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班組長(zhǎng)責(zé)任培訓(xùn)

課程背景：
班組管理培訓(xùn)在市場(chǎng)上非常普遍,但比較起來(lái)大都存在以下問題:
1、講述理論過多，貼近實(shí)際的案例研討欠缺。班組管理培訓(xùn)基本以理論講授為主線，以案例培訓(xùn)貫穿始終的除了“班組長(zhǎng)的管理魔法球”課程以外幾乎沒有。
2、對(duì)于班組長(zhǎng)的培訓(xùn)，管理內(nèi)容偏多、素質(zhì)提升內(nèi)容欠缺。其實(shí)班組長(zhǎng)是非?；鶎拥墓芾碚?，他應(yīng)該更加靠近員工，更加應(yīng)該干在前面、工作在前面。班組長(zhǎng)和一般的中層管理者管理方法有明顯區(qū)別。應(yīng)該更多的提升其素質(zhì)而非僅僅是管理技能。
3、系統(tǒng)培訓(xùn)過多，針對(duì)學(xué)員問題的實(shí)際有效解答比較欠缺。培訓(xùn)課堂基本上以講解為主，而以回答問題的方式幾乎不存在，其實(shí)后者是非常實(shí)用的。
4、課前調(diào)研流于形式，真正有用的部分很好。
針對(duì)以上問題，關(guān)錚老師開發(fā)的5天版“班組長(zhǎng)管理技能提升”特點(diǎn)明顯。案例豐富是主要體現(xiàn)。課程中所包含的有關(guān)“管理魔法球”的內(nèi)容已經(jīng)在佛山移動(dòng)呼叫中心對(duì)班組長(zhǎng)培訓(xùn)過兩期，并在南方基地呼叫中心對(duì)班組長(zhǎng)培訓(xùn)過一期。課程以案例貫穿始終，2天版的課程有將近12*3=36個(gè)案例，非常充實(shí)。另外，課程中安排了素質(zhì)提升內(nèi)容和現(xiàn)場(chǎng)問題解答，對(duì)班組長(zhǎng)更有實(shí)戰(zhàn)性。

課程收益：
了解成功班組長(zhǎng)的畫像
掌握培養(yǎng)積極主動(dòng)精神的方法
了解利人利己的雙贏思維
掌握合作精神的方法
了解管理者的角色認(rèn)知
掌握一般管人理事的基本技巧
參與管理案例的積極研討
現(xiàn)場(chǎng)解答管理中的問題

培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心班組長(zhǎng)、其他崗位班組長(zhǎng)、后備管理干部等

課程大綱：
第一篇、素質(zhì)提升篇（1.5天）
第一章、成功在于積極心態(tài)：主動(dòng)積極,勇于承擔(dān)
人性本質(zhì)是主動(dòng)而非被動(dòng)的，不僅能消極選擇反應(yīng)，更能主動(dòng)創(chuàng)造有利環(huán)境。采取主動(dòng)并不表示要強(qiáng)求、惹人厭或具侵略性，只是不逃避為自己開創(chuàng)前途的責(zé)任，主動(dòng)積極的人具有三種特質(zhì)：
1.依照價(jià)值觀做出回應(yīng)
2.對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)
把焦點(diǎn)放在“影響圈”

第二章 目標(biāo)管理，以終為始
太多人成功之后，反而感到空虛；得到名利之后，卻發(fā)現(xiàn)犧牲了更可貴的事物。因此，我們務(wù)必掌握真正重要的目標(biāo)，然后勇往直前堅(jiān)持到底，使生活充滿意義。
成功人士設(shè)計(jì)他們的未來(lái)。他們從不讓別人或環(huán)境決定自己的命運(yùn)。他們通常會(huì)先在大腦里進(jìn)行規(guī)劃，然后再采取相應(yīng)行動(dòng)。他們的遠(yuǎn)期規(guī)劃決定了他們的未來(lái)：
一、使命宣言
二、目標(biāo)的重要性
三、如何制定有效的目標(biāo)并有效執(zhí)行

