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大堂經(jīng)理角色培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理

第一部分：服務(wù)與管理篇
《服務(wù)與管理篇》：大堂經(jīng)理將獲得以下幾大方面的收益：
使大堂經(jīng)理正確理解崗位職責(zé)與角色認(rèn)知,有效提升大堂的總體職業(yè)感；
學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境及軟硬件管理，有效解決銀行大堂存在的忙亂與雜亂現(xiàn)象；
學(xué)會(huì)與不同思維類型和性格類型的客戶進(jìn)行交往，避免因彼此“不搭調(diào)”導(dǎo)致的營(yíng)銷失敗甚至客戶流失。
解決排隊(duì)無(wú)效率和混亂、大堂服務(wù)無(wú)章可依的問(wèn)題；
學(xué)習(xí)中高端客戶的全流程管理，以增加本行客戶的忠誠(chéng)度和產(chǎn)品使用廣度和深度。
通過(guò)學(xué)習(xí)內(nèi)部關(guān)系管理，有效解決大堂經(jīng)理面向上級(jí)、面向柜員、面向理財(cái)經(jīng)理-客戶經(jīng)理、面向三保人員的關(guān)系管理，使大堂經(jīng)理真正發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷管理樞紐、網(wǎng)點(diǎn)管理二把手的角色；

課程大綱：
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)（30min）
1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
銀行形象的奠基者
客戶心中的專業(yè)顧問(wèn)
營(yíng)業(yè)廳崗位合作的樞紐
廳堂管理的執(zhí)行者
產(chǎn)品營(yíng)銷的第一道崗
2、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
對(duì)客戶的定位
營(yíng)業(yè)前職責(zé)
營(yíng)業(yè)中職責(zé)
營(yíng)業(yè)后職責(zé)

二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境硬件管理（30min）
1、環(huán)境管理
5S管理視頻案例
5S管理
5S實(shí)操演練
客戶視覺(jué)習(xí)慣
2、硬件類管理
硬件有效管理案例
客戶行進(jìn)路線認(rèn)知
優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷視覺(jué)

三、排隊(duì)問(wèn)題管理（60min）
1、排隊(duì)問(wèn)題視頻案例
2、排隊(duì)問(wèn)題討論：關(guān)于叫號(hào)機(jī)
3、排隊(duì)問(wèn)題分析
4、不使用叫號(hào)機(jī)的排隊(duì)管理
5、使用叫號(hào)機(jī)的排隊(duì)管理
6、大堂處理
7、柜員協(xié)調(diào)

四、中高端客戶全流程管理(六部曲)（120min）
1、中高端客戶管理案例
2、了解客戶身份
社會(huì)身份
家庭身份
個(gè)人身份
普適自我身份
3、相應(yīng)信息反饋
根據(jù)不同身份進(jìn)行相應(yīng)反饋
建立顧客檔案，歸納需要關(guān)注領(lǐng)域
4、建立信賴關(guān)系
戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
親人關(guān)系
朋友關(guān)系
5、挖掘需求，提供產(chǎn)品
根據(jù)需求營(yíng)銷產(chǎn)品
切忌一次推薦過(guò)多產(chǎn)品
1、持續(xù)信息反饋：產(chǎn)品變化、市場(chǎng)變化
產(chǎn)品變化反饋
市場(chǎng)變化反饋
給出適當(dāng)建議
新的營(yíng)銷機(jī)會(huì)
2、信賴加深
提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本
增加客戶進(jìn)一步脫離競(jìng)爭(zhēng)者而更多轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益

五、大堂不同類型客戶溝通策略(60min）
1、與客戶溝通視頻案例
2、思維類型
求同求異取向及溝通策略
價(jià)值判定取向及溝通策略
總體細(xì)節(jié)取向及溝通策略
追求逃避取向及溝通策略
3、性格類型
孔雀型
性格特點(diǎn)及表現(xiàn)
溝通策略
現(xiàn)場(chǎng)演練
貓頭鷹型
性格特點(diǎn)及表現(xiàn)
溝通策略
現(xiàn)場(chǎng)演練
鴿子型
性格特點(diǎn)及表現(xiàn)
溝通策略
現(xiàn)場(chǎng)演練
老鷹型
性格特點(diǎn)及表現(xiàn)
溝通策略
現(xiàn)場(chǎng)演練

六、溝通與內(nèi)部關(guān)系管理（120min）
人際溝通案例
1、溝通組成模塊
2、如何表達(dá)？
規(guī)避軟肋
遵從天性
發(fā)現(xiàn)渴望
3、如何傾聽
避免自傳式回應(yīng)
使用同理心傾聽
4、心理基調(diào)
5、內(nèi)部關(guān)系管理視頻案例
6、目的：協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)人員，優(yōu)化內(nèi)部關(guān)系；
7、面向上級(jí)的關(guān)系管理
獲得上級(jí)的支持
上級(jí)溝通演練
8、面向柜員的關(guān)系管理
與柜員同一陣線
柜員溝通演練
9、面向理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的關(guān)系管理
10、三保人員管理
保險(xiǎn)、基金等駐點(diǎn)人員管理
保安人員管理
保潔人員管理

