課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)服務品質培訓
【課程背景】
商品同質化的時代,企業(yè)競爭的本質就是服務。企業(yè)員工如果沒有正確導向的服務意識,不能提供優(yōu)質的服務必將大大折損企業(yè)的競爭力和品牌力。企業(yè)員工的服務也直接折射出該企業(yè)的內在品質和管理能力,
在中國,常見的服務通常存在以下問題:
1、 缺乏服務意識,把服務和伺候人等同概念;
2、 缺乏強烈的責任心,工作細節(jié)不到位;
3、 缺乏自身儀表儀容管理,不重視形象;
4、 對優(yōu)化服務環(huán)境缺乏認知;
5、 對服務技能的修煉不夠;
正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè),通過本課程的學習讓員工掌握高品質服務的修煉技能,高效提升企業(yè)服務品質,提升競爭力。
什么樣服務才是優(yōu)質的服務,如何實現(xiàn)自我價值和服務意識的同步提升?
如何確保企業(yè)員工能在服務過程中給客人提供高品質的*體驗?
如何有效提升員工職業(yè)形象與服務相得益彰?
如何讓員工在方方面面認識到服務的周到?
如何體現(xiàn)出高品質的服務水準?
以上問題都可以在喬老師的接下來的課程里一一得到解決
【課程收益】
1、 通過系統(tǒng)性的案例分析學習和總結討論,幫助學員建立服務意識;了解優(yōu)質服務的核心要素;
2、 創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質服務的完整脈絡,讓學員掌握服務過程中的每個關鍵點和細節(jié)點;
3、 打造個人儀容、妝容及親和力提升;
4、 調整服務心態(tài)
5、 掌握服務環(huán)境優(yōu)化三大要素
6、 掌握服務修煉的五項專業(yè)技能;
【課程對象】
企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部
【課程大綱】
一、提升服務最核心的問題在哪里?如何提升?
1、品質服務的五項核心要素
1)服務意識是服務的基礎-修養(yǎng)于內
2)根植服務理念
3)服務的外在呈現(xiàn)-服務有形化
4)服務的內在呈現(xiàn)-真誠、觸心
5)服務的流程呈現(xiàn)-無微不至
案例:新加坡航空、大韓航空等服務案例
工具:案例分析提取法
互動:小組討論
二、好的服務關鍵節(jié)點在哪里?如何呈現(xiàn)高品質的服務過程?
1、強烈的責任心
1)演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質服務的完整過程
2)服務步驟中的關鍵點
3)服務場景中的細節(jié)點
4)服務的場合性體現(xiàn)服務者的用心
工具:演繹法
互動:分組合配合演練
三、如何塑造與服務性質匹配的形象?
1、外形考究
1)妝容的適配度打造
2)發(fā)型的適配度打造
3)著裝的適配度打造
互動:CP互助演練
2、形體儀態(tài)
1)挺拔是服務者形體形象的基礎
2)不同場合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)
3)服務者應具備的形體禮儀
工具:形體訓練
互動:CP互助演練
3、微笑與語言
1)怎樣微笑才具感染力?
2)如何讓語言有溫度?
工具:微笑練習,親和力練習
互動:CP互助演練
四、如何營造良好的服務環(huán)境?
1、優(yōu)質服務環(huán)境三要素
1)環(huán)境優(yōu)化
2)什么是“零度干擾”?
3)距離有度的“度”在哪?
案例:
互動:小組+CP組合演練
五、如何修煉好服務技能?
1、把服務當作藝術來修煉
1)專業(yè)知識過硬
2)心態(tài)
3)語言的場合性
4)服務的美感度
5)如沐春風的親和力
工具:情節(jié)演繹
互動:小組PK演練
企業(yè)服務品質培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/285936.html
已開課時間Have start time
- 喬云