第三章、個(gè)人管理的鑰匙：要事第一
有效管理是掌握重點(diǎn)式的管理，它把最重要的事放在第一位。由領(lǐng)導(dǎo)決定什么是重點(diǎn)后，再靠自制力來(lái)掌握重點(diǎn)，時(shí)刻把它們放在第一位，以免被感覺、情緒或沖動(dòng)所左右。
一、時(shí)間的特性
二、區(qū)分重要與緊急
三、六步驟實(shí)踐“要事第一”
四、有效的時(shí)間管理工具

第四章、人際關(guān)系的基礎(chǔ)：雙贏思維
利人利己者把生活當(dāng)作一個(gè)合作的舞臺(tái)，而不是一個(gè)角斗場(chǎng)。
一、人際關(guān)系的六種模式
二、雙贏五要領(lǐng)
1．雙贏品格
2．雙贏人際關(guān)系
3．雙贏協(xié)議
4．雙贏制度
5．雙贏流程

第五章、人際溝通的能力：設(shè)身處地
首先尋求去了解對(duì)方，然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己。這一原則是進(jìn)行有效人際交流的關(guān)鍵。
一、先診斷后開處方
二、理解是傾聽的產(chǎn)物
1．傾聽的原則
2．傾聽的層次
3．同理心傾聽
4．同理心傾聽的態(tài)度與技巧
5．復(fù)述和引申
6．傾聽的誤區(qū)

第六章、統(tǒng)合綜效
以結(jié)果為導(dǎo)向，正面統(tǒng)合可以幫助我們最有效地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，而團(tuán)隊(duì)中的中我們多元展望的合作將會(huì)實(shí)現(xiàn)更高的團(tuán)隊(duì)價(jià)值，全面觀照生命。
一、力量往往來(lái)自于差異性,而非相似之處
二、客觀的關(guān)鍵是接受主觀的看法
三、人往往用主觀的想法去看世界

第七章、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力：不斷創(chuàng)新
人生最值得的投資就是磨練自己，因?yàn)樯钆c服務(wù)人群都得靠自己，這是最珍貴的工具，更新的四個(gè)面向：
1．身體方面：適當(dāng)運(yùn)動(dòng)助健康
2．精神方面：蕩滌心靈的塵埃
3．心智方面：不要停止自我教育
4．社會(huì)情感方面：歷練待人處事之道

第二篇、管理知識(shí)篇（1天）
第一章、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知
從專家到管理——班組長(zhǎng)管理角色的轉(zhuǎn)換
管理的定義：影視分析——影視片段《兵臨城下》
班組長(zhǎng)管理者的角色與功能
描述你心中所期待的上司
描述你心中所希望的部屬

第二章、班組長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)、職業(yè)化行為與態(tài)度
班組長(zhǎng)應(yīng)有的責(zé)任意識(shí)
班組長(zhǎng)的職業(yè)化與職業(yè)化訓(xùn)練
班組長(zhǎng)積極主動(dòng)的態(tài)度
班組長(zhǎng)的情商

第三章、以身作則，帶動(dòng)激發(fā)員工的熱情
班組長(zhǎng)以身作則的信念基礎(chǔ)
班組長(zhǎng)轉(zhuǎn)變觀念，多角度思考問題
班組長(zhǎng)培養(yǎng)積極樂觀的態(tài)度帶動(dòng)大家
班組長(zhǎng)的關(guān)注圈與影響圈
班組長(zhǎng)對(duì)逆境的處理

第四章、班組長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)技能提升
班組長(zhǎng)的人員管理
班組長(zhǎng)的溝通管理
溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧
案例討論——無(wú)奈的經(jīng)理、績(jī)效面談
影視分析——向上（影視案例：如何向上級(jí)要資源）；
向下（影視案例：不要向下抱怨）；
班組長(zhǎng)平級(jí)管理技巧
平級(jí)（影視案例：亮劍中李云龍如何要資源）
班組長(zhǎng)培育部屬的責(zé)任
班組長(zhǎng)掌握培育的要點(diǎn)
班組長(zhǎng)從“新”開始--新人引導(dǎo)
班組長(zhǎng)工作中指導(dǎo)的方法(步驟)
互動(dòng)游戲——神秘的T字
班組長(zhǎng)崗位上教導(dǎo)的具體作為

第五章、班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)能力
班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)戰(zhàn)——游戲PDCA傳數(shù)字
班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三大支柱
班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)體系（看得見原理、簡(jiǎn)單化原理）
班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)的行為體系（訓(xùn)練原理）
班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)的評(píng)估與監(jiān)督體系（監(jiān)督原理、后果很嚴(yán)重原理）
班組長(zhǎng)對(duì)激勵(lì)的理解
班組長(zhǎng)對(duì)員工需求的掌握
馬斯洛關(guān)于需求的五層定義與有效激勵(lì)方式
班組長(zhǎng)有效激勵(lì)方式的創(chuàng)新
影視分析——《我的兄弟叫順溜》激勵(lì)方式的創(chuàng)新
班組長(zhǎng)*的激勵(lì)方式——授權(quán)

第三篇、管理案例篇（2天,12*3=36個(gè)案例研討）
模擬班組管理中的五類員工：邱文元——問題員工；胡道珍——關(guān)系好的優(yōu)秀員工；范志祥——工作能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工；蘇凱元——老員工；陳富貴——工作能力差的一般員工。在這些員工之間發(fā)生的一幕一幕管理案例，考驗(yàn)管理者的實(shí)際問題處理能力。
1.如何處理部屬私下反應(yīng)的情況？
[場(chǎng)景1]私下匯報(bào)
[場(chǎng)景2]調(diào)查真相
[場(chǎng)景3]情緒激動(dòng)
2.如何教育犯錯(cuò)誤的部屬？
[場(chǎng)景1]嚴(yán)重錯(cuò)誤
[場(chǎng)景2]屢教不改
[場(chǎng)景3]最終處罰
3.如何對(duì)部屬進(jìn)行工作指導(dǎo)？
[場(chǎng)景1]員工輔導(dǎo)
[場(chǎng)景2]知易行難
[場(chǎng)景3]良好轉(zhuǎn)變
4.如何理解規(guī)范的流程制度？
[場(chǎng)景1]特別請(qǐng)假
[場(chǎng)景2]接二連三
[場(chǎng)景3]當(dāng)機(jī)立斷
5.如何處理部屬請(qǐng)調(diào)其它部門？
[場(chǎng)景1]請(qǐng)調(diào)部門
[場(chǎng)景2]情緒低落
[場(chǎng)景3]上級(jí)詢問
6.如何傳達(dá)和貫徹一項(xiàng)新政策？
[場(chǎng)景1]政策傳達(dá)
[場(chǎng)景2]寓理于情
[場(chǎng)景3]嚴(yán)格執(zhí)法
7.如何贊美、激勵(lì)部屬？
[場(chǎng)景1]贊美表?yè)P(yáng)
[場(chǎng)景2]訴怨現(xiàn)場(chǎng)
[場(chǎng)景3]挑撥離間
8.如何對(duì)部屬實(shí)施目標(biāo)管理？
[場(chǎng)景1]上報(bào)目標(biāo)
[場(chǎng)景2]全力以赴
[場(chǎng)景3]目標(biāo)調(diào)整
9.如何處理新老員工的矛盾？
[場(chǎng)景1]新老矛盾
[場(chǎng)景2]矢口否認(rèn)
[場(chǎng)景3]公正解決
10.如何安排部屬的培訓(xùn)事宜？
[場(chǎng)景1]培訓(xùn)安排
[場(chǎng)景2]個(gè)別要求
[場(chǎng)景3]不是福利
11.如何與資深年長(zhǎng)的部屬改進(jìn)關(guān)系？
[場(chǎng)景1]改善關(guān)系
[場(chǎng)景2]另?yè)駮r(shí)機(jī)
[場(chǎng)景3]授權(quán)激勵(lì)
12.如何資遣事態(tài)嚴(yán)重的員工？
[場(chǎng)景1]嚴(yán)重處理
[場(chǎng)景2]資遣員工
[場(chǎng)景3]造謠生事

第四篇、現(xiàn)場(chǎng)答疑篇（0.5天）
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問，關(guān)老師現(xiàn)場(chǎng)解答。

班組長(zhǎng)責(zé)任培訓(xùn)