第二部分：營(yíng)銷提升篇
《營(yíng)銷提升篇》：大堂經(jīng)理將獲得以下幾大方面的收益：
學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)適合本大廳的營(yíng)銷工具，創(chuàng)建和增強(qiáng)營(yíng)銷氛圍，促成柜面營(yíng)銷承接聯(lián)動(dòng)或轉(zhuǎn)介，提升整個(gè)大堂的綜合營(yíng)銷能力；
學(xué)習(xí)“客戶需求與營(yíng)銷”的實(shí)際產(chǎn)生流程，對(duì)日常工作中的營(yíng)銷提供指導(dǎo)和對(duì)比，了解自己營(yíng)銷工作中的不足點(diǎn)并對(duì)應(yīng)的改進(jìn)。
學(xué)習(xí)電子類產(chǎn)品的營(yíng)銷，以網(wǎng)銀、貸記卡等為例，進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)模擬營(yíng)銷，提升營(yíng)銷能力。
學(xué)習(xí)理財(cái)系列產(chǎn)品的營(yíng)銷，以基金定投、黃金、保險(xiǎn)等高難度產(chǎn)品為例，進(jìn)行深入的產(chǎn)品分析、當(dāng)前營(yíng)銷態(tài)勢(shì)分析、產(chǎn)品亮點(diǎn)提練、話術(shù)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷實(shí)操演練等，快速提升理財(cái)經(jīng)理的實(shí)際營(yíng)銷能力。
學(xué)習(xí)客戶資產(chǎn)配置，避免資產(chǎn)配置比例不當(dāng)或盲目營(yíng)銷導(dǎo)致的客戶資產(chǎn)大量流失進(jìn)而引發(fā)各種危機(jī)。
學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單常用的自我保健方法，緩解或解決大堂經(jīng)理由于久站、過(guò)勞引起的腰腿健康問(wèn)題，以及一些自我保健與調(diào)適方法。

課程大綱：
一、大堂營(yíng)銷工具（90min）
1、大堂營(yíng)銷工具使用視頻案例
2、營(yíng)銷卡
3、順勢(shì)營(yíng)銷牌
制作要點(diǎn)
使用方法
A4紙制作練習(xí)
4、8888聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或大堂呼系統(tǒng)
意義
使用方法
視頻
工具2和3演練
5、小白板
撰寫要點(diǎn)
撰寫頻率
6、短信營(yíng)銷
編寫要點(diǎn)
精簡(jiǎn)
亮點(diǎn)前置
包含元素
編寫演練
發(fā)送時(shí)機(jī)
緊急短信（很高收益且限時(shí)限額產(chǎn)品，或重大相關(guān)事件、新聞等）
非緊急短信（不緊急理財(cái)產(chǎn)品、問(wèn)候短信等）

二、客戶需求與營(yíng)銷流程（60min）
8、客戶需求的定義
客戶有隱性需求的需求發(fā)掘案例
客戶無(wú)需求的需求發(fā)掘案例
需求定義
五步營(yíng)銷流程
9、有效提問(wèn)方式
權(quán)利式提問(wèn)
探索式提問(wèn)
引導(dǎo)式提問(wèn)
確認(rèn)式提問(wèn)
10、客戶認(rèn)知干預(yù)
理清產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)先順序與客戶需求優(yōu)先順序
調(diào)整客戶需求的優(yōu)先順序
調(diào)整的關(guān)鍵在于放大縮小

三、電子類產(chǎn)品營(yíng)銷（60min）
3、電子產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)圖片案例
4、話術(shù)設(shè)計(jì)
電子產(chǎn)品FAB話術(shù)
網(wǎng)銀話術(shù)
貸記卡話術(shù)
網(wǎng)銀營(yíng)銷演練
四、理財(cái)類產(chǎn)品營(yíng)銷(180min)
1、基金定投營(yíng)銷
定投原理
定投中長(zhǎng)期收益精算
建議定投的情況
不建議定投的情況
定投精細(xì)話術(shù)
定投一句話營(yíng)銷話術(shù)
客戶拒絕處理
定投營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練
2、客戶資產(chǎn)配置
客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好分類及鑒別標(biāo)準(zhǔn)
風(fēng)險(xiǎn)喜好型
風(fēng)險(xiǎn)中性型
風(fēng)險(xiǎn)厭惡型
客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力分類及鑒別標(biāo)準(zhǔn)
風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)
風(fēng)險(xiǎn)承受能力中
風(fēng)險(xiǎn)承受能力弱
3、保險(xiǎn)營(yíng)銷
保險(xiǎn)分類
當(dāng)前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)營(yíng)銷現(xiàn)況及突破
保險(xiǎn)賣點(diǎn)
官方賦予的賣點(diǎn)
保險(xiǎn)營(yíng)銷法則
保險(xiǎn)營(yíng)銷精細(xì)話術(shù)
保險(xiǎn)營(yíng)銷一句話話術(shù)
客戶拒絕處理
保險(xiǎn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練
附：大堂經(jīng)理自我保健（10min）
1、腰部疼痛、腳部靜脈曲張、疲勞、面容老化的自我保健
2、幾條健康注意事項(xiàng)

大堂經(jīng)理角色培訓(xùn)