運(yùn)用有效溝通的技巧和方法，解決物業(yè)服務(wù)過程中與業(yè)主和客戶之間相互理解相互信任問題。
4、熟知寫字樓前臺(tái)客服、門禁安保、餐飲服務(wù)和會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范，妥善處置突發(fā)事件。
5、了解寫字樓相關(guān)設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范，保證大廈持續(xù)正常運(yùn)營。

【授課對(duì)象】
物業(yè)督導(dǎo)管理和服務(wù)人員

【課程大綱】
第一講   6S物業(yè)服務(wù)禮儀
一、物業(yè)服務(wù)素養(yǎng)
1、Stop——停下
2、Smile——微笑
3、See——目視
4、Stand up——起立
5、Speaking——詢問
6、Solve——解決
案例分享：禮儀的力量
二、Stop：停止
1、停下手中的工作
2、儀容儀表有印象
3、行為規(guī)范有約束
三、Smile——微笑
1、微笑親切建關(guān)系
2、微笑是技能和力量
四、See——目視
1、眼光視線知關(guān)注
2、眼語的應(yīng)用
3、三種凝視人的方式
4、眼語的示意
五、Stand up——起立
1、儀態(tài)形體顯風(fēng)范
2、頭部語言
3、軀干語言
六、Speaking——詢問
1、語言柔和愛延展
2、語言規(guī)范
3、稱呼禮儀
4、聲音的力量
5、詞語的引導(dǎo)作用
七、Solve——解決
1、溝通結(jié)果是成效
2、物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因
八、物業(yè)糾紛案例分析總結(jié)
案例分享/情境演練/視頻賞析

第二講   物業(yè)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
一、前廳客服服務(wù)禮儀規(guī)范
1、熱情接待標(biāo)準(zhǔn)化流程
2、工作繁忙時(shí)接待標(biāo)準(zhǔn)化流程
3、業(yè)務(wù)洽談的標(biāo)準(zhǔn)化流程
4、答疑的標(biāo)準(zhǔn)化流程
5、送別業(yè)主或客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程
二、門禁安保人員服務(wù)禮儀規(guī)范
1、安保人員交接班禮儀
2、安保人員門崗執(zhí)勤管理規(guī)范
3、安保人員交接班管理規(guī)范
4、安保人員門崗查驗(yàn)勤務(wù)實(shí)施
三、餐飲宴會(huì)服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范
1、宴會(huì)前準(zhǔn)備程序
2、宴會(huì)中服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
3、宴會(huì)服務(wù)的注意事項(xiàng)
四、會(huì)議服務(wù)流程
1、了解會(huì)議情況
2、會(huì)前準(zhǔn)備
3、參會(huì)人員入場迎接服務(wù)
4、對(duì)主席臺(tái)上的代表服務(wù)
5、開會(huì)過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、會(huì)議結(jié)束時(shí)的服務(wù)
分組討論：會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

第三講   物業(yè)管理品質(zhì)提升
一、物業(yè)客服全流程標(biāo)準(zhǔn)
1、交接房屋
2、辦理裝修
3、客戶入住
4、物品放行
5、客戶來訪來電
6、客戶需求、建議受理
7、投訴受理
8、客戶回訪
9、客戶訪問
10、日常巡查
11、書面意見調(diào)查
12、檔案資料管理
13、報(bào)修服務(wù)
14、辦公樓服務(wù)
15、擬寫發(fā)布通知/提示
16、部門例會(huì)
17、辦理車位租用
18、報(bào)送排班表
19、社區(qū)文化活動(dòng)
20、房屋退租管理
21、房屋轉(zhuǎn)讓管理
22、物業(yè)動(dòng)態(tài)管理
23、客戶鑰匙委托管理

二、物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范
1、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容
2、物業(yè)保潔的儀表要求
3、微笑服務(wù)
4、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求
5、物業(yè)保潔禮貌用語
6、物業(yè)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
7、物業(yè)保潔工具的使用及保養(yǎng)方法

三、物業(yè)安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、人員素質(zhì)
2、內(nèi)務(wù)管理
3、綜合安全
4、治安管理
5、交通管理
6、消防管理
7、技能防范
8、安全管理監(jiān)控
9、安全管理和職業(yè)安全
10、裝修管理
11、鑰匙管理
12、客戶財(cái)產(chǎn)管理

四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范
1、設(shè)備維護(hù)四項(xiàng)要求
2、給排水設(shè)備
3、供配電設(shè)備
4、電梯
5、消防監(jiān)控系統(tǒng)
6、房屋設(shè)備

五、物業(yè)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)
1、人員素質(zhì)
2、內(nèi)務(wù)管理
3、綠化管理
4、清潔衛(wèi)生
5、二次供水
6、辦公環(huán)境
7、CI管理
8、食堂管理

六、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃
1、安全方面：重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
2、公共設(shè)施維護(hù)：重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性
3、公共環(huán)境衛(wèi)生：重點(diǎn)關(guān)注主要通道、出入口和客戶感受較明顯的部位
4、綠化養(yǎng)護(hù)：重點(diǎn)提升客戶目視體驗(yàn)觀感
5、交通秩序：重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛的管理
6、客戶維修：重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
7、客戶服務(wù)：留下美好的第一印象
8、物業(yè)增值服務(wù)：重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)

七、提升物業(yè)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵觸點(diǎn)
1、門禁系統(tǒng)
2、客戶服務(wù)中心
3、公共設(shè)施維修
4、保潔和綠化
5、上門服務(wù)
6、商鋪和會(huì)所
案例分享：如何提升物業(yè)服務(wù)滿意度

八、物業(yè)督導(dǎo)考核實(shí)施方案
1、考核的目的
2、考核的對(duì)象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標(biāo)
6、季度平均月績效考核得分
7、物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理考核得分
8、考核的實(shí)施
9、考核結(jié)果計(jì)算
10、考核與績效掛鉤辦法
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)公司外包項(xiàng)目督導(dǎo)考核管理辦法
課程回顧和總結(jié)

6S物業(yè)服務(wù)禮儀